【頭家開講】疫戰逆勢搶當第e流 杏一醫療董事長陳麗如

武漢肺炎疫情持續延燒，宅經濟逆勢崛起，為了抓住這波商機，杏一醫療（後簡稱杏一）董事長陳麗如不惜親自坐鎮楊梅，緊盯斥資 14 億元打造的全新 AI 物流倉上線測試，「以前林口長庚店人潮川流不息，現在連路上都剩小貓 2、3 隻，更不用說進店，既然民眾不敢出門購物，那我們就服務到你家，主動提供長輩、居家隔離者彈性購買管道。」

從實體店面起家的杏一，近年積極經營會員、電商，新物流倉可結合門市長年累積的大數據分析，提供精準備貨、出貨管理，未來消費者下訂，可從 48 小時縮短為當日配達，對衝刺新零售、訂閱經濟可謂如虎添翼。陳麗如（左）善於聆聽顧客意見，並轉化為商機，開發國、台語雙聲血壓計，5 年賣出超過 10 萬台。

網攻宅配　三箭齊發

談起工作，陳麗如就像勁量電池，眼神會發亮，一見到消費者上門，她比店員更積極，「大姐有什麼需要幫忙的嗎？」「伯伯您先坐，要找什麼讓我來！」一秒化身跑腿小妹，親自為消費者說明示範。

小至口罩、護具，大到輪椅、氣墊床，陳麗如都嚴格規定服務人員必須在售出時詳細解釋用法。「醫療用品不像便利商店，可以拿了就走，我們的每一項商品用法、用途都需要解釋，我冒不起賣錯風險，更不想讓顧客買了卻不會用。」事實上，在創辦杏一以前，她是林口長庚醫院內科副護理長，曾任長庚集團創辦人王永慶母親的醫療團隊成員。創業初期，陳麗如一人包辦採購、店員、送貨，凡事親力親為。（杏一提供）

30 年前，陳麗如照護的病人因出院後不知去哪買氧氣瓶，隔天又急診住院，還被發布病危通知，「我被嚇到了，明明出院前我照顧得好好的，後來才發現我只做到衛教，卻沒設身處地幫病人著想，家屬連要去哪買氧氣瓶都不知道。」憑著一股想幫人解決問題的傻勁創業，販售輪椅、血糖機、血壓計、氧氣製造機等醫療照護用品。

「幫助病患安心出院回家，不僅可延續我的護理專業，也能減少反覆進出醫院的醫療資源浪費。」比起競爭對手維康搶先一步卡位醫院內通路，杏一的拓點與經營模式更具彈性，初期鎖定在醫院周邊、醫院內設點，如今觸角更深入社區，三箭齊發。9 成門市人員具護理背景，為強化專業招牌，去年起廣設健保藥局，招募逾 60 名藥師， 虛擬通路端的 LINE 會員綁定人數超過 40 萬人，不時祭出專屬優惠、遊戲提升黏著度，主動叩客推薦個人化商品，訴求「把店開在會員手機裡」，將會員經濟效益極大化。因應新零售市場崛起，杏一斥資 14 億元在楊梅增建 AI 物流倉，即將在第 2 季正式上線。（杏一提供）

雞婆護士　代購創業

陳麗如的企圖心強，善於聆聽顧客意見，並逐一轉化為商機，她推出業界首創醫療器材甲地租乙地還服務，也是全台長照 2.0 門市數量最多的代償墊付特約廠商，民眾可先帶回家使用，由杏一墊款，再協助申請補助。杏一在海內外擁有 272 家直營門市，穩坐醫藥通路王，去年營收達 53.1 億元，EPS 達 4.7 元。

「我是念了護理才愛上護理。」陳麗如是台南柳營的農家小孩，1983 年考上第一屆明志工專護理科，因是公費生，畢業後被分發到林口長庚醫院，沒想到工作第一天就接受震撼教育。

「我值完大夜班，正要入睡就接到護理長電話，要我去血液樣品室把病患的條碼貼紙重新貼好，當下只覺得：『這麼簡單的事情，妳幫我做就好啦！為什麼還要這樣叫我回來呢？』心裡當然不舒服，那天大概也就沒睡了。」陳麗如說。隔天護理長才說明：「妳有想過如果今天貼紙掉了，或黏到別人的樣本上，本來沒病的人變有病，或者相反，這責任妳負得起嗎？」當下她慚愧地淚如雨下，也頓時體悟到醫療是亟需細心的行業。

陳麗如用愛心、耐心照顧病患，甚至不吝當雞婆護士，「我會主動打電話給家屬，提醒：『某某先生、小姐，你們這禮拜都沒來看媽媽喔！她很想你，趕快來看她。』」冒著被罵多管閒事風險，只為了給病人更多心理支持，「孩子來探視後，奶奶的笑容多了，握著我的手說：『謝謝妳，我知道是妳打的電話』。」然而 6 年夜復一夜的臨床工作，卻讓陳麗如的健康亮起紅燈，體重只剩 39 公斤，生理時鐘大亂，還一度昏倒在病人床前。杏一獨賣款輪椅，六段式弧形扶手調整使其便於靠近餐桌、摺背收合，適合外出攜帶。（九三○○元／台）

母親勸她轉行，苦思該做什麼的陳麗如發現，當時長庚醫院周邊只有一家由阿公、阿嬤看顧，賣紗布、棉花棒的小店，病患家屬要找更多醫療器材，只能翻電話簿，或跑一趟台北市博愛路醫材店。1990 年拿著母親標會得來的 10 萬元，陳麗如在林口長庚醫院對面租了間二樓店面，販賣病人返家照護所需的血糖機、血壓計、氧氣瓶等產品。

陳麗如自嘲：「我的周轉金有限，很多貿易商當時看我懷孕，可能覺得我跑不掉，才點頭通融，讓我先賣貨後收款。」初期產品種類少，來客數與營業額低，陳麗如乾脆主動出擊，每天跑 2 趟醫院幫病患、家屬做代購。

土法煉鋼　訓練員工

「我晚上 6 點打烊後開始送貨，趁機觀察病人需要哪些產品組合，每層樓要走多久、每項產品要說明多久，我都一清二楚，我會排路線清單，跟客人說 9 點送到絕對一分不差，還曾送貨到晚上 12 點。」病患間也都口耳相傳「跟那位大肚子老闆娘買，穩妥當的」。

早年民眾出院有看良辰吉時習俗，拚命三娘的陳麗如，臨時接到訂貨電話，挺著 8 個月孕肚，抱起家屬指定的馬桶座椅，穿越四線道馬路，趕在最後一分鐘使命必達，完成任務後，才因扛重物、激烈奔跑導致嚴重宮縮，痛到跪在地上。隔年北上台北忠孝醫院展店，為落實服務 SOP，她自編講義詳列每一款產品的解說、示範與注意事項，每日打烊前，員工還得通過測驗，靠著土法煉鋼奠定紮實教育訓練。武漢肺炎疫情延燒，總經理蔡德忠持續加強門市防疫商品備貨量。

以 1 年 1 間店的速度擴張，陳麗如凡事親力親為，曾為了訓練高雄門市人員，南下長駐 3 個月。「有次實在頭痛到受不了提早返家，打開家門時，公婆竟然不約而同脫口稱：『今天我們家的時鐘是壞了嗎？』」直覺反應讓陳麗如哭笑不得。不忍另一半孤軍奮戰，先生蔡德忠幾番掙扎，在 1998 年辭去長庚醫院醫事科科長職務，加入團隊。

擔任總經理的蔡德忠，為杏一導入商業自動化系統，讓每年的展店速度以 10 倍、20 倍突飛猛進，加入第 7 年門市衝破百家，2003 年標下新竹馬偕商場，切入統包經營。公事上，陳麗如作風強勢，為了照顧員工健康，她規定上班時不能喝手搖飲，「有次我外出巡店，同事們偷訂，我忘了帶資料折返，剛好遇到外送員，我付了錢，問是誰訂的？沒人承認，隨手我就把飲料丟進垃圾桶。」陳麗如（左）創業八年後，先生蔡德忠（右）才加入，導入自動化系統，每年展店速度逾十倍成長，第七年即突破百間直營門市。

首推器材　分地租還

陳麗如注重服務細節，許多醫材價格不菲，氣切管單價 5、6,000 元，1 張氣墊床至少 1、2 萬元起跳，她 20 年前就推出憑發票 7 天內可退換貨服務，「全公司都反對，但我堅持要做，我要讓客人知道杏一有多專業，跟我買你絕對可以放 100 顆心。」年底結算財報，事實證明，退貨案件僅個位數，金額也低，卻成功賺到消費者信賴。

大小會議不斷的她，堅持每年親自走訪一輪海內外門市，傾聽第一線人員與顧客聲音，甚至轉為商機。「很多長輩抱怨血壓計字體太小，看不清楚，我找廠商合作開發會報國、台語的血壓計，是國內第一家拿到國家品質標章。」5 年累計賣出逾十萬台，隨著通路越趨強勢，杏一更積極發展自有品牌，不乏小兵立大功案例，像是比市售面積大一倍的優護濕紙巾，一張就很夠用，據 AC 尼爾森調查，銷售量全台第 1。杏一自有品牌優護濕紙巾比一般市售面積大一倍，不必多抽就夠用，銷售量全台第一。（80 元／包）

經營企業難免在商言商，但陳麗如卻處處替客人著想，她曾租借病危患者氧氣製造機，事後家屬拿到店裡返還途中卻遇嚴重車禍，「台灣有留一口氣回家的習俗，一台氧氣製造機上萬元，只用一次要家屬購買我開不了口，但既然推了租借服務，我也應該讓家屬能輕鬆、方便就近歸還，所以首創甲地租乙地還。」

搶攻長照　銀髮商機

種種創新服務一度不被業界看好，也考驗杏一的庫存管理，但陳麗如用行動證明，天下無難事只怕有心人。夫妻共事，陳麗如習慣發號指令、掌控全局，蔡德忠透露：「她絕對是實位董事長，決定要做的事打死不退，不管誰擋在前面，仍堅持往前走，不厭其煩或困難，這點創業家特質，我自認不如她。」

隨著台灣進入高齡化社會，杏一也積極搶攻銀色商機，深入社區舉辦樂齡店長活動，引導長輩學習自我照顧。在長照 2.0 政策上，杏一加快與各縣市政府簽約的腳步，也是代償墊付簽約數量最多的廠商，民眾只要持長照核定單，就可先將指定輔具帶回家使用，後續補助流程則由杏一協助送件申辦，有效縮短等待空窗期。陳麗如（右）重視員工教育訓練，她會親自編撰講義與門市銷售 SOP，奠定團隊紮實基礎。

陳麗如強調：「病人回家後，才是獨自面對漫長復健的開始，我希望杏一能成為回家前的最後一站，購妥病患需要的商品、補足醫院來不及詳述的復健知識與建議。」專業形象受肯定，今年初，武漢肺炎爆發以來，陳麗如也應衛福部之邀，參與防疫會議交換業者意見，考量口罩是重要防疫物資，她建議政府開放散裝零售，讓更多民眾可購買基本用量。

「醫療產業本身沒有大起大落，看到很多長輩辛苦排隊買口罩，我其實很於心不忍，沒有人會想發這種國難財，每次的疫情都考驗著人性與制度。」採訪到尾聲，陳麗如匆匆告別，衝回辦公室繼續越洋視訊，要為旗下 1,300 位員工採購每天 1 個安全口罩存量，雙方議價攻防不斷，俠女性格嶄露無遺。

【本文經授權，轉載自鏡週刊，不開放合作夥伴轉載】

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