工商銀行撫州黎川支行,抓好柜面精細化服務工作

去年以來， 工商銀行撫州黎川支行認真分析形勢，科學優化勞動組合，大膽創新，有效解決客戶等候時間長的問題，樹示范典型。開展爭創“青年文明號”、“巾幗示范崗”和爭當“青年崗位能手”、“服務明星”等活動，實現柜面服務效率與質量的同步提升。

一是抓規范服務。該行通過明查暗訪、調看監控錄像、定期不定期檢查等方式，督促網點、員工在服務內容、形式、手段、機制等方面加以改進。2009年，支行抓好考核改革,出臺新的柜面人員考核辦法，將柜面人員全年收入的90%以上直接與柜面服務質量、服務效率、服務數量、客戶評價等掛鉤。

二是抓便捷服務。開通了電話銀行、網上銀行、手機短信平臺服務；加大自助設備投入，簡化操作手續，減少客戶等待時間，有效緩解客戶排隊現象。通過加快銀行卡業務和網上銀行、電話銀行和手機銀行等電子銀行業務的宣傳和營銷，加快電子化建設步伐，將投入的重點向離柜業務的發展傾斜，擴大交易渠道，降低運營成本，提高市場競爭力。

三是抓便民服務。在營業網點，配備便民服務設施，配備大堂經理和保安，保障客戶人身和財產安全。合理調配柜面資源，縮短客戶等候時間。加強開放式柜臺管理，規范開放式柜臺業務受理范圍和業務處理流程，將不涉及現金業務，尤其是操作流程復雜的業務，轉移至開放式柜臺辦理，減少客戶等候時間。注重柜臺服務藝術，誠心誠意為客戶服務，注重研究客戶心理，使服務向深層次方向發展，真正從客戶的角度出發，為客戶提供優質全面的服務，不斷提高客戶的滿意度。

四是抓監督評價。推出社會服務承諾制度、業務公開制度、首問責任制、行風監督員制度等。抓投訴管理。建立支行投訴體系，出臺投訴處理辦法，規范投訴處理流程。確保客戶投訴在第一時間解決。嚴格執行服務工作督查制和問責制，對自助設備運行、投訴整改等進行督查，對服務不到位，措施不落實，引發媒體曝光或客戶有效投訴的，嚴格執行問責制，并依據服務獎懲辦法進行處罰。同時，高度重視和加強對排號機、意見簿的管理，認真做好投訴客戶的回訪和投訴后的整改工作，建立職責明確、反映迅速的客戶投訴處理機制，服務環境秩序發生了質的飛躍。