以創新服務促和諧保險

在此次青島市創建“和諧保險”活動中，青島國壽95519客戶服務中心榮膺“和諧號服務崗”創建先進集體稱號。此前，該中心還獲得“全國用戶滿意班組”、“文明服務窗口單位”、“巾幗文明示范崗”等榮譽。

12月19日，中國人壽山東省青島市分公司(以下簡稱“青島國壽”)95519客戶服務中心，電話鈴聲此起彼伏。一位來此考察的領導走到接線員林瑞云坐席前，接過電話認真傾聽客戶業務咨詢，林瑞云滿臉微笑，繼續流利地解答客戶的問題。約1分鐘后，客戶滿意地掛了電話，現場旁聽者也隨之露出了欣慰的表情。

“我們總接通率可以達到99%，也就是說，365天任一時點、任一地點基本上都能保證電話暢通。”客戶服務中心回訪組組長李惠娟介紹說。注意到，客服中心每個坐席前放有一面鏡子，時時提醒員工，只有面帶微笑才能善待客戶，只要臉部失去了微笑，服務就有下降之嫌。

在此次青島市創建“和諧保險”活動中，青島國壽95519客戶服務中心榮膺“和諧號服務崗”創建先進集體稱號。此前，該中心還獲得“全國用戶滿意班組”、“文明服務窗口單位”、“巾幗文明示范崗”等榮譽。

買保險就是買服務

青島保監局以創建“和諧保險”為抓手，作為提升和改善保險行業的服務品質，實現保險行業自身發展和諧、保險行業和社會公眾的和諧、保險機構之間的和諧，以及保險市場發展和地方經濟社會發展的和諧，目的是提升服務技能，從而保護消費者利益。

為此，今年3月，青島保險業發起開展“創建和諧號服務示范崗”活動。通過在基層公司創建“和諧號服務崗”、在青島保險業創建“和諧號服務示范崗”、在青島市創建“青島市服務名牌”的三層次活動，打造以“和諧號服務示范崗”為核心的三級優質服務榮譽體系，提升保險業人員的綜合素質。

在摸底調查、行業打分、公開評選的基礎上，青島保險業共評選出特色鮮明、具有推廣意義的16個“集體示范崗”和20個“個人示范崗”，以此發揮先進示范、典型引路的作用，提升行業整體服務質量。

搞好保險理賠服務，是全行業提升服務質量的重要一環。今年以來，青島保險業通過舉辦理賠服務專業技能大賽、理賠訓練營、服務測評、服務交叉互評以及理賠服務體驗日等活動，不斷提高理賠人員的風險防范意識和客戶服務水平。

青島國壽副總經理譚旭清說：“服務創新就是要把客戶利益放在首位，改變投保容易理賠難的問題，要處理好保與賠的關系，最終必須體現在理賠服務質量上。”數據顯示，今年以來，青島國壽的理賠結案時間由原來的9天縮短到4.35天，在客戶滿意度測評中達到99.2%。

通過創建“和諧號服務示范崗”活動，人員素質得以提升。青島國壽呼出客戶員張麗，從2001年到2011年，一干就是10年，接待的“不見面”的客戶上萬人。從第一次戴上耳麥接通第一位客戶時手心出汗，到把微笑融入到聲音當中，以專業和真誠贏得客戶感動，張麗深深領悟到，“微笑可以被聽到”的真諦。

以專業和真誠贏得客戶感動需要付出，甚至是委屈的淚水。青島國壽客服中心建立了傾訴室，是專為受委屈的客服人員提供的進行宣泄的場所。客戶服務管理中心總經理姜愛玲感慨地說，有的接線員無端受到客戶的粗言冷語，甚至是辱罵，一邊流著淚水，一邊還要面帶微笑解答問題。

青島保險業創新服務還體現在參與社會管理方面，青島保監局會同青島市公安局、中級人民法院、物價局、司法局等部門，聯合開設“交通事故調解服務中心”，下設人民調解、司法調解、法律援助、價格鑒定、保險理賠等工作室，建立了領導小組和聯席會議制度。服務中心開設5個月以來，累計調解交通事故200余起，結案百余件，普通交通事故最快只用1天即可解決。青島市委常委、政法委書記李增勇針對保險業創新參與社會管理的新模式，專門作出批示，予以充分肯定。

一切為了客戶為了客戶一切

在青島采訪期間，以客戶的身份來到平安產險青島分公司的服務大廳，與正在辦理車險理賠手續的張勇新攀談上，得知張勇新車被刮傷，到大廳才20多分鐘便結了案。他說：真快，以前車子出險一般需要跑幾趟，10來天，現在省心多了，這么快辦完了，沒有耽誤我做生意！

一切為了客戶，為了客戶一切。平安產險青島分公司把服務好客戶視為促發展的生命線，連續3年蟬聯總公司“客戶服務節”冠軍。

過去10多天，現在20多分鐘。在青島保險業，很多家公司將服務創新體現在快速理賠的時效上。

在與青島保監局副局長吉立群交談中得知，該局在保險業開展了理賠服務體驗日活動。對理賠服務進行現場測評。為增強其透明度，青島保監局改變以往由監管部門組織測評，全面引入社會監督機制。

體驗活動邀請了青島市各主要媒體、行業監督員以被保險人身份，全程參與并親身體驗保險公司從接報案順暢程度、接報案人員服務質量、查勘人員到達現場及時性、儀表和服務態度和專業性等方面內容，并進行現場打分。

全程跟蹤現場報道，極大地促進了各公司抓服務、強管理的工作干勁。

青島保監局因勢利導，在2011年開展了歷時1個月的車險理賠服務滿意度網絡大調查活動。收到網絡有效調查問卷828件，保險消費者對車險理賠服務提出意見和建議100余條。

調查顯示，保險消費者對保險公司接報案后到達現場時效的滿意度為88.16%，對保險公司車險理賠人員服務態度的滿意度為89.61%，對保險公司受理報案后，案件處理和支付賠款速度的滿意度為85.87%，體驗過保險公司提供的增值服務的客戶比率為17.39%。

面對客戶滿意度成績單，青島保監局圍繞消費者的意見和建議，組織行業迅速整改，以提升消費者滿意度為落腳點，將保護消費者權益工作落到實處。

青島保監局抓創新服務，還推出人身險公司服務質量組合拳。據青島保監局副局長曹光中介紹，該局建立人身險公司服務質量測評體系，制定了綜合測評指標體系，對銷售、承保、回訪、理賠、投訴5大項測評細化指標，同時運用多層次測評手段，采用電話抽訪、隨機面訪、現場觀察、信訪追蹤、調閱檔案等形式，抽調各公司運營經理參與，實現了同業間相互借鑒、相互學習、共同提高的目標。

中航三星人壽青島分公司推行了“人、地、空”立體化、復合型服務網絡，業務人員上門為客戶辦理業務、通過全國統一客服熱線、短信、郵件，以準確、快速、親切的服務感動了客戶。

一切為了客戶，青島保監局注重老年投保客戶利益的保護。實施僅半年，人身險信訪投訴環比下降71.5%，其中涉及銀郵退保糾紛的較一季度環比下降84.5%。雖然銀保渠道老年客戶投保比例由一季度的16.2%下降至二季度的15.8%。但老年客戶投保穩定性明顯增強，當期銷售的銀保產品退保件中，老年投保客戶占比由今年一季度的13.5%大幅降至二季度的4.4%。

青島保監局采取的一系列提高行業理賠服務質量的監管創新做法，得到了社會有關部門的充分肯定，有效融合了行業力量和社會力量，服務創新促進了保險業和諧發展。全市保險業中，16家先進集體和20名先進個人分別被授予“和諧號服務示范崗”榮譽稱號。日前，青島市委書記李群對“和諧保險”創建工作及此次活動作出重要批示，稱創建活動成效明顯，為全市經濟社會發展、科學化水平提升發揮了重要作用。(中國保險報)

(朱文達 編輯)

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