首席驚喜官搶了蘇寧幫客的頭條

曾經的光棍節，這兩年被購物節占盡了風光。為了在這場沒有硝煙的雙十一戰爭中拔得頭籌，各電商企業使出渾身解數，奇招頻出。

這邊廂，蘇寧幫客為備戰雙十一特別推出了上門提供包括油煙機、空調、洗衣機、電腦和生活家電在內的全方位清洗服務。那邊，蘇寧云商(002024,股吧)運營總部副總裁李斌，剛剛走馬上任蘇寧易購第一任驚喜官（cso）。對這位新科驚喜官來說清洗服務是基本款，夠不上“驚喜”的范兒，於是悄悄在微博上放出訊息：免費贈送5個蘇寧幫客全方位清洗大禮包名額。

這一次，蘇寧的首席驚喜官搶了蘇寧幫客的頭條。

新規上線 o2o售后模式甩開傳統電商

蘇寧在提升用戶體驗方面從來都是不遺余力的，雙十一期間，蘇寧幫客在舊的服務規範上改善升級，特別推出“365”服務規範。“365”服務規範即3項服務承諾，6項服務規範和5項服務標準，這項新的服務規範對售后服務人員從接單到上門服務到服務完畢的整個流程都做了詳細的規範，把消費者的服務需求細致地考慮到骨子里。

據悉，就在前不久，蘇寧推出“八部合一”的“天下第一幫”——蘇寧幫客售后服務平臺，用o2o模式重新定義了互聯網零售的售后服務方式。“八部合一”包括針對家電安裝調試、移機以及3c產品的調試安裝服務的機器快速安裝的“速裝俠”；針對大小型家電以及3c產品的上門維修服務的“易修哥”；針對油煙機、電腦以及中央新風系統的清洗服務的“清道夫”；針對家用電器以及家用環境的上門安全監測服務的“體檢員”；針對家電、手機等產品的收舊服務的“資源回收筒”；針對家電耗材更換服務的“補給倉”；針對家電與3c產品的延長保修服務的“延保包”；針對家電產品的送貨上門以及同步安裝調試服務的“送裝車”。

線上預約和電話預約渠道的兼備o2o售后模式，讓消費者可以根據自己的需求，隨時享受到蘇寧幫客全方位的售后服務。在雙十一期間，無論是在蘇寧易購還是在線下門店，只要在蘇寧買東西，用戶就能售后無憂。

嚴陣以待 蘇寧客服強練新兵備戰雙十一

大型促銷活動是考驗客服體系服務能力的關鍵時刻，據悉，隨著雙十一的到來，客服體系也將迎來電話、在線、微博各個(通信/連接)埠顧客問詢的高峰，預測此次購物節電話客服最高業務量將超過70000，在線客服業務量將超過30000。

據了解，為了備戰此次購物節，蘇寧客服管理中心從今年9月份開始大量招聘專業客服人員，目前已儲備電話、在線、大區客服人員達5000人。對新擴充的客服人員，蘇寧以“一戰到底”趣味知識競賽形式進行專項培訓，將促銷知識、業務知識、業務流程融入遊戲闖關環節，既達到培訓目的，又提高了員工的參與積極性，這也是客服體系在備戰o2o購物節方面的一次創新。

“顧客問題止於我”是蘇寧客服的服務理念，這次o2o購物節，蘇寧將一線員工班次增加到11個，實行早中晚班，並配有機動班次，全力保障為顧客提供7×24小時不間斷電話、在線、微博等全渠道客服服務。

在互聯網零售時代，誰能捕捉到消費者的需求，誰就能在大浪淘沙中站穩腳步。在各電商雙十一爭斗的炮火硝煙中，蘇寧卻避開同質化的價格大戰，在售后和客服方面下狠功夫，致力於消費者在享受促銷優惠的同時有舒心的