李健：金融服務水平影響消費者習慣

和訊網訊息 4月20日，2014創新金融發展交流論壇在上海舉辦。會上，國家工商總局中國消費者協會指導部主任李健指出，由於金融產品直接面對個人消費，金融服務水平將影響消費者的個人習慣。

以下為文字實錄：

金融消費品定義是什么？關於消費者定義，“消法”對於消費者沒有明確概念，因為需要購買商品和服務，個人或者公司買商品都是受“消法”保護。現在金融消費品概念是什么？保險（放心保）公司保險產品，銀行理財產品，信用卡消費，以及網銀轉賬，這些都是“消法”下的消費者。美國購買股票也是消費者，西方國家對於消費者的定義是資源享用者，什么概念？公民納稅，呼吸空氣引用水受到侵害可以起訴，起訴的可能不是公司是政府。西方消費者概念非常完善，目前的中國“消法”出於生活需要。金融產品直接面對個人消費。

“消法”28條規定。提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、履行期限和方式、安全性注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等項目。

下面一組數據， 2013年根據消協統計，投訴儲蓄服務傳統項目，信用卡服務136件，借記卡118件，銀行繳費服務61件，其它969，保險投訴1874件，其中人壽保險457件，包括醫療保險71件和人身保險166件。投訴最大集中在產品服務質量、合同問題和售后服務。購買保險產品主要糾紛發生在保險合同，受險，工作人員介紹不夠詳盡，發生事故消費者索賠引起的分歧。售后服務因為工作人員理解，業務知識是否到位產生了很大的分歧。

產品的源分析，雙方消費者和金融經營者相互資訊不對稱，一些東西沒有跟消費者說，有意隱瞞，還有沒有說到消費者忽視。過去消費者概念國有的可靠，不會虧，儲蓄存到那絕對不會虧。現在銀行代賣，包括一些信托產品，非銀行本身開發的，這種東西有風險，雖然工作人員提示風險自負，但是消費者理解是可靠的。還有誤導，消費者對於理財產品不一定理解很深。

移動支付問題，剛才陳總說到移動終端支付，實際上這個東西非常方便，確實也是一種新型的使用方式。我嚴格說是60后或者70后，我不敢什么都使用移動支付，還是心存芥蒂，少的話沒有問題，要是100-200萬不會使用。要是按錯按鈕，或者發錯了，這個問題存在很多。還有網上駭客，互聯網駭客一樣攻擊你。

作為保險公司，他銷售保險之前，購險者一定要熟讀格式合同，格式合同出現過霸王條款，霸王條款是不平等格式合同，不一定每一份都是霸王合同。格式合同在購買之前一定要熟讀，不能單一聽信工作人員的說辭。

我們從工作角度來講，建議消費者不要輕易在不了解，或者非常陌生的網站進行支付，泄露個人身份證號碼或者安全資訊。購買金融產品一定有盈虧資訊，作為消費者一定要分辨，這個跟儲蓄有非常大的差異。理財產品，完全另外一種東西。

金融界未來服務消費者體現幾個方向，一個理財產品個性化越加豐富。不管互聯網金融還是金融互聯網，不管多大都要講誠信，就是安全。中國口碑意識非常強，哪一個產品，哪個股票好，其實就是口碑，就是口口相傳。

私人銀行服務高階客戶，百萬以上還是幾百萬以上，實際上這個將來，我一種推斷，未來“消法”還是民事法律保護，不可能到消費者組織或者工商局投資部門，所謂個性化服務，買貴金屬或者藝術品賠就賠了，肯定要法律保護的。個人再有錢，相對於機構和法人都是弱勢的。

互聯網金融網絡化風險都是很大的，這是必須要關注的。

兩年之內利率市場化，不同銀行利率要有差異，相信將來如果工商銀行(601398,股吧)和建行利率不一樣，效率有的選擇。利率更新或者變化的情況下，如果不能及時提前提示消費者就要起訴。現在新“消法”有一條，消費者組織代表不特定群體，提起公議訴訟，金融業將來很可能是首先出現訴訟的領域。預計收益和實體收益一定明示給消費者。