國泰世華系統大塞車元凶找到了！金管會：客訴逾400件 4/21前須交報告

國泰世華銀行上周五 (4/10) 發生網銀與 App 交易延遲事件，導致換匯與交割功能受阻。金管會銀行局官員今 (14) 日表示，事發期間交易成功率一度降至 7 成，截至目前銀行端已接獲逾 400 多件客訴，已要求國泰世華必須以客戶權益為優先，對於受損客戶應妥善處置，並限期於 4 月 21 日前提交詳細檢討報告。官員也進一步解釋此次事故歸因於系統負載平衡器失效。

根據國泰世華監測顯示，自 4/10 上午 9:31 開始出現系統異常，至下午 2:23 陸續恢復，下午 2:30 已全面正常，期間交易成功率介於 70% 至 90% 不等，受影響範圍包括換匯與交割等功能。

銀行局副局長王允中透過流程分解圖來說明，這次問題出在「F5 負載平衡」，他解釋，該設備功能如同交通警察，負責將流量分流至後端的中台與後台系統。事發時，該設備的 CPU 使用率 (峰值) 飆升至 99%，達到系統極限，導致處理效能嚴重遲滯，但尚未完全當機。

王允中強調，已排除駭客入侵，且事發當下並無特定購物節、促銷活動或演唱會搶票等情形造成流量暴增，目前故障確切原因仍待設備原廠進一步研判。

外界質疑為何當下不切換備援機？王允中說明，因主機尚未「死當」，且問題原因不明，若直接切換，備援機亦可能瞬間達到 99% 峰值，因此當時採取重啟系統方式處理。

王允中補充，雖然在實務經驗中，許多系統問題透過「關機重開」確實能獲得改善，但卻無法輕易執行，主要原因在於，整套系統關機重開的過程大約需要 2 個多小時，這段期間內所有的金融服務將被迫完全中斷，銀行必須在「忍受延遲但維持服務」與「全面停擺兩個小時」之間權衡利弊。

幾經思量，國泰世華當時選擇維持系統運行並尋求原因，直到當天下午 2:23 起才陸續恢復正常。王允中說，若要進行更徹底的系統整理或硬體更換，銀行通常會選擇在凌晨等離峰時段進行，把對客戶的影響降至最低。

金管會要求國泰世華於事發後 7 個工作日內 (4 月 21 日) 提交詳細的檢討報告。初步掌握，銀行計畫盡快更新負載平衡系統相關設備，避免類似情況再度發生。

銀行局也要求銀行以客戶權益為優先，若客戶因延遲產生換匯匯差或交割損失，應極盡所能妥善處理。目前銀行端已收到約 400 多件客訴，正陸續解決中，民眾可提出交易紀錄等證明申請補償。