〈書摘〉做對四件事，成為商業溝通高手-拒絕也要懂方法！學會說「不」，拒絕請託又不傷感情

當面對這個困擾時，我們應該先問自己，為何害怕說「不」？是擔心對方生氣？害怕中斷彼此的的溝通？還是對方生氣了，對你有什麼負面影響？是情緒上的不舒服？還是實質上的損失？輔仁大學兼任副教授關家莉老師出版《做對四件事，成為商業溝通高手》（時報出版）提到，先分析自己說「不」之後的利弊得失，如果利大於弊，接下來就要思考如何說「不」。

說「不」其實不難， 難在如何優雅又不得罪人的說「不」。被溝通對象不論是消費者、客戶、主管、同事，甚至是部屬，他們提出的要求通常可以分為三大類：一種是隨性提出，例如，女生買東西時，常常隨口問店家是否可以打折；午餐時間到了，同事問你要不要一起吃午餐，這類要求如果被拒絕，對方不會太在意。第二種是提出要求的人，心裡也覺得被接受的可能性只有一半，抱著碰運氣的心態問問，例如，買車的時候，汽車銷售員已經提供很優惠的折扣了，買車的人還是想再拗一下，問問能否再便宜一點或是送保險；在辦公室，老闆明明知道你手上的工作已經爆滿，但因為你的工作品質最讓他放心，所以想找你救火幫忙，這個時候說「不」需要態度溫和、立場堅定，並且提出有說服力的證據，讓對方理解你的困難與誠意。

第三種是最困難的情況，提出要求的人立場很堅定，他的溝通目標就是要說服你。碰到這樣的狀況時先別慌，先了解一下對方的背後動機，他有什麼困難嗎？他真正的目的是什麼？再了解他是否有備案和他的底線。接下來找出雙方最接近的共通點，和這個共通點對他的價值，然後用他聽得懂的方式，提出你的建議。

舉例來說，如果老闆找你救火，不容許你說不。你可以先自我分析一下你答應救火和完成手上的工作，哪一項對公司、對老闆比較好。接下來再思考，如果你不接這個救火的工作，可行的備案是什麼？或是你為了這個救火的工作，放下手上其他的事情，對公司有什麼不利的影響，和如何降低這個不利影響。想清楚後，再用老闆「聽得懂」的方式跟他「報告和討論」，讓他自己看到你說「不」對他的好處。

許多專家教我們先肯定對方的想法，再提出自己的建議，在英文裡的用法是：「Yes, but⋯⋯」，這是一個好的策略。但若是對方知道自己提出的要求不盡情理，或是他熟知「Yes, but⋯⋯」的策略，這樣的情況下就盡量避免用「Yes,but⋯⋯」。每個人都有自己熟悉或喜歡的溝通方式，我們可以用他喜歡的方式跟他溝通，如果他是一個喜歡單刀直入的人，可以直接把你的困難和建議告訴他；如果他是個敏感的人，或許不要直接拒絕，先爭取緩衝時間，一方面讓自己有時間思考多一些方案，也讓雙方可以更理性溝通，甚至可以透過第三方協助溝通。

說「不」的關鍵技巧在於，不要亂了方寸。人都有情緒，聽到對方提出一個讓我們無法接受的要求或建議時，很常見「膝蓋式的反應（Knee jerk reflex）」。不管在言語上或是表情上，都會出現「不，這太離譜了！」或是「喔！不可能！」這類的反應，但這樣的反應都會阻礙接下來的溝通。

所以聽到對方提出「不盡人情」的要求或建議時，請先深呼吸，讓自己冷靜一下，接下來趕快了解提出要求的人的動機、目的、困難、底線和溝通偏好。再找出自己可以協助的部分，雙方最接近的共通點。以對方喜歡和聽得懂的溝通方式，保持情緒的穩定，態度溫和，立場堅定；不只說「不」，還要提出自己的想法與建議。

本文節錄：【做對四件事，成為商業溝通高手】一書
來源：《時報出版》