凱基銀行三度榮獲「臺灣服務業大評鑑」獎項

奪得「本國銀行業銅牌獎」、「服務尖兵」雙獎肯定

「臺灣服務業大評鑑」公布 2021 年服務業者得獎名單，凱基銀行再次獲獎且連續三年得獎，榮獲「本國銀行業銅牌獎」，同時凱基銀中山分行簡惠玉經理也以出眾的服務表現獲得評審青睞，拿下「服務尖兵獎」獎項。新冠肺炎衝擊未歇，金融機構的服務依然面臨挑戰，凱基銀行致力建造健康安心的實體服務，也透過各項數位管道滿足客戶需求。

凱基銀行個人金融總處總處長敖蓓寧表示，凱基銀行積極實踐「專注為您」品牌理念，自 2016 年起成立「客戶關懷委員會」，致力進行客戶服務流程與系統的優化，看重每一位客戶的建議。2020 年臨櫃與電話客服中心所回收之客戶滿意度問卷，總數約 2.4 萬筆。

特別一提，為維持卓越服務品質，凱基銀行對於分行同仁的培訓非常注重，每半年亦會主動執行一次秘密客訪查，全台 51 家分行皆受考評。主要評比項目為引導招呼、等候時間、流程提示、服務人員禮儀、服務人員專業度、分行內外環境區域整潔度、自動化設備的操作順暢度等項目，另也考查缺失項目的後續追蹤改善情形，務求人員服務品質及分行環境舒適度之提升，確實掌握分行一致性的服務品質。

敖蓓寧強調，除持續提升實體接觸點的服務品質及外，面對數位科技逐漸改變金融產業的營運模式，凱基銀亦積極實踐母公司中華開發金控啟動 A 數位躍升、B 卓越雇主、C 顧客導向、D 驅動成長、E 高效執行的發展策略，以數位創新的構思打造滿足客戶需求及超乎客戶期待的服務。

舉例來說，2019 年起大規模改版網路銀行及行動銀行，完成超過共 250 項優化和新增功能。另外，自 2018 年導入「機器人流程自動化」（簡稱 RPA）系統，大大提升本行在行政、服務流程、業務管理等三大方面的作業效率，總計每個月節省上千個小時的人力工作時間，不僅使員工能將心力投注在創新及服務品質優化，更縮短了客戶的等候時間。

「2021 臺灣服務業大評鑑」是由工商時報所主辦，在金融業方面，依據金管會所列的國銀和金控集團列表，在有提供個金服務的銀行中進行遴選，透過具備 SGS 受訓認證的國際神秘客實際至分行訪查，以基本服務、專業服務、服務應變、客訴處理、環境設施等評核面向，進行數十項指標的評估及交叉比對，技術標準更加嚴謹。凱基銀行能在此標準下奪得《本國銀行業銅牌獎》實屬不易，充分顯示凱基銀行有效落實客戶服務政策。