金融業公平待客前25%業者出列 這10家連3年佳績不中斷

金管會為瞭解金融業是否落實「公平待客原則」，自 2019 年起舉辦公平待客評核，今年為第 6 次辦理評核，同時維持表揚前 25% 業者，此外，有 5 家榮獲最佳進步獎，分別為永豐銀行、群益證券、凱基期貨、台灣人壽及和泰產物，以鼓勵業者較上次受評有顯著的進步。此外，有 10 家業者連續三年皆居於前 25%，紀錄不曾中斷。

金管會法律事務處處長徐萃文說明，統計前三年表現維持在前 25% 的業者，銀行方面，分別為玉山、第一、遠東商銀；券商部分，包括元大及兆豐；小型專營證券則有北城；期貨業有兆豐期貨；壽險方面，包括南山、國泰人壽；產險業者則有南山產物。

金管會今年持續對 36 家銀行、9 家大型綜合證券商、21 家小型專營證券商、13 家期貨商、21 家壽險公司及 19 家產險公司進行書面評核，檢視去年度落實情形。本次評核結果揭露範圍，分 2 級距公布，第 1 級距為前 25% 業者，第 2 級距為前 26%-50% 業者，同時維持表揚前 25% 業者，以及頒發最佳進步獎。

具體進步優良事蹟包括：優化申訴處理機制、增加資安預算強化資訊安全核心系統營運能力、設計慢性病風險預測模型供客戶自我評估未來健康風險等。

金管會指出，排名前 25% 業者，銀行業共有 9 家，元大、玉山、北富銀、永豐、第一、渣打、華南、遠東及臺銀。大型綜合證券商 3 家分別為元大、兆豐及凱基。小型專營證券商 6 家分別為日進、北城、石橋、京城、高橋及遠智。期貨業 4 家分別為元大、元富、兆豐及凱基。

另外，壽險業 6 家分別為元大、台灣、南山、國泰、富邦及遠雄人壽。產險業 5 家分別為南山、泰安、國泰世紀、富邦及新光產物。

金管會表示，依本次評核結果，各項原則評核分數多呈現上升趨勢，金融業整體表現呈現進步，且董事會日益重視金融消費者權益議題及公平待客推動成效，除對前次評核缺失，提出具體改善計畫外，並積極研提相關優化措施，包括邀請身障團體體驗無障礙測試版 APP，以優化 APP 之設計，與提供電子保單 QR-Code 語音朗讀服務，以及建立年輕客群之信用貸款不得逾月收入之一定倍數、當沖交易虧損達單日交易額度一定比例者，增訂加強提醒與關懷等控管措施。

評核過程亦發現有金融業至外國著名金融同業機構進行實地參訪，汲取相關公平待客之經驗及作法，以及金融業董事會成員提出運用社群媒體強化年輕客群投資教育之建議、實地查訪電話客服中心並提出指導等，從上而下建立公平待客之企業文化。

金管會進一步說明，公平待客原則中，較有改善空間的是「注意與忠實義務」原則，包括證券商非依客戶指示下單、未查證客戶於同一 IP 位置下單之原因與合理性等缺失。金管會除建議業者法遵及內稽單位加強檢測業務單位法令遵循及內部控制制度之落實情形外，亦強調將加強日常監理。