〈鉅亨選書〉張嗣漢:勇敢上場,用挫敗「重新定義」自己

左二:COSTCO亞太區總裁張嗣漢 (時報出版提供)
左二:COSTCO亞太區總裁張嗣漢 (時報出版提供)

面對媒體邀訪向來低調、謹慎的 COSTCO 亞太區總裁張嗣漢,在上個月底悄悄出了一本書《教練自己》。書中完整說明他從專業運動員轉型為專業經理人的心路歷程,也披露許多不為人知的生涯挫敗。鉅亨網特別專訪張嗣漢,分享他從球場上淬鍊出的人生心法,以及 COSTCO 獨特的經營哲學。

鉅亨網問(以下簡稱問):在媒體報導中,通常強調的都是你的「成功」,但從《教練自己》一書,卻看到了許多過去不為外人知的「挫敗」。請問為什麼書中會特別著墨於此?

張嗣漢答(以下簡稱答): 籃球場上有一個與職場不同的潛規則,那就是你沒有退縮的權利,你碰到再強的對手,你都不能寫封信給教練說,我打到上半場結束我就要辭職了。球員只能一直向前,不斷找出可能進球的方法,對方可以抄你的球,可以蓋你火鍋,但是他沒有辦法攔阻你下一次充滿旺盛意志力的進攻。我覺得面對挫敗,這個在球場上的潛規則是相當值得學習的。

每個人的職涯或人生,都不會是一路順遂,遇到挫敗、難關、逆境是在所難免的。用球場來看最清楚,當你遇到一個強隊做為你的對手,每次防守都很吃力,每次得分都很費力,覺得自己怎麼打都打不贏,當你好不容易打贏的那一天,代表什麼?代表你已經從八強變四強,從四強變成有能力打冠亞軍賽了,勝過挫敗,就代表你晉級了,變強了,你提升到另一個層次了。如果人生是一場又一場球賽,你不能不學會勝過挫敗。

將「挫敗」視為強度訓練

問:「挫敗」對你的人生有什麼樣的意義?

答:挫敗很現實也很冷酷,提醒我們:「你不夠好!」但對我來說,挫敗的來臨反而是個機會,一個「重新定義」自己的機會。重新定義是一種高度的轉換,就像要打贏冠亞軍賽,你不能只是一個好球員,你也必須是一個好教練,從更高的角度來看比賽。

這就是這本書裡提到的「人生教練」(Life Coach)。我相信,只要改變心態,每個人都能做自己最好的人生教練,既然遇到了挫敗,就把他看成教練給你的強度訓練,用體力,也用腦力,想想怎麼讓自己走出困局,有沒有別的可能性來反敗為勝,這樣的能力是每個人都需要的。

企業經營不可失去最重要的價值

問:CCOSTCO 剛進入台灣時,沒有人看好一個收會員費的量販商可以在台灣立足,但 COSTCO 卻改寫了台灣零售業的生態,且至今無人能模仿。你認為 COSTCO 成功的主要原因是哪些?

答:我們不敢說 COSTCO 在台灣取得了多大的成功,因為我們知道可以進步的空間還有很多,對於如何讓會員滿意,還有許多地方要做到更好。但是的確,COSTCO 在台灣與消費者互動的歷程,成為許多其他國家發展過程中非常重視的經驗。

如果你認為 COSTCO 改寫了零售業的生態,是因為我們從來沒有一天把自己當做是零售業,COSTCO 雖然與會員互動的層面在於商品零售,但我們不只是零售業;COSTCO 服務的是我們的會員,所以本質上我們也是一個服務業;為了提供會員最高的 CP 值,我們只能販賣 4000 項以內的商品,所以我們也是一個選貨店;相同的產品,為了把運送成本降到最低,我們某種程度也必須做好一個角色就是物流業;又或者,如何提前預知消費者的需要,準備好最合適的商品,配合當地當季的銷售狀況調整,我們也非常重視會員消費的大數據。

所以零售業,服務業,物流業,選貨店加上大數據,一個企業為了快速適應市場變化與消費者的需求,他必須培養出多元與跨界的能力,這是外在的能力。當然,在這個瞬息萬變的環境裡,除了外在的能力,你還是要沉澱下來,看見內涵的本質。消費者為什麼需要你?你為消費者創造了什麼價值?這個內涵的本質是不能失去的。

問:所以, COSTCO 的內涵本質是?

答:COSTCO 把大部分商品的毛利率控制在 10%~12%,用最簡便的程序方便會員退貨,不把錢花在廣告、店面裝潢上面,卻讓工作者保有業界最高薪資,好讓他們能以最好的工作態度來服務 COSTCO 的會員。華爾街有一句話說,做 COSTCO 的會員或員工,都比做 COSTCO 的股東幸福,這句話當然有點過激,看這一兩年 COSTCO 股價的表現,我相信 COSTCO 的股東也都還滿幸福的。

但是這凸顯了一種價值觀,就是你把什麼東西放在前面,是把對會員的讓利放在前面?還是把企業的獲利放在前面?讓利是你把利給出去,獲利是你把利賺進來,而讓利與獲利,微妙只在一線之間。

我想 COSTCO 信奉的價值並不聰明,也不亮眼,但很樸實,很實在,日積月累的做下去,會員是會有感覺的。

「勇敢,上場」掌握每個關鍵機會

問:對於四、五年級生而言,張嗣漢代表著瓊斯盃籃球的黃金年代,更是許多台灣人共同的青春記憶。因此,「打籃球的張嗣漢」如何變成今天「COSTCO 的張嗣漢」?其中的轉捩點是什麼?

答:直到後來我才發現,人生歷練就是我最好的教練。沒有打籃球的張嗣漢,就沒有 COSTCO 的張嗣漢,我想我的父親就是其中的轉捩點。

在我剛進高中的時候,我本來在高一新生隊打球,後來教練很看好我,要把我直接調到校隊,就是以高三學長為主的球隊打球,這有點像小聯盟球員直接跳上大聯盟比賽,我很擔心自己的實力夠不夠。但是我的父親當時給了我關鍵性的影響,他要我「勇敢,上場!」而他不是說說而已,我高中的每一場球賽,他都坐在觀眾席支持我,沒有缺席任何一場。

這個「勇敢,上場」不是只用在高中的球場上,而是用在往後我人生的每個球場上。回台打球之前,我受傷復健兩年剛好,甚至連校隊的位置都不保,但是接到瓊斯盃的邀約,父親就是要我排除萬難,「勇敢,上場!」

這個上場不只在球場,也在職場,我回到美國工作後,有一份工作地點在馬來西亞的職缺,我也是勇敢上場,走上那個位於吉隆坡的職場。誰能知道,後來就是這個馬來西亞的工作開啟了我進入 COSTCO 的大門,回到美國。而在 COSTCO 需要台灣展店的時候,球場上的張嗣漢與職場上的張嗣漢連起來了,我再次勇敢上場,回到台灣。

每個人的人生都會有不同的球場,不同的歷練,但是我想不管面對哪個球場,都要勇敢的上場,努力在球場上做到最好,這是一個球員的本色,也是我的人生教練教我的功課。

《教練自己》時報出版
http://www.books.com.tw/products/0010758362

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