和顧客一起永續

EMBA 雜誌總編輯 方素惠 / 文

有一種力量是很多公司常常忽略的，他們忘記了自己對顧客的行為有很大的影響力。

你的店面陳設怎麼擺、網頁放了幾個按鈕，都在影響顧客的行為和決定。

這就是推力（nudge）的力量。諾貝爾經濟學獎得主塞勒（Richard Thaler）提出這個概念，指透過流程或提醒，人們可以巧妙地影響其他人的行為。父母、企業、政府若善加運用，可以影響孩子吃更多青菜，使消費者多買一點產品，讓民眾準時繳稅。

在各家企業努力在ＥＳＧ著力的今天，對於推力概念的最美好運用，就是把它和永續結合在一起。例如，你可以把最環保的產品擺在貨架醒目的地方；你可以在購物車預設不提供塑膠餐具；你可以在收據列出訂單中各產品的碳排放量（三四頁）。

在這些微小環節著力，輕推顧客踏上永續旅程，未來你可以對著顧客唱：「我想到最浪漫的事，就是和你一起永續。」

永續是目的，輕推是方法。如果你的公司正在推動變革專案，無論是改用新系統，還是採用新策略，要注意的一件事情是，不要錯把方法當成目標。

舉例來說，一家公司推動工業四．○，專案似乎進展順利，但卻一直感覺不到成效。其中的關鍵很可能是目標訂錯了，公司為了工業四．○，而忘記釐清，究竟透過這個專案，公司是希望降低人力，還是達到什麼其他目標？

永遠必須問自己，變革是為了什麼（change for what）？（一二四頁）

很多溝通之所以令人挫敗，往往是，一方希望談的是「這件事到底是關於什麼？」另一方談的是「我們有什麼感受？」

暢銷書作者杜希格指出，對話有三種：實務性、情緒性、社會性。溝通的秘訣在於，辨別當下的對話類型，並和對方同步。

這句話可說一針見血。想一想，你上一次覺得挫折的溝通是什麼？你只是想要對方的一句道歉，對方卻長篇大論地分析起原因，讓你更加憤怒？

切記，要先聽出對方的情緒和目的，才能讓你真正地聽見。（一○四頁）

來源：《EMBA 雜誌》452 期

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