2013十大壽險賠案8：深圳橫崗路面塌陷保險賠付案

和訊保險（和訊放心保）訊息 3月4日，中國保險行業協會在京召開新聞發布會，正式公布2013年度十大保險典型賠案，分別為10件財險典型賠案及10件壽險典型賠案。

在賠案初選階段，共有65家保險機構選送了169起賠案，后經人民日報、經濟日報、和訊網等相關媒體，保險監管部門、中國保險行業協會相關負責人以及首都經濟貿易大學專家學者組成的評選委員會投票，最終選出前述20件典型賠案，基本涵蓋了2013年發生的一些重大自然災害和社會關注的熱點事件，展示了保險行業的責任意識和大局意識，也從多個角度和不同層面，提示全社會提高風險意識和保險意識。

以下為評選出的2013年十大財險賠案之——深圳橫崗路面塌陷保險賠付案詳情

一、【案情介紹】

2013年5月20日21時許，深圳市龍崗區橫崗街道華茂工業園一處路面突然塌陷，塌陷形成一個長12米、寬6米、深3至4米的的塌陷坑，事故共造成5人身故，1人受傷。

5月21日上午，人保壽險深圳市分公司理賠人員獲悉事故中死傷人員均為該公司承保的被保險人。在此次路面塌陷事故中死傷的6人均為年初在人保壽險深圳分公司投保了團體意外傷害保險附加意外傷害團體醫療保險的深圳偉群精密機械制品發展有限公司的員工。

人保壽險深圳分公司承諾，只要理賠材料完整commit至分公司，理賠款項將馬上支付到位（5名身故人員的身故保險金及1名受傷人員的意外傷害醫療保險金合計達到76.7萬元）。

二、【涉案險種簡介】

人保壽險團體意外傷害保險（b款）

該保險是一款涵蓋身故責任、殘疾責任和燒傷責任的意外傷害保險，是人保壽險深分自成立以來主推的團體意外傷害保險。該險種的優點極其突出。首先，與個人意外傷害保險相比，團體意外傷害保險具有保障范圍和保障人群廣、被保險人年齡限制低、保險期間靈活、保費低廉、投保手續簡便、可保保額高、可多選性等特點；其次，在保險有效期內，投保單位可以隨時變更人員，滿足企業人員流動的需求；第三，該保險不僅可以作為員工福利，當員工不幸發生意外傷害時，通過該保險能夠為企業有效轉嫁風險，為員工提供安全保障。此外，《附加意外傷害團體醫療保險（a款）》及《附加意外傷害住院定額給付團體醫療保險》等險種可以補償被保險人因意外傷害導致醫藥醫療費用的支出並獲得住院補貼。

三、【服務特色】

1. 重大突發案件特事特辦

人保壽險公司經過多次應對諸如地震、空難、冰雪災

害等重大突發保險事故的磨練，摸索出了一套行之有效的理賠流程與規範，通過主動排查、兩核一尋、簡化手續、預付賠款等措施積極主動服務，極大地提供了理賠效率，改善了保險理賠形象。

2. 開放式理賠流程

人保壽險公司敢於承諾，也樂意接受每一位客戶的監督。為了更好地服務客戶、加快理賠時效，公司通過精簡、透明化理賠流程、強化理賠人員服務意識等,使得人保壽險的每一位客戶都可以對自己的理賠流程中的每一個環節進行監督,實現客戶與理賠人員零距離接觸，同時也讓客戶享受到了更加專業、熱情、周到的服務。

3.簡便、快捷的理賠服務

簡便、快捷的理賠服務一直是客戶對保險公司最大的期許。人保壽險公司一直秉承“以人為本”“客戶利益至上”等理念，將不斷提高理賠服務質量、優化理賠流程，加快理賠時效作為日常運營工作的重點。在索賠環節，人保壽險公司在風險可控的前提下，簡化索賠手續，實現業務員、客戶與理賠人員的無縫對接。理賠環節，1000元以下、單證齊全且無需調查的簡易案件可通過綠色頻道，實現1個工作日內結案；針對團體客戶理賠案件案件量大、同質性高等特點，通過優化理賠流程，實現批次審核、理算、簽批，理賠效率大幅提高。除此以外，通過“4008895518”人保壽險客戶服務熱線，客戶不僅可以查詢本人保險合同情況、報案登記、掛失登記，還可以通過該熱線咨詢理賠相關手續及進展情況。

四、【提示】

理賠實務分為報案受理、立案、理賠審核、調查、計算、復核、結案等幾個環節。在實際操作中，常常出現單證不全、理賠受益分配不清晰等問題，造成調查困難、理賠時效延長、客戶體驗不佳等問題。單證齊全、客戶資訊填寫完整，將會大大加快理賠案件的處理速度。對於保險公司而言，核實被保險人身份資訊、了解出險經過及結果、明晰受益分配是理賠工作中的重要環節。以此次橫崗路面塌陷事故為例，理賠人員需前往投保單位、派出所、醫院等了解出險經過、核實事故人的身份資訊。因此，積極配合理賠人員核實相關資訊，對於法定繼承人的身故案件提供齊全的關係證明和受益分配確認資料等可以大大加快結案速度。

五、【客戶心聲】

保險公司“理賠難”一直是社會廣泛關注且飽受垢病的焦點問題。但在此次橫崗路面塌陷事故中，人保壽險公司在接到客戶的報案后積極快速反應、及時理賠真正讓客戶真切地感受到了“理賠不難”。投保單位負責人對保險監管部門及人保壽險公司領導的重視以及如此快速的理賠服務給予了高度的贊揚，稱真正感受到了保險行業“重合同、守信譽”的行業形象及人保壽險“以人為本”“客戶利益至上”的良好品牌形象。