網購7天無理由退貨 業內“上有政策下有對策”

3月15日新修訂的《消費者權益保護法》開始實施。“新消法”最搶眼的規定是賦予消費者“后悔權”：消費者通過網絡購買的商品，自收到貨品七天內，都可以無理由退貨。

“新消法”出台此一規定，源自去年消費者對網購的大量投訴。但消費者的“后悔權”並非真的就可以有保證。新《消費者權益保護法》實施首日，記者發現美容護理、食品飲料、珠寶首飾、保健用品等普遍不適用於7天無理由退換貨。

據新消法，“消費者退貨的商品應當完好，經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款，退回商品的運費由消費者承擔”。盡管如此，四類商品獲得了“豁免權”，包括定做的、鮮活易腐的、在下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品以及交付的報紙、期刊四類。

不過新消法公佈次日，記者發現各電商平台執行的力度有明顯的差別。

在一號店的退貨政策中，仍存在多不能7天無理由退貨的商品種類，包括美容護理、進口食品、食品、飲料、母嬰、珠寶飾品和營養保健品等。母嬰類中母嬰食品、嬰兒用品、貼身衣物等，都不適用於7天無理由退換貨。

亞馬遜商城同樣存在這一狀況，除去新消法明確規定的4類商品外，食品類、酒類、美容化妝類等另外6大商品，均無法享受7天無理由退貨服務。

京東商城和蘇寧易購也是如此，個人美容化妝品、食品飲料、保健用品等大類，都不同程度地劃定在7天無理由退貨服務之外。個人化妝品的退貨服務方面，只有垂直化妝品網站聚美優品提供30天拆封無條件退貨，同時承擔退貨運費。

酒類電商

無理由退貨很尷尬

相對於鞋服等進軍電商比較成熟的業，酒水行業這個電商的“新丁”7日內無理由退款這項新規的實施地位就顯得比較尷尬。

記者粗略統計了一下，目前已經含有7天內無條件退款的酒水電商只有酒仙網、也買酒等寥寥無幾的企業。也買酒則將無條件退貨期間延長到30日內：只要商品包裝完整、酒瓶未開啟、無污損，並保留原始也買物流外包裝箱即可。

而只能有條件地退貨的酒類電商占了大部分，比如中酒網、1919、購酒網、一九在等均在此列。記者在一九在的官網看到，其明確標明：“消費者簽收時應當場開箱驗貨、核對酒名、數量、規格、金額是否一致，確認無誤且簽收后，如果不是因為品質量提出的退貨申請，不予辦理退貨業務。”而購酒網更明確：因酒水類商品屬特殊商品，如客戶簽收了貨物之后，要求退換貨，購酒網暫不支持此項服務。

這意味如果新消法一旦實施，大部分酒類電商的“有條件”退貨服務會受到一定的衝擊。有行業人士告訴記者，其實早在去年北京的一次電商大會上，幾大酒水電商品牌都提出過這個問題。對此一九在董事長黃文雄就坦承：食品類品如非因質量問題退貨，最大的風險在於品質量安全問題如何保障。“食品有時效性，而且部分品的保存條件對品質量也會有影響，如果退貨勢必影響二次銷售。”黃文雄指出，對於酒水而言，其難以保證退貨回來的酒水是否會有質量安全的風險，特別是在當前激烈的競爭環境之下。

據黃文雄透露，過往一九在的退貨率不足1%，雖然退貨率並不高，但是對酒水電商會有所影響。

食品飲料

二次銷售或受影響

在新《消法》落地之前，在電商平台其實食品飲料類的品一直鮮少執行無理由退貨。“雖然現在電商銷售僅占我們總體銷售的1%，但是新消法的實施應該對我們有影響。”一知名餅乾品牌的內部人士向記者表示，以往公司的網上銷售，非質量問題是不執行退貨的。

該人士表示，餅乾是一個易碎的品類，難以保證在退貨寄回過程中是否會碎了影響二次銷售。

對如何應對新消法，該人士表示目前還沒有具體的方案，要諮詢消委會等部門。還有一點該人士比較擔憂。“7天無理由退款是保護消費者權益之舉，但如果有消費者運用這個權力進行不明智的銷售和購買行為，商家又該如何應對呢？”

事實上，此次新消法也為電商企業留下了一道活口。其同時規定：依據新消法規定，部分商品不享受7天無條件退貨，這些商品包括消費者定製商品、鮮活易腐商品、在下載或消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品等等。另外，除前款所列商品外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適合無理由退貨。

那麼究竟酒水、食品飲料等是否能歸類於鮮活易腐商品當中呢？目前尚未有清晰的界定。

母嬰用品

“門檻”高低不同

包括奶粉、嬰兒食品、嬰兒用品在內的母嬰用品，一直是網購的主力軍，新規影響幾何？記者登錄京東、噹噹、天貓等電子商務平台發現，各個網站都分別列出是否適用無理由退換貨的“其他商品”，很多同一類別的商品，在不同的購物網站，退貨的“門檻”卻不盡相同。

在京東商城方面，稱根據國家相關法律規定，上述母嬰用品屬於“特殊商品”，一經售出非質量問題概不退換，即不能無理由退貨。

亞馬遜、噹噹網則把母嬰商品再劃分了類別：非食品類母嬰商品，如保持出售時原狀且配件齊全，可無理由辦理退貨；母嬰食品屬於“特殊商品”無質量問題不退換。噹噹網還把嬰兒用品和貼身衣物也列入了不能退貨的“特殊商品”中。

在1號店的自營商品中，母嬰食品、嬰兒用品、貼身衣物也規定不適用無理由退貨。

但在該電商的進駐商家處，除食品外的母嬰商品又可以適用無理由退貨了。天貓的支持7天無理由退換貨服務商品類目中，母嬰用品、奶粉、孕婦裝等卻均適用。

對於消費者關注的奶粉品，品牌商似乎比較淡定。美贊臣方面向南都記者稱，網店這一塊是由專門的經銷商在做，我們針對經銷商有相關的退貨政策，基本上京東如果那邊退貨的相關事宜會先和經銷商處理，然后經銷商再根據相關的政策跟我們這邊對接。

而自營網店的德國喜寶則表示，其實在消法新規實施之前，包括他們在內很多品牌都已經實施類似的政策：“只要你沒打開，不影響二次銷售，就能退換，如果打開之后小孩吃了有問題，那就不是屬於退換貨的範疇，那得交由客服去處理”。

合生元方面則告訴記者，“我們的所謂‘網店’其實只是一個信息入口，不進行具體的售賣，實際收單的是門店，銷售進行送貨收款的也是門店，所以不存在什麼‘七天無條件退換貨’問題。”該人士稱，對於京東等網店渠道，公司有專門的經銷商負責，由他們根據公司的政策去和電商溝通，最終退換回來的貨品，由經銷商和我們根據相關的政策進行處理。

美妝電商

新政或促優勝劣汰

所周知，化妝品由於其品的特殊性，在電商經濟剛興起時，該品類曾一度在電商經濟中被排除在退貨大門之外。此番新消法的7天無理由退貨政策正式將網購化妝品納入適用範圍，在業界看來，或將促使美妝電商加速優勝劣汰。

“7天無理由退換貨”是淘寶於2008年就對外宣傳的口號。然而，其當時推出的第一期適用範圍，卻未包含化妝品。但就在新消費者權益保護法實施的前一個月，淘寶已高調宣佈強制全面推行商品的“七天退貨”服務。

依照淘寶新的政策，除特定15類商品外，化妝品與服裝服飾、鞋類、3C數碼一樣，其消費者可在收到商品七天內提出退貨申請，在商品不影響二次銷售的情況下賣家必須支持退貨。若淘寶判定賣家責任，來回運費都由賣家承擔；買家責任(不喜歡/不合適等)，買家承擔來回運費。

而據聚美優品方面透露，其實早在2011年，聚美優品就已經推出了30天拆封無條件退貨政策。另外，為了保護消費者權益，聚美對於已經拆封的退貨商品均做集中環保化處理，杜二次銷售。

不過，也有從事化妝品垂直電商研究的一位專家認為，7天后悔權或者“冷靜期”的出現，將令化妝品電商業加速優勝劣汰。

在其看來，2014年是垂直電商的生死之年，美妝也不例外，而7天無理由退貨政策的出現，或將加劇行業的優勝劣汰。短期而言，美妝電商的經營難度和成本或將有一定的提高，這將令一些在品質量方面做得不夠好的化妝品企業和電商平台被洗出市場，但長期而言，行業環境的改善和消費者信任度的提高，將令互聯網化妝品市場面臨新的機遇。

據悉，目前國內的化妝品市場中，下的銷售依舊佔據了80%的市場份額，線上銷售部分目前總的市場約為600億元，這其中淘寶和阿里加起來又占了一半，國內最大的化妝品垂直電商聚美優品截至2013年的規模也就68億元。由此可見，伴隨品可信度的提升和市場環境的改善，線上銷售化妝品的市場依舊具有很大的想象空間。

“新消費者權益保護法提供了一個最低的底線，我們則會鼓勵企業在法律的基礎上提高自我約束能力。”中國消費者協會商品和服務評價委員會呂金波如是對南都記者。

據呂金波透露，2013年消協層面，全國共計收到化妝品投訴6698件，其中因質量問題的投訴達到4085件。“數據表明，消費者在化妝品網絡購物中的第一問題就是‘是真是假’的問題。”呂金波進一步指出。

連結

新法幾大重點：

A

增設了“網購七天無理由退貨”的規定。但消費者退貨的商品應當完好，並應承擔退回商品的運費。並且，消費者定做的商品、鮮活易腐商品、在下載或消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品及報紙和期刊等除外。

根據新的司法解釋的規定，在食品、藥品質量問題發生糾紛時，“知假買假”將同樣能獲得懲性賠償；消費者在主張食品價款的10倍賠償時，不以人身權益遭受損害為前提；食品或藥品的贈品發生質量問題對消費者造成損害的，也應承擔責任；司法解釋還規定了網購平台、食品認證機構和廣告者的連帶賠償責任。

C

辦法規定，網絡商品經營者、有關服務經營者在經營活動中收集、使用消費者信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和範圍，並經被收集者同意。對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或非法向他人提供，並應採取措施，確保信息安全，防止信息泄露、丟失，在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應立即採取補救措施。

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記者隨后諮詢淘寶官網客服，客服表示服裝類商品必須提供7天無理由退換服務。針對該商家擅自的不退不換要求，如果消費者買到不如意的品，照樣可以申請退貨服務，如果商家不予同意，可以點擊退款詳情頁“申請淘寶客服介入”發起投訴，淘寶客服隨后會介入處理。

本專題撰寫：南都記者 黃麗嫦 馬建忠 侯睿之

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