光大信用卡業務重點是發展創新和建設服務體系

【編者按】金融界網站2012年隆重推出“領航中國——網上金博會”高階訪談系列，此項目是金融界網站精心打造的訪談類節目，專訪金融機構重點業務線掌門人，剖析行業現狀，展望未來發展。

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【前言】中國光大銀行信用卡中心創始於2003年7月，於2003年底正式成立，直屬於中國光大銀行總行，是在國有控股、國際金融組織參股全國性股份制商業銀行的框架內，服務於廣大消費者的信用卡中心。中國光大銀行信用卡中心實行的是總行直接領導下的、集中式的、信用卡事業部的組織形式，在全國各大中心城市，下設直屬營銷中心，與光大銀行已有的30家分支行、304多個對外營業機構共同組成光大銀行的信用卡業務體系。2006年6月，其客戶服務中心獲得了CCCS五星級客戶服務認證證書；9月，中國光大銀行信用卡中心正式通過ISO9001質量管理體系國際認證，成為國內第一家通過英國BSI質量認證的信用卡中心。

光大銀行信用卡中心總經理 戴兵

光大信用卡業務重點是發展創新和建設服務體系

主持人：雖然信用卡業務整體的發展方向都是確定的，但是各個發卡行的工作重點是不一樣的，然后請您談一下光大銀行信用卡工作重點主要是放在哪兒？像那些發卡量也好，產品創新，風險控制這一類的？

戴兵：的的確確是，因為每家銀行的發展戰略有區別，那么每家銀行對於信用卡發展的這種態度方向還有它的定位就有區別。我向來認為只有最適合的，沒有最好的。什么都是因為它每個企業自己所處的階段還有它的重要度不一樣，所以它對這個業務的這種發展方式，或者說定位有很大的區別，這是應該的。那么對廣大來講，我們對於信用卡發展，我們是把它作為一個消費信貸的一個最重要的產品來對待。而促進消費信貸，促進消費金融的發展，信用卡是一個最佳的一個產品。

消費金融如果更發力的話，消費對於整個宏觀經濟的帶動就會起到更大的一個作用，所以它是有這種因果關係存在的，因為它是一個消費信貸的一個非常好的一個工具或者產品，所以我們在這個方面做的工作就多一些。主要包括這么幾個方面，一個是在練內功，就是我們自己要更強，在練內功方面我們是不斷的研發出能夠滿足客戶需要的一些新產品，新功能。比如說包括我們推出的順時代，包括我們推出的一些智慧商務信用卡，包括我們推出的樂匯金這些產品，都是應市場的需要，應消費金融發展的需要，而事實推出的這些產品。這種產品的推出呢，就能夠更大程度的去滿足需要使用消費信貸金融工具的這些客戶的一些需要。

第二個方面就是加強我們的服務體系的建設，我們在打造五星級的服務體系，這個五星級是從我們每個客戶五個方面的，就跟馬斯諾需求論相匹配的那五個方面去契合的這個五個方面的一個建設。包括它對安全的需要，支付的需要，還有它的增值服務的需要，還有包括品牌感受的需要這些方面去提煉，去做很多工作。在這些方面我們比較成功的比如說我們的福信用卡，我們的福信用卡實際上是用中國的文化去高度契合持卡人對於福文化的一個認同。還有包括我們在增值服務方面，還有慈善這些方面做的工作。比如說我們的無障礙信用卡，主要是給盲人使用的。盲人使用的就是上面有盲文，然后主要發行對象也是愿意來申領的，然后有一定資質的這種盲人。這個我們是跟殘疾人協會還有盲人協會去合作的，很多里邊的收益我們會捐獻給他們。比如說我們的愛心信用卡，這個也是契合大家的對於這種慈善的一些需要，那是跟全國福利發展基金會合作，然后專門是對西部缺水的地區建母親水窖而做的。

我們從今年一月以來，我們做的您消費一次，我獻愛心一分，那么我們今年會給全國福利發展基金會大概能夠捐款兩百多萬，就是一分一分起來的。然后捐給他呢，主要就是做母親水窖這個項目。還有包括我們還做了一些全國青少年才藝展評這種活動，我覺得這種參與都是能夠體現我們客戶還有大家這種高度的精神上的一個滿足和需要。這是從我們五星級服務這個方面。我們練內功的第三個方面就是我們的內部管理，我們已經堅持四年在推5S管理和精益管理。另外一個我們也是連續五年獲得SO9001和ISO27001兩個質量認證的信用卡中心。就目前呢同時獲得這兩個國際認證的信用卡中心呢，估計只有我們光大銀行。有了這種國際化的質量認證呢，使得我們的管理水平跟國際是接軌的，這是練內功方面。那么在對外營銷方面我們還是加強這種品牌宣傳和傳播，讓更多的人能夠來體驗我們的服務，能夠為我們的服務，為我們的產品創新等等出謀劃策，也讓我們在消費金融領域為社會做的更多，為我們的客戶服務的更好。