鄭優：中華電信將運用大數據分析充分掌握客戶需求

中華電信 (2412-TW) 今 (23) 日慶祝客服 10 周年，董事長鄭優今天擔任一日客服人員，鄭優提出「123 客服心守則」，將用傾聽、關懷、體驗打造有溫度的客戶服務，鄭優強調，中華電信將運用大數據分析，以充分了解客戶的需求。

中華電信總經理謝繼茂指出，中華電信去年人工客服處理高達 4000 人次的客服，目前 1 個月大約處理 1000 萬人次的客服問題，其中 350 萬人次是透過人力客服親自服務，650 萬人次是透過語音與手機客服來處理，一年客服處理能量可以高達上 1000 萬人次。

目前中華電客服總人數達 3400 人，其中委外人力約 600 人，以中華電旗下行動、固網、企業客戶等業務共超過 3000 萬客戶的數量。

鄭優在今天中華電信慶祝客服 10 周年會後接受訪問時指出，中華電信的客戶與客服人員占比，在國內電信業中是最高的。

針對「一例一休」實施的衝擊，中華電信估算一年增加的支出為 1.9 億元，中華電信也以排班方式解決人員需求，目前可維持正常運作。