〈書摘〉問對問題：問出好關係，做出好業績

親愛的讀者，你會問問題嗎？

問個好問題，不僅可以化解尷尬，四兩撥千金，更可以拉近跟客戶的距離，打開客戶的心門，建立好關係，發掘更大的商機。剛進入社會的時候，我在國泰人壽當組訓專員，而後轉任業務主管，帶領團隊銷售保險。曾有人這樣問我：「鄭立德，聽說你是拉保險的？」當時我帶著微笑地回說：「是呀，要不要我拉你一把？」對方笑了！

同事問我：「立德，聽說你是政大政治系畢業的？」「是呀。」「那你怎麼在這裡（國泰人壽）賣保險？」我反問她：「那⋯⋯不然要去搶銀行嗎？」同事也笑了！

銷售時，可以透過問問題的方式，瞭解客戶當下的情形環境，及需求背後的需求。最簡單又實用的問題分類，可分為：「開放式問題」和「封閉式問題」。

「開放式問題」：鼓勵對方無限制，自由開放地回答。

定義：開啟較長的對談、回應。

用途：打開話夾子，獲得較多的資訊，保持客戶參與討論。

優點：讓客戶可以暢所欲言。

缺點：不容易抓到重點，有時客戶講得內容太發散，收不回來。

「封閉（限制）式問題」：讓回答限制於：Yes or No!（是或否）；或是在你提供的答案中做選擇題。

定義：期望較短的回應。

用途：掌握談話，搜集想獲得的客戶資訊，鎖定或確認客戶的需求，獲得客戶購買的承諾。

優點：問題聚焦，比較容易蒐集到客戶的資訊或需求。

缺點：一直要客戶回答限制式問題，有時像檢調單位在問案子，客戶的感覺不好。

舉例：你去牛肉麵店，店小二會問你：「客官，吃啥？」

（開放式問題），當你回答：「牛肉麵」。店小二會繼續問你以下的封閉式問題，來確認需求：「寬麵還是細麵？」「要不要加辣？」「大碗還是小碗？」「紅燒還是清燉？」「乾麵還是湯麵？」，講到這裡，肚子會不會有點餓？

以下再提供問題範例，供您參考，讓您一次學到飽：

< 開放式問題 >

您在找什麼？

能不能更詳細地說明一下？

對您而言，什麼是最重要的？

對您而言，它為什麼這麼重要？

目前您採取的方法是？

它有什麼影響？

您想嘗試達成什麼目標？

您要如何處理這個問題？

< 封閉式（限制式）問題 >

所以您說的是⋯⋯對嗎？

聽起來您可以⋯⋯是嗎？

您準備好做決策了嗎？

您是下週二早上 10 點方便？還是下週三下午 2 點方便？

我去拜訪您，討論這個專案。

< 用限制式問題以確認需求 >

⋯⋯對您重要嗎？

所以您⋯⋯是不是會更好？

您似乎更願意擁有⋯⋯對嗎？

所以你需要的是⋯⋯？

您是不是在找⋯⋯？

如何問出競爭力？（客戶服務）

一般業務員心中的自問自答：

> 客戶的期望為什麼那麼高？

> 顧客為什麼老是不看產品說明？

超業心中的自問自答── QBQ（問題背後的問題）：

√ 我該如何服務我的客戶？

√ 我能如何維繫高標準的顧客滿意度？

√ 我該如何為客戶提升服務品質？

如何問出競爭力？（業務銷售）

一般業務員心中的自問自答：

> 我們的產品為什麼定價這麼高？

> 我們的產品為什麼總比別人貴？

> 我們的公司為什麼做不出好賣的產品？

超業心中的自問自答── QBQ（問題背後的問題）：

√ 我當下要如何提升銷售動能？

√ 我要如何找到對的客戶，賣對的商品？

√ 我要如何再創業績高峰？

問問自己，你是一般業務員？還是超業？或是正在往超業目標邁進的準超業？

本文摘自：《超業筆記：銷售力，就是你的免疫力──鄭立德的銷售八講》

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出版日期：2021 年 8 月

作者：鄭立德 (Leader)

出版：布克文化

來源：布克文化