公平待客獲國際認證！彰銀獲BSI頒發「ISO 10002客訴品管系統」標準驗證

彰銀本著「堅實經營、服務大眾」的精神，持續精進公平待客措施，強化推動金融友善服務，於 2024 年導入 ISO 10002 客訴品質管理系統，通過英國標準協會 (BSI) ISO10002：2018 客戶申訴處理管理系統驗證。今 (16) 日由 BSI 東北亞區總經理蒲樹盛將證書授予彰銀董事長胡光華，獨立董事吳雨學、總經理周朝崇與各副總經理、總稽核、法遵長及各部門主管共同見證。

董事長胡光華表示，彰銀從顧客需求出發，致力提升服務體驗，打造更加友善包容的金融環境，期許每一次交流都能讓客戶感受到銀行貼心關懷及溫暖服務。客戶的需求及意見，是彰銀前進的最佳助力，胡光華期許彰銀不止於現狀，更要持續精進客訴處理品質並提升客戶服務體驗，促進全員共同追求卓越的服務品質，形塑公平誠信的企業文化。

彰銀向來十分重視有效、即時及溫暖的溝通。自 2023 年建置「新一代全媒體（Omni-Channel）客服系統」，整合多元服務管道，包括電話、網路電話、線上文字對談、客戶留言及電子郵件等，從不同族群客戶為出發點，設計完善的服務流程，全方位紀錄客戶全通路的互動歷程，客戶可依偏好選用語音、文字或網路等服務通路，同時依需求變換服務通路。彰銀客服中心因應高齡化社會，也特別設置優先接聽高齡客戶來電與臺語服務等貼心措施，有效提升客戶的感受體驗，並榮獲首屆「臺灣客服中心評鑑」銀行業銅獎，且為公股銀行唯一入選者。

彰銀持續提升客訴處理及管理品質的方法，於去年進一步導入 ISO 10002 客訴品質管理系統，全面檢視並優化內部規章、客訴處理流程、客訴管理機制，藉由國際標準的指引，建立以風險為導向的升級陳報機制，落實客訴案件之原因分析及提出矯正措施，並提供客訴處理滿意度的反饋管道，以期根本性解決客訴成因，並杜絕相似客訴案例再次發生。

彰銀信守「以客為本，永續誠信」，除了在打詐方面不遺餘力，公平待客更列為全行高度重視項目，為確保申訴處理及管理流程能有效率且具體地達成客戶的期待，彰銀以 ISO 10002 精神為指引，深化愛客、惜客及護客的動能，妥適處理每件客訴案件，持續推動更多友善服務，期能落實公平待客及金融友善服務各面向並扎實耕耘。