沒有被考驗過的，都不叫韌性

EMBA 雜誌編輯部 / 文

當疫情使顧客與觀光客驟減，公司營收只剩兩成；當缺工席捲服務業、公司品牌又逐漸離年輕人越來越遠，欣葉餐廳第二代領導人李鴻鈞，如何打掉自己過去的觀念，帶著團隊重新學習，發展出新能力？

公司裡有陪伴師，當員工有工作或家庭困擾，可以申請陪談；各分店每月有一個時段讓大家坐下，專門解決情緒，不解決事情。

這個公司不是新潮時髦的電商，而是創立四十七年、以台菜餐廳起家的欣葉國際餐飲公司。

「人跟人之間的關係，就是能量，是一種動能，可以渲染。」欣葉執行董事李鴻鈞說。

理個小平頭、精幹身材，你會以為他是一個講究效率、治軍甚嚴的領導人，事實上，他極為細膩，不斷提到的字眼是員工的情緒、自我探索。

在台灣，欣葉可說是台菜的指標性品牌。一九七七年，公司由李鴻鈞的母親李秀英創立，從十一張桌子起家，到今天二十四家店，跨足台菜、日式自助餐、馬來西亞菜系等不同料理。去年，公司營收二十四億元。

李鴻鈞二十三歲時進入公司，二十九歲接任總經理，至今已經在欣葉工作超過四十年。問他這幾年有什麼樣的學習，他毫不猶豫地說：「活下來！」

歷經幾年前新冠疫情的試煉，最糟時公司營收只剩兩成。他沒有選擇裁員減薪，而是設法凝聚士氣，發動同仁爭取公司存活的機會。「沒有被考驗的韌性，都不叫韌性。」他刻骨銘心地說。

也因為這樣的淬鍊，公司發展了新的能力，跨進外送市場，並推出冷凍食品料理包，成為未來發展的第二引擎。

儘管疫情之後公司的業績大幅提升，創造新高峰，但缺工潮襲來，可說是另一波大海嘯。這時，他長久以來重視的，處理情緒，創造歸屬感，就成了重要的解方之一。此外，他將過去廚師必須曠日廢時才能升級的路徑打破，採模組化學習，讓年輕人有成就感。

李鴻鈞最近接受本刊專訪，以下是專訪摘要內容：

■在疫情期間，公司是否學習了哪些新能力？做出了哪些調整？

□我們最大的重點就是先讓自己活下來。這個時候大家會覺得做什麼都沒有用，可是我覺得，做什麼事情都可能有機會。公司一切都正常，沒有減薪、減人，也不放無薪假。欣葉有很多同仁都跟著我們二十幾年了，總不能公司不努力就停擺，這樣對同仁不公平。

為了存活我們什麼都做。該賣便當的賣便當，該做外燴的做外燴。動起來的幫助可能有限，可是大家士氣就不一樣了。

另外，我們要去了解現在消費者需要什麼？以前我們都是在半山腰做生意，想吃飯的人自己上山來。現在不一樣，我們要下山，要把自己介紹給客人。那時我就成立了欣葉生活廚房、欣葉快走服務，不再侷限客人要到欣葉吃飯，我們可以把東西送過去客人家中。

也因為做冷凍的料理包，發展出公司第二個引擎。做食品是我一直很想做，可是二十年來做不了的。其實我的工作就是在看，未來兩年到三年的可能性發展。我知道未來的消費趨勢，不一定在餐廳吃飯，有可能是在豪宅的交誼廳、在公園、在露營區，我們一定要跟上。過程中我們就學到怎麼跟通路、工廠對接。如果沒有疫情，這是生不出來的。

也因為做了很多，所以疫情緩和下來，公司恢復非常快。去年我們還掉大部分的貸款，就這樣翻過來了。聽起來像翻了一頁，可是這段時間不容易。沒有被考驗過的韌性，都不叫韌性；沒有被考驗過的勇敢，絕對不是勇敢；沒有被挑戰過的篤定，都不算是篤定。

■欣葉是個有歷史的品牌，有沒有碰到年輕化的挑戰？

□二○二二年，我在想，未來的欣葉我們想打造成什麼樣貌？我們就請市調公司調查，欣葉在現在年輕世代的心目中大概是怎麼樣？他們做了全面的訪談，做質性研究。

得到的結果，我真的是難過得要命。對年長的客人，我們是非常熟悉的品牌。可是對壯年、年輕人，我們離他們非常遙遠。有人說，欣葉這個品牌像一個老鄰居：我知道他在那邊，可是不往來；也有人說，就是一個過氣的藝人。可是至少裡面，沒有不好的評語，只是因為某些原因，欣葉跟他們走遠了。

其實這兩年，我們花在整理自己的時間比較多。我們做了組織的調整，讓每個品牌的主管去承擔品牌的發展。因為外面變化太快了。

現在年輕人是透過不同的新體驗，去創造情緒的價值。兩千塊錢的燒肉，他們也想要去吃吃看，因為過程的體驗他覺得值得。那我們不能再用我的菜很好吃，客人一定會買單的角度。這兩年，我們的想法觀念都在打掉重練。

■近幾年，缺工對餐飲業衝擊很大，你們透過哪些方法，因應這個課題？

□其實這個事情很難解。很多人調高薪資，增加福利或者給股票，的確這是一個方法。但你要先有個心理建設，自己到底想打造的是什麼樣的環境？那適合的就會留下來，不適合他就會走。這就是現在的狀況，你也不要怪他們，而要告訴他們，如果去外面不習慣，歡迎隨時回來。所以我們回來的人也很多。

第二，你要打造一個有歸屬感的環境。這需要公司做很多的事情，比如提供支持陪伴，還有人員的福利。另一方面，你也要讓同仁在公司有新的成長。

欣葉有很多老師傅工作三十、四十年。我們開始花時間重新梳理公司的ＳＯＰ，包含把工藝單記錄下來。以前廚房的師傅，十五歲進來到真正能站在爐灶前，需要八年，現在很少年輕人願意這樣。所以要用模組化的學習方式，工作站一站一站地學。

比較特別的，在欣葉我們有陪伴師，這在很多公司叫作諮商師。從二○一四年就開始，當同仁碰到工作或家庭的衝突或困擾，可以申請陪談。

另外二○一七年開始，我們每一家店，一個月有一天上班時間，大家集合用五十分鐘坐下來談情緒。這個平台是解決情緒，不解決事情。工作、家庭、朋友，都可以談，大家可以支持你。

來源：《EMBA 雜誌》458 期

更多精彩內容請至《EMBA 雜誌》