阿里巴巴旗下天貓 祭出3絕招、4措施 啟動消費者升級

阿里巴巴旗下天貓國際宣佈啟動消費者升級計劃，發佈2015年服務新標準，今年將加全力幫助誠信商家成長，提升商家服務能力，同時聯合商家就不同商品類別提供針對性的服務，持續提升消費者服務體驗，在消費者部分，運用3絕招提升消費者體驗，同時擴大既有服務的範圍。在商家部分，天貓將利用4大措施協助誠信商家成長。

天貓總裁王煜磊表示，未來電商的本質是回歸到消費者體驗，對誠信商家扶持，對炒作信用評等、謊稱產品符合標準等存在各種不誠信行為的商家嚴打，是保障平台規則，提升消費信心的作法，要真正讓誠信商家信用等於財富。

天貓今年將針對垂直市場、會員分層服務、售後保障等方面推陳出新，藉此提升消費者體驗，其中不同的垂直行業對商品服務的需亦有著天壤之別，例如消費者購買美妝類目商品，其中一個考慮因素是對產品是否過敏，但過敏問題因人而異，並非商品質量問題，因此就美妝類目，天貓會嘗試「過敏保障」；針對家居類的易碎品，則提供「破損補寄」，以直接補寄的方式解決商品退換的時間成本。

會員服務方面，天貓繼續對消費者提供區隔化、個性化的服務，同時根據用戶特性，以智慧化自助服務、網路服務、熱線服務等多種管道來滿足消費者需求。天貓還會推出「客戶經理制」，為天貓會員提供專項服務入口、專人服務團隊、特色處理機制等服務。此外，天貓還將聯合商家，優化平台售後快速處理機制，務求令消費者能在最短時間內達成售後服務需求。

天貓同時會幫助誠信商家獲得更好的市場機會，商家在2015年將獲得更多創新服務。首先，會協助商家評估並改善營運，根據商家服務能力情況，進行數據化營運，並按數據得出的結果，針對性的提出商家服務優化方案；並將推出平台商家線上線下服務能力提升培訓計劃，幫助提升商家的服務能力，配合平台資源給予商家必要的協助和指導；此外還將繼續優化商家溝通管道，設立基於商家反饋問題的營運及產品優化機制。

協助誠信商家成長的同時，天貓將針對消費者服務體驗差的商家，尤其是商品品質存在問題的商家和商品，採取大數據定位，第一時間對於商品做出處理，同時加大神秘購買抽樣檢查的力度。對於情況嚴重的商家，除了透過天貓的平台規則作出規範、限制或終止這些商家在天貓上的經營活動外，還會將相應情況反饋至執法部門，提高訊息共享的速度，加強線下打擊的強度。

為了促進行業自律與提升品質，天貓將在各行業成立行業品質委員會，構建商家「自我管理，互相監督」的新型模式，同時引入專業的第三方機構，幫助商家提升商品品質，促進行業健康發展。