最強大的零售武器在這裡

馬歇爾．費雪 Marshall Fisher

桑提亞戈．加利諾 Santiago Gallino

蘇格．奈特西 Serguei Netessine

在網路採購時代，實體商店為了奮戰圖存，削減人手和訓練預算，以節省成本開支。但這樣做，損害了它們對網路商店最大的一個優勢：能與顧客面對面交談、活生生的人。如果顧客因為找不到熟悉產品的店員協助，而空手離去，商店每省下一塊錢人事開支，就可能失去幾塊錢營收和毛利。

解決方案是使每一家商店的人力配置和訓練最佳化，但大部分零售商不知道要怎麼做。本文為它們提供一套按部就班的做法，包括分析歷來資料、做實驗，以及評估結果。如果有系統地採用這套方法，既有商店營收可提高多達 20％。更好的是，如果某些商店增加人手的成本，可藉著削減其他商店人力來抵銷，並由供應商負擔產品訓練費用，那麼幾乎不必增加什麼成本，就可以增加營收了。

來源：《哈佛商業評論》 2019 年 1 月

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