優質服務,點亮生活

建行上海市分行秉承“以客戶為中心”的服務理念，想客戶所想，急客戶所急，解客戶所憂。早在迎世博600天之際，該行為進一步完善世博金融服務工作，特在全行網點廣征創新性服務建議。經過篩選和不斷優化，該行制定了《中國建設銀行上海市分行世博金融服務手冊》，從責任、應急、管理、服務、流程等細節著手，細化了各種周密詳盡的應急預案。其中，《世博期間建行網點為發生意外事件客戶提供緊急援助應急方案》、《世博期間應急支付處置辦法》、《世博期間綠色通道實施辦法》和《自助設備吞卡應急處理辦法》等舉措充分彰顯分行的人文關懷，獲得了廣泛好評。

人道主義援助送溫暖

2010上海世博會吸引了千千萬萬來自國內外的游客。但在游玩過程中，難免會遇到一些意想不到的突發狀況，為急需幫助的客戶伸出援手，送出溫暖和希望，是建行上海市分在履行“城市，讓生活更美好”的世博理念過程中，所展現出系列閃光點的一個縮影。《世博期間建行網點為發生意外事件客戶提供緊急援助應急方案》是在建行52家世博服務重點網點，若客戶隨身攜帶的現金、旅行支票、銀行卡等丟失或失竊，導致無任何隨身錢款，來網點尋求幫助時，建行將本著人道主義援助精神，及時為客戶提供必需的援助物品和錢款，第一時間幫助客戶解決問題。

世博期間，該行網點已多次幫助客戶成功解決了燃眉之急。８月的一天，建行瞿溪路支行走進一位急需幫助的外籍客戶，在世博園內游玩了一天的韓國游客金先生出園之后想在建行的ATM機上取錢，卻發現無論怎么樣都取不出來，大堂經理小蔡立即與客戶一同前往自助區域察看情況。經過一番溝通和研究，小蔡發現，原來是因為這位客戶的信用卡當天取現限額已不足100元，所以無法取現。在耐心地用英文向客戶解釋之后，細心的小蔡發現客戶的臉上出現了為難的表情，便主動詢問了解情況——原來是因為客戶身邊已經沒有足夠的人民幣乘地鐵了。小蔡想都沒想，就自己掏出錢來給客戶，好讓客戶能順利回自己居住的酒店。事后，同事半開玩笑地說：“小蔡，你上班還得給客戶付錢啊。”小蔡笑了笑：“我們要給予所有來建行的客戶一種賓至如歸的感覺。這是我們對于客戶的一種責任和承諾。”

第二天，正當大家都已淡忘昨天的一幕時，韓國客戶金先生又一次來到建行瞿溪路支行，開口就要找“中國菜”。大伙一時沒弄明白，問明緣由，才知要找昨天這里姓蔡的中國姑娘。當他向小蔡表示感謝之后，馬上拿出１０倍的錢給小蔡。小蔡用英文告訴客戶，只要還昨天借的錢就夠了，多余的錢自己是不會要的。經過了一番推托，終于把多余的錢還給了客戶。事后，客戶通過95533表示了感謝，還向中國朋友學了一句成語，“雪中送炭”，將此送給小蔡和建設銀行。

應急支付機制顯關懷

世博開幕前，建行上海市分行多個部門經過協調，制定了《世博期間應急支付處置辦法》和《自助交易差錯緊急處理客戶授權書》。此機制包括確認客戶身份、確認扣款未吐鈔事項、提供緊急墊付現金和事后軋賬歸還墊付款等具體流程，在自助理設備維護人員無法快速修復設備的條件下，可先行墊付現金給有緊急需求的客戶，給客戶一種實質而溫暖的關懷，體現建行“以客戶為中心”的服務理念。

5月20日晚上10點，現金調運中心業務五部經理小葛接到95533電話，得知客戶簫先生在宛平南路自助銀行取款為孩子看病時，因為機器故障，扣賬未吐鈔，現萬分著急。接到電話后，小葛先從家里拿了5000元現金，在1小時內和同事一起趕緊趕往現場。到場后，小葛讓同事先對機器進行必要的查看，自己則對蕭先生進行安撫。了解到孩子由于輕微食物中毒引發高燒，上吐下瀉，在旁邊醫院等著看病。但由于出門急，且刷卡機故障，蕭先生沒有帶足必要的現金。維修機器需要一定的時間，客戶又急需用錢。小葛在核對客戶的身份之后，拿出了1500元現金和《自助交易差錯緊急處理客戶授權書》，通過電話審核確認后，將現金先行墊付給客戶使用。

綠色服務通道促運行

為更好地服務外籍客戶，建行上海市分行在世博服務重點網點開通世博服務綠色通道，在不影響其他窗口正常營業的基礎上，對500美元以下外匯兌換及旅行支票業務實行優先服務。

5月1日，世博會開幕第一天，一個十幾人的外籍旅游團來到建行上海市分行營業部大廳辦理外匯兌換業務。當值的大堂經理迅速與相關人員商議協調，開辟一個臨時應急窗口，調撥英語熟練的操作員，集中為這批客戶辦理業務。這一舉措不僅使得外籍客人在極短的時間內完成了業務過程，而且其他窗口的業務絲毫未受到影響，依然有條不紊地為其他客人服務。

在交談中，大堂經理發現這個旅行團的客人都是第一次來中國游玩，于是讓工作人員為其分發建行印制的全英文《外籍客戶業務辦理指南》，并派發世博服務地圖，還指導外籍客戶使用雙語叫號機，向其介紹中英文臨近網點示意圖等涉外服務項目。客人們臨走前，特別拿著《外籍客戶業務辦理指南》和地圖，表示這會成為其上海行世博游必備之物，并且作為紀念留存；離開時，外籍客戶紛紛豎起大拇指用英文說：“Great service”。

吞卡處理提高滿意度

世博期間，建行上海市分行特別制定了自助設備吞卡應急處理機制，對吞卡問題力爭做到1×1服務（1小時內趕到現場，1小時內解決問題）。尤其是在非營業時間段，員工24小時待命，還安排了AB角。此外，該行統一對處理吞卡的員工進行了安撫客戶技巧的技能培訓。世博期間，客戶對于吞卡問題的投訴為零，客戶通過95533的反映建行急客戶所急有效處理吞卡問題的表揚信（電話）已達數十份，這充分反映了客戶對于建行處理吞卡問題應急處置能力的充分認可。

2010年6月27日凌晨1時許，一位旅美華僑陪家人來上海參觀世博會后，在建行長逸路支行自助設備取款過程中，由于誤操作導致銀行卡吞卡。客戶正準備取錢后去機場乘坐清晨5點的飛機回美國，距離起飛時間只有不到4個小時，他在焦急中抱著試試看的心態撥打了95533求助。長逸路支行員工小趙在睡夢中接到95533電話后，簡單收拾馬上出門，邊走還邊聯系另一位同事。雖然路途較遠，但當晚兩人還是在２點前趕到了網點。到達現場后，趙迪立即對那位華僑進行了安撫，然后按規定流程取出了被吞沒的卡并交還客戶。此時已是凌晨2點20分。最終，這位旅美華僑帶著美好記憶及時趕上了班機。他帶走的不僅是上海精彩世博的記憶，還有對建行優質服務的美好經歷。

城市，讓生活更美好；建行，讓客戶更稱心！建行上海市分行正用自己的行動演繹出優質金融服務的美好篇章，書寫著一份份客戶滿意，增添著一張張客戶笑臉！