春運服務者那些「變」與「不變」

王威服務台鞏盼東攝

央廣網福州1月11日消息（記者鞏盼東）還有半個月的時間就到了中國的農曆新年，春運客流高峰也隨之而來。鐵路作為人們出行的主要選擇之一，客運服務成為大眾關注的熱點。在服務方面，福州火車的「王威服務台」被媒體廣泛報道，家喻戶曉。昨日，記者來到福州南站「海峽情·王威服務台」實地採訪，傾聽工作人員講述一線故事，感悟他們眼中鐵路客運服務的「變」與「不變」。

從「走得了」到「走得好」

「海峽情·王威服務台」創建於2004年11月，以全國五一勞動獎章和福建省道德模範獲得者、福州車站服務明星王威的名字命名。1987年，21歲的王威從福州鐵路技校畢業，成為福州站一名售票員，到現在已經整整過去30年。

在王威看來，最大的變化發生在近幾年，尤其是在高鐵開通之後。迅速發展的中國高鐵帶來了旅客出行的變化，無論是從速度上，還是舒適度上都有質的提升。

「以前是走得了，現在是走得好。」王威說，現在的旅客更需要在出行方面提供一些服務的延伸，要有溫馨的環境，良好的氛圍，包括在飲食空間上都要有比較好的服務。王威接受記者採訪鞏盼東攝

另一個變化很直觀，就是旅客出行的行李少多了。隨著社會進步，物流行業蓬勃發展，很多東西在當地都能買得到，這減輕了客運服務人員的負擔。王威回憶說，三十年前旅客都是大包小包，非常占空間，客運廳里也顯得擁擠不堪，現在環境有了很大改善。

改善的不只是環境，還有一些服務的設備設施。王威回憶說，當年只有台階，對一些行動不便的旅客基本上都是用人工抬。現在南站有了完整的無障礙通道，雖然如此，服務台也絕不會找理由拒絕為他們服務。原因是旅客對車站的環境不熟悉，對操作流程不熟悉。「他們可以選擇自助服務，自己靠自己，我們也會徵求意見，但無論如何，我的同事一定會陪伴着他直到上車，至少能起到引導作用」。

科技為服務帶來了便利，卻並未改變他們的服務宗旨。這是一代一代的傳承和堅守，是可貴的「不變」。

王威說：「當時在老的服務站，我們先從崗位開始，主要服務一些老人病人等。慢慢擴大服務範圍，首先形成一個團隊，後來建立了完整的服務網絡，提供一站式服務。」

從創建至今的十多年來，「海峽情·王威服務台」始終秉承「真誠、熱情、周到」服務和「始於旅客需求，終於旅客滿意」理念，先後獲得「全路職工技術創新示範崗」、「全國青年文明號」、「國家優秀質量管理小組」、「福建省五一勞動獎狀」、「黨內優質品牌」、「工人先鋒號」等稱號。樹立起了海西窗口「第一崗」的服務品牌。作為與旅客溝通的重要橋樑，服務台被媒體廣泛報道後，其引領和示範效果在各地逐步顯現，成為鐵路客運系統中一道亮麗的風景線。許靚接受記者採訪鞏盼東攝

不忘初心才能繼續前進

客運員許靚來到服務台工作3年時間，在她接受採訪的時候，記者留意到這樣一個細節：有位旅客來詢問去哪個檢票口上車，她在獲知車次後，迅速作出了回答。

訓練有素是提供優質服務的基礎，無論科技如何發達，對崗位「硬功夫」的嚴格要求沒有變。正如王威對她們的教導：把自己的工作做好，才能帶動其他的職工標準作業和更好的服務旅客。如果自身做不好，後邊的人怎麼潛移默化的學到一些標準化的東西？

許靚還向記者講述了這樣一個故事：一位年紀很大的老人，家人在海外幫他買票，他取完票後卻丟失了所有證件，只記得一個聯繫電話。老人想借旅客電話聯繫家人，卻被誤認為是騙子，遭到拒絕和辱罵。老人受了委屈找到服務台，年輕的許靚沒經歷過這樣的事情，請王威過來處理。王威先對老人進行安撫，用服務台基金幫他購買食物，並在相關部門的幫助下查實了老人身份，通知老人的家人，最後把老人送上車，給列車長做好交代。

在一次次處理問題的實踐中，年輕的服務台工作人員不斷成長，她們對於身邊的模範和標杆，充滿了欽佩和敬意。

售票值班員陳華加稱，王威在工作中給了她很大的鼓勵，教導她幹活一定要投入感情，對待旅客如親人。她也有個想法，要把這些事情整理成一篇稿件。

在談到進入這一行業的緣由時，陳華加認為服務旅客是一個很平凡但也很偉大的工作，「自己仍然沒有忘記當年的那份『初心』」，只有不忘初心，才能繼續前進。編輯：龍明潔關鍵詞：走基層;春運;服務四川省各地紮實開展新一輪集中「走基層」活動

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來源：央廣網