【頭家開講】疫戰逆勢搶當第e流 杏一醫療董事長陳麗如

曾是長庚醫院護士的陳麗如,30年前創立杏一醫療,販售醫療照護器材,在海內外擁有272間門市,穩坐醫藥通路王。
曾是長庚醫院護士的陳麗如,30年前創立杏一醫療,販售醫療照護器材,在海內外擁有272間門市,穩坐醫藥通路王。

陳麗如曾是負責照顧王永慶母親的長庚護士,26 歲用母親標會湊的 10 萬元創立杏一,銷售醫療照護器材,靠主動出擊幫病患代購,擴充品項與客源,曾為趕上病人出院時辰,挺著孕肚扛貨快跑導致宮縮。

杏一首創甲地租乙地還服務,將顧客意見化為商機,開發雙聲道血壓計與獨家尺寸濕紙巾等暢銷自有品牌,快狠準簽約公部門搶長照 2.0 大餅,30 年來在海內外擁 272 家直營門市,去年營收 53.1 億元。陳麗如不以醫藥通路王自滿,砸 14 億元增建 AI 物流倉,為新零售戰線再下一城。

武漢肺炎疫情持續延燒,宅經濟逆勢崛起,為了抓住這波商機,杏一醫療(後簡稱杏一)董事長陳麗如不惜親自坐鎮楊梅,緊盯斥資 14 億元打造的全新 AI 物流倉上線測試,「以前林口長庚店人潮川流不息,現在連路上都剩小貓 2、3 隻,更不用說進店,既然民眾不敢出門購物,那我們就服務到你家,主動提供長輩、居家隔離者彈性購買管道。」

從實體店面起家的杏一,近年積極經營會員、電商,新物流倉可結合門市長年累積的大數據分析,提供精準備貨、出貨管理,未來消費者下訂,可從 48 小時縮短為當日配達,對衝刺新零售、訂閱經濟可謂如虎添翼。陳麗如(左)善於聆聽顧客意見,並轉化為商機,開發國、台語雙聲血壓計,5年賣出超過10萬台。陳麗如(左)善於聆聽顧客意見,並轉化為商機,開發國、台語雙聲血壓計,5 年賣出超過 10 萬台。

 
網攻宅配 三箭齊發

談起工作,陳麗如就像勁量電池,眼神會發亮,一見到消費者上門,她比店員更積極,「大姐有什麼需要幫忙的嗎?」「伯伯您先坐,要找什麼讓我來!」一秒化身跑腿小妹,親自為消費者說明示範。

小至口罩、護具,大到輪椅、氣墊床,陳麗如都嚴格規定服務人員必須在售出時詳細解釋用法。「醫療用品不像便利商店,可以拿了就走,我們的每一項商品用法、用途都需要解釋,我冒不起賣錯風險,更不想讓顧客買了卻不會用。」事實上,在創辦杏一以前,她是林口長庚醫院內科副護理長,曾任長庚集團創辦人王永慶母親的醫療團隊成員。創業初期,陳麗如一人包辦採購、店員、送貨,凡事親力親為。(杏一提供)創業初期,陳麗如一人包辦採購、店員、送貨,凡事親力親為。(杏一提供)

30 年前,陳麗如照護的病人因出院後不知去哪買氧氣瓶,隔天又急診住院,還被發布病危通知,「我被嚇到了,明明出院前我照顧得好好的,後來才發現我只做到衛教,卻沒設身處地幫病人著想,家屬連要去哪買氧氣瓶都不知道。」憑著一股想幫人解決問題的傻勁創業,販售輪椅、血糖機、血壓計、氧氣製造機等醫療照護用品。

「幫助病患安心出院回家,不僅可延續我的護理專業,也能減少反覆進出醫院的醫療資源浪費。」比起競爭對手維康搶先一步卡位醫院內通路,杏一的拓點與經營模式更具彈性,初期鎖定在醫院周邊、醫院內設點,如今觸角更深入社區,三箭齊發。9 成門市人員具護理背景,為強化專業招牌,去年起廣設健保藥局,招募逾 60 名藥師, 虛擬通路端的 LINE 會員綁定人數超過 40 萬人,不時祭出專屬優惠、遊戲提升黏著度,主動叩客推薦個人化商品,訴求「把店開在會員手機裡」,將會員經濟效益極大化。因應新零售市場崛起,杏一斥資14億元在楊梅增建AI物流倉,即將在第2季正式上線。(杏一提供)因應新零售市場崛起,杏一斥資 14 億元在楊梅增建 AI 物流倉,即將在第 2 季正式上線。(杏一提供)

雞婆護士 代購創業

陳麗如的企圖心強,善於聆聽顧客意見,並逐一轉化為商機,她推出業界首創醫療器材甲地租乙地還服務,也是全台長照 2.0 門市數量最多的代償墊付特約廠商,民眾可先帶回家使用,由杏一墊款,再協助申請補助。杏一在海內外擁有 272 家直營門市,穩坐醫藥通路王,去年營收達 53.1 億元,EPS 達 4.7 元。

「我是念了護理才愛上護理。」陳麗如是台南柳營的農家小孩,1983 年考上第一屆明志工專護理科,因是公費生,畢業後被分發到林口長庚醫院,沒想到工作第一天就接受震撼教育。

「我值完大夜班,正要入睡就接到護理長電話,要我去血液樣品室把病患的條碼貼紙重新貼好,當下只覺得:『這麼簡單的事情,妳幫我做就好啦!為什麼還要這樣叫我回來呢?』心裡當然不舒服,那天大概也就沒睡了。」陳麗如說。隔天護理長才說明:「妳有想過如果今天貼紙掉了,或黏到別人的樣本上,本來沒病的人變有病,或者相反,這責任妳負得起嗎?」當下她慚愧地淚如雨下,也頓時體悟到醫療是亟需細心的行業。

陳麗如用愛心、耐心照顧病患,甚至不吝當雞婆護士,「我會主動打電話給家屬,提醒:『某某先生、小姐,你們這禮拜都沒來看媽媽喔!她很想你,趕快來看她。』」冒著被罵多管閒事風險,只為了給病人更多心理支持,「孩子來探視後,奶奶的笑容多了,握著我的手說:『謝謝妳,我知道是妳打的電話』。」然而 6 年夜復一夜的臨床工作,卻讓陳麗如的健康亮起紅燈,體重只剩 39 公斤,生理時鐘大亂,還一度昏倒在病人床前。財經人物 2020.05.05 10:55 【頭家開講】疫戰逆勢搶當第e流 杏一醫療董事長陳麗如 文|王筱君    攝影|陳俊銘 楊彩成    影音|吳偉韶 陳昱弼 梁莉苓    繪圖|林媛婷  分享至 Facebook 分享至 Line 曾是長庚醫院護士的陳麗如,30年前創立杏一醫療,販售醫療照護器材,在海內外擁有272間門市,穩坐醫藥通路王。 曾是長庚醫院護士的陳麗如,30年前創立杏一醫療,販售醫療照護器材,在海內外擁有272間門市,穩坐醫藥通路王。 陳麗如曾是負責照顧王永慶母親的長庚護士,26歲用母親標會湊的10萬元創立杏一,銷售醫療照護器材,靠主動出擊幫病患代購,擴充品項與客源,曾為趕上病人出院時辰,挺著孕肚扛貨快跑導致宮縮。  杏一首創甲地租乙地還服務,將顧客意見化為商機,開發雙聲道血壓計與獨家尺寸濕紙巾等暢銷自有品牌,快狠準簽約公部門搶長照2.0大餅,30年來在海內外擁272家直營門市,去年營收53.1億元。陳麗如不以醫藥通路王自滿,砸14億元增建AI物流倉,為新零售戰線再下一城。  武漢肺炎疫情持續延燒,宅經濟逆勢崛起,為了抓住這波商機,杏一醫療(後簡稱杏一)董事長陳麗如不惜親自坐鎮楊梅,緊盯斥資14億元打造的全新AI物流倉上線測試,「以前林口長庚店人潮川流不息,現在連路上都剩小貓2、3隻,更不用說進店,既然民眾不敢出門購物,那我們就服務到你家,主動提供長輩、居家隔離者彈性購買管道。」  從實體店面起家的杏一,近年積極經營會員、電商,新物流倉可結合門市長年累積的大數據分析,提供精準備貨、出貨管理,未來消費者下訂,可從48小時縮短為當日配達,對衝刺新零售、訂閱經濟可謂如虎添翼。 陳麗如(左)善於聆聽顧客意見,並轉化為商機,開發國、台語雙聲血壓計,5年賣出超過10萬台。 陳麗如(左)善於聆聽顧客意見,並轉化為商機,開發國、台語雙聲血壓計,5年賣出超過10萬台。  杏一醫療董事長 陳麗如 出生年:1964年(56歲) 家庭:已婚,育有2子 現職:杏一醫療董事長 學歷:明志工專護理科、元智大學管理研究所 重要經歷:林口長庚醫院內科副護理長 休閒:繪畫 座右銘:用使命感創造成就感 經營心法:將心比心易位而處 網攻宅配 三箭齊發 談起工作,陳麗如就像勁量電池,眼神會發亮,一見到消費者上門,她比店員更積極,「大姐有什麼需要幫忙的嗎?」「伯伯您先坐,要找什麼讓我來!」一秒化身跑腿小妹,親自為消費者說明示範。  小至口罩、護具,大到輪椅、氣墊床,陳麗如都嚴格規定服務人員必須在售出時詳細解釋用法。「醫療用品不像便利商店,可以拿了就走,我們的每一項商品用法、用途都需要解釋,我冒不起賣錯風險,更不想讓顧客買了卻不會用。」事實上,在創辦杏一以前,她是林口長庚醫院內科副護理長,曾任長庚集團創辦人王永慶母親的醫療團隊成員。 創業初期,陳麗如一人包辦採購、店員、送貨,凡事親力親為。(杏一提供) 創業初期,陳麗如一人包辦採購、店員、送貨,凡事親力親為。(杏一提供) 30年前,陳麗如照護的病人因出院後不知去哪買氧氣瓶,隔天又急診住院,還被發布病危通知,「我被嚇到了,明明出院前我照顧得好好的,後來才發現我只做到衛教,卻沒設身處地幫病人著想,家屬連要去哪買氧氣瓶都不知道。」憑著一股想幫人解決問題的傻勁創業,販售輪椅、血糖機、血壓計、氧氣製造機等醫療照護用品。  「幫助病患安心出院回家,不僅可延續我的護理專業,也能減少反覆進出醫院的醫療資源浪費。」比起競爭對手維康搶先一步卡位醫院內通路,杏一的拓點與經營模式更具彈性,初期鎖定在醫院周邊、醫院內設點,如今觸角更深入社區,三箭齊發。9成門市人員具護理背景,為強化專業招牌,去年起廣設健保藥局,招募逾60名藥師, 虛擬通路端的LINE會員綁定人數超過40萬人,不時祭出專屬優惠、遊戲提升黏著度,主動叩客推薦個人化商品,訴求「把店開在會員手機裡」,將會員經濟效益極大化。  因應新零售市場崛起,杏一斥資14億元在楊梅增建AI物流倉,即將在第2季正式上線。(杏一提供) 因應新零售市場崛起,杏一斥資14億元在楊梅增建AI物流倉,即將在第2季正式上線。(杏一提供) 雞婆護士 代購創業 陳麗如的企圖心強,善於聆聽顧客意見,並逐一轉化為商機,她推出業界首創醫療器材甲地租乙地還服務,也是全台長照2.0門市數量最多的代償墊付特約廠商,民眾可先帶回家使用,由杏一墊款,再協助申請補助。杏一在海內外擁有272家直營門市,穩坐醫藥通路王,去年營收達53.1億元,EPS達4.7元。  「我是念了護理才愛上護理。」陳麗如是台南柳營的農家小孩,1983年考上第一屆明志工專護理科,因是公費生,畢業後被分發到林口長庚醫院,沒想到工作第一天就接受震撼教育。  「我值完大夜班,正要入睡就接到護理長電話,要我去血液樣品室把病患的條碼貼紙重新貼好,當下只覺得:『這麼簡單的事情,妳幫我做就好啦!為什麼還要這樣叫我回來呢?』心裡當然不舒服,那天大概也就沒睡了。」陳麗如說。隔天護理長才說明:「妳有想過如果今天貼紙掉了,或黏到別人的樣本上,本來沒病的人變有病,或者相反,這責任妳負得起嗎?」當下她慚愧地淚如雨下,也頓時體悟到醫療是亟需細心的行業。  陳麗如用愛心、耐心照顧病患,甚至不吝當雞婆護士,「我會主動打電話給家屬,提醒:『某某先生、小姐,你們這禮拜都沒來看媽媽喔!她很想你,趕快來看她。』」冒著被罵多管閒事風險,只為了給病人更多心理支持,「孩子來探視後,奶奶的笑容多了,握著我的手說:『謝謝妳,我知道是妳打的電話』。」然而6年夜復一夜的臨床工作,卻讓陳麗如的健康亮起紅燈,體重只剩39公斤,生理時鐘大亂,還一度昏倒在病人床前。 杏一獨賣款輪椅,六段式弧形扶手調整使其便於靠近餐桌、摺背收合,適合外出攜帶。(九三○○元/台) 杏一獨賣款輪椅,六段式弧形扶手調整使其便於靠近餐桌、摺背收合,適合外出攜帶。(九三○○元/台)杏一獨賣款輪椅,六段式弧形扶手調整使其便於靠近餐桌、摺背收合,適合外出攜帶。(九三○○元/台)

母親勸她轉行,苦思該做什麼的陳麗如發現,當時長庚醫院周邊只有一家由阿公、阿嬤看顧,賣紗布、棉花棒的小店,病患家屬要找更多醫療器材,只能翻電話簿,或跑一趟台北市博愛路醫材店。1990 年拿著母親標會得來的 10 萬元,陳麗如在林口長庚醫院對面租了間二樓店面,販賣病人返家照護所需的血糖機、血壓計、氧氣瓶等產品。

陳麗如自嘲:「我的周轉金有限,很多貿易商當時看我懷孕,可能覺得我跑不掉,才點頭通融,讓我先賣貨後收款。」初期產品種類少,來客數與營業額低,陳麗如乾脆主動出擊,每天跑 2 趟醫院幫病患、家屬做代購。

土法煉鋼 訓練員工

「我晚上 6 點打烊後開始送貨,趁機觀察病人需要哪些產品組合,每層樓要走多久、每項產品要說明多久,我都一清二楚,我會排路線清單,跟客人說 9 點送到絕對一分不差,還曾送貨到晚上 12 點。」病患間也都口耳相傳「跟那位大肚子老闆娘買,穩妥當的」。

早年民眾出院有看良辰吉時習俗,拚命三娘的陳麗如,臨時接到訂貨電話,挺著 8 個月孕肚,抱起家屬指定的馬桶座椅,穿越四線道馬路,趕在最後一分鐘使命必達,完成任務後,才因扛重物、激烈奔跑導致嚴重宮縮,痛到跪在地上。隔年北上台北忠孝醫院展店,為落實服務 SOP,她自編講義詳列每一款產品的解說、示範與注意事項,每日打烊前,員工還得通過測驗,靠著土法煉鋼奠定紮實教育訓練。武漢肺炎疫情延燒,總經理蔡德忠持續加強門市防疫商品備貨量。武漢肺炎疫情延燒,總經理蔡德忠持續加強門市防疫商品備貨量。

以 1 年 1 間店的速度擴張,陳麗如凡事親力親為,曾為了訓練高雄門市人員,南下長駐 3 個月。「有次實在頭痛到受不了提早返家,打開家門時,公婆竟然不約而同脫口稱:『今天我們家的時鐘是壞了嗎?』」直覺反應讓陳麗如哭笑不得。不忍另一半孤軍奮戰,先生蔡德忠幾番掙扎,在 1998 年辭去長庚醫院醫事科科長職務,加入團隊。

擔任總經理的蔡德忠,為杏一導入商業自動化系統,讓每年的展店速度以 10 倍、20 倍突飛猛進,加入第 7 年門市衝破百家,2003 年標下新竹馬偕商場,切入統包經營。公事上,陳麗如作風強勢,為了照顧員工健康,她規定上班時不能喝手搖飲,「有次我外出巡店,同事們偷訂,我忘了帶資料折返,剛好遇到外送員,我付了錢,問是誰訂的?沒人承認,隨手我就把飲料丟進垃圾桶。」陳麗如(左)創業八年後,先生蔡德忠(右)才加入,導入自動化系統,每年展店速度逾十倍成長,第七年即突破百間直營門市。陳麗如(左)創業八年後,先生蔡德忠(右)才加入,導入自動化系統,每年展店速度逾十倍成長,第七年即突破百間直營門市。

首推器材 分地租還

陳麗如注重服務細節,許多醫材價格不菲,氣切管單價 5、6,000 元,1 張氣墊床至少 1、2 萬元起跳,她 20 年前就推出憑發票 7 天內可退換貨服務,「全公司都反對,但我堅持要做,我要讓客人知道杏一有多專業,跟我買你絕對可以放 100 顆心。」年底結算財報,事實證明,退貨案件僅個位數,金額也低,卻成功賺到消費者信賴。

大小會議不斷的她,堅持每年親自走訪一輪海內外門市,傾聽第一線人員與顧客聲音,甚至轉為商機。「很多長輩抱怨血壓計字體太小,看不清楚,我找廠商合作開發會報國、台語的血壓計,是國內第一家拿到國家品質標章。」5 年累計賣出逾十萬台,隨著通路越趨強勢,杏一更積極發展自有品牌,不乏小兵立大功案例,像是比市售面積大一倍的優護濕紙巾,一張就很夠用,據 AC 尼爾森調查,銷售量全台第 1。杏一自有品牌優護濕紙巾比一般市售面積大一倍,不必多抽就夠用,銷售量全台第一。(80元/包)杏一自有品牌優護濕紙巾比一般市售面積大一倍,不必多抽就夠用,銷售量全台第一。(80 元/包)

經營企業難免在商言商,但陳麗如卻處處替客人著想,她曾租借病危患者氧氣製造機,事後家屬拿到店裡返還途中卻遇嚴重車禍,「台灣有留一口氣回家的習俗,一台氧氣製造機上萬元,只用一次要家屬購買我開不了口,但既然推了租借服務,我也應該讓家屬能輕鬆、方便就近歸還,所以首創甲地租乙地還。」

搶攻長照 銀髮商機

種種創新服務一度不被業界看好,也考驗杏一的庫存管理,但陳麗如用行動證明,天下無難事只怕有心人。夫妻共事,陳麗如習慣發號指令、掌控全局,蔡德忠透露:「她絕對是實位董事長,決定要做的事打死不退,不管誰擋在前面,仍堅持往前走,不厭其煩或困難,這點創業家特質,我自認不如她。」

隨著台灣進入高齡化社會,杏一也積極搶攻銀色商機,深入社區舉辦樂齡店長活動,引導長輩學習自我照顧。在長照 2.0 政策上,杏一加快與各縣市政府簽約的腳步,也是代償墊付簽約數量最多的廠商,民眾只要持長照核定單,就可先將指定輔具帶回家使用,後續補助流程則由杏一協助送件申辦,有效縮短等待空窗期。陳麗如(右)重視員工教育訓練,她會親自編撰講義與門市銷售SOP,奠定團隊紮實基礎。陳麗如(右)重視員工教育訓練,她會親自編撰講義與門市銷售 SOP,奠定團隊紮實基礎。

陳麗如強調:「病人回家後,才是獨自面對漫長復健的開始,我希望杏一能成為回家前的最後一站,購妥病患需要的商品、補足醫院來不及詳述的復健知識與建議。」專業形象受肯定,今年初,武漢肺炎爆發以來,陳麗如也應衛福部之邀,參與防疫會議交換業者意見,考量口罩是重要防疫物資,她建議政府開放散裝零售,讓更多民眾可購買基本用量。

「醫療產業本身沒有大起大落,看到很多長輩辛苦排隊買口罩,我其實很於心不忍,沒有人會想發這種國難財,每次的疫情都考驗著人性與制度。」採訪到尾聲,陳麗如匆匆告別,衝回辦公室繼續越洋視訊,要為旗下 1,300 位員工採購每天 1 個安全口罩存量,雙方議價攻防不斷,俠女性格嶄露無遺。

 

【本文經授權,轉載自鏡週刊,不開放合作夥伴轉載】

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