台灣大車隊》員工在外趴趴走，怎麼無縫落實SOP？ 和尚念經法貫徹防疫　優先照顧好兩萬運匠

文●韓化宇

台灣大車隊董事長林村田（前排右）和總經理楊榮輝（前排左）到統一時代百貨慰問排班的司機，並鼓勵運匠們說：「事情一定會過去，大家加油！」（攝影者．郭涵羚）

比武漢封城還早兩天，這家公司就啟動緊急應變小組。

春節前 4 天，1 月 21 日，各行各業如常運轉，武漢疫情尚未被大量討論；但這天，台灣大車隊已如臨大敵，召開疫情應變小組會議。

當時，距離武漢封城還有兩天，多數企業還沒意識到嚴重性，但台灣大車隊執行長楊榮輝得知疾管署 1 月 20 日成立中央疫情中心，立刻繃緊神經，隔日召集應變小組開會，自己擔任組長。

該小組制定防疫流程 SOP（標準作業流程），要求 1 月 22 日起，旗下 2 萬 1 千名司機全面配戴口罩，並盤點配發給司機的消毒水是否足夠，務必讓每位司機車上都有消毒液。

「市面上 75 度酒精被搶光，我們趕緊用漂白水自行調配消毒液，總部、全台分公司都在調，調好了就叫司機回來拿，不管怎樣車內都要有消毒液！」台灣大車隊董事長林村田接受商周專訪時說。

一旦司機被感染⋯⋯

乘客信心崩盤，生意也完了

計程車屬於大眾運輸的一環，一旦出現搭乘小黃被感染的案例，乘客的信心就會崩盤，「如果大車隊有司機被感染，司機就要集體被隔離，乘客也不敢搭，生意就完蛋了！這就是為何我們跑得比政府還早，政府還沒開放職業司機領取口罩，我們就要求全面配戴口罩了。」他強調：「我一向很謹慎看待這種事（防疫）！」

疫情重創飯店的住房率，連帶影響飯店門口排班的計程車生意。以大車隊為例，在飯店、百貨公司、觀光景點、機場排班的計程車，生意掉了 2 到 3 成；雖然散客、企業叫車增加，但仍彌補不了排班的營收缺口。

雖然運匠生意變少，但看在林村田眼裡，這波危機卻是絕佳的練兵機會。

其實，大車隊是處理疫情的「老手」。每年冬天流感發威，大車隊都有一套應對流感的 SOP，比如載到不停咳嗽的乘客，下車後司機要全面清潔車內。

即使三令五申，兩萬多名運匠趴趴走，仍是鞭長莫及。林村田坦言，平常要求司機要清潔車子、車內做好消毒，但很多司機還是沒有落實，「沒有這種事情（疫情）發生，你跟他講這些（清潔車內），他聽攏無（聽不懂）啊，他沒有感啊！」

在應變小組成立後，大車隊每天透過車機簡訊、小隊長提醒司機，車內要消毒，「一早開工，一開機（車機）就收到公司的清潔簡訊了。」一名大車隊的司機說：「公司現在追殺得很緊！」

透過這樣鬧鐘式提醒，讓司機把清潔車內，逐漸變成反射性習慣動作。

林村田說，就像跑步，一開始跑，可能第三天就懶了。如果連續跑一個禮拜、兩個禮拜，甚至一個月，就會成習慣，「如果在這個時刻學到（清潔的重要），事後習慣就養成了，這是很重要的。」

「這是教育訓練的最好場景，最好的演練機會。」林村田強調，司機養成清潔車內的習慣，消費者會發現大車隊的車輛比其他計程車更乾淨，就會更願意搭乘大車隊的車，中長期競爭力因此提升，「這就是危機變轉機！」

司機被隔離⋯⋯

每天電話關懷，並提供生活津貼

不過，司機在外面跑車，容易抱著「天高皇帝遠」心態，不甩車隊的要求。像要求戴口罩，可能有人偷懶沒戴，不小心咳嗽就被客訴。

如何把總部的管理貫徹到每一名司機上？林村田採取「和尚念經」法而非罰則，「司機犯錯，就要像老和尚念經，念到改善為止。」

他說，大車隊設有「張老師」制度，挑選資深且優秀的 20 多位司機，擔任「村子裡的耆老」，能跟司機講同樣的語言，講話也有分量。當某司機被頻繁客訴，就把他召回總部，由「張老師」問他有什麼困難？是否需要幫忙？並加以規勸。

若仍被客訴，再抓回繼續規勸，念到當事人也怕，就會改善。林村田說，統計證明，9 成以上的司機都會改善，少數不能改善者，則予以退隊。

大車隊平常有隊員之間互相糾舉制度。這次疫情中，如果司機沒有配戴口罩，被其他隊員看到，便會向總部糾舉，總部會立刻把司機召回，詢問情況。是不是買不到口罩？用最快速度協助司機排除障礙。

從通訊轉戰運輸業的林村田說，以前他經營全虹，就是預測哪款手機會流行，就大量低價的買，然後賣給消費者，商業模式就圍繞在「買」跟「賣」。

但計程車產業的核心是「人」，司機是商業模式中的靈魂，「你的工作就是照顧好司機，他就會照顧好乘客，乘客就會信賴你的品牌。」這是他接手大車隊 15 年，最深的體悟。

照顧司機不能是空話，需有實質作為，他舉一個這波疫情中的真實案例。有一名乘客從中國返台，要從桃園機場回高雄老家，政府不准他搭高鐵、台鐵；改叫救護車，費用高達 1 萬 8 千元，他不甘願。

於是，他包了一輛大車隊的計程車，從桃園搭到高雄，共 8 千塊車資。到家下車後，警察突然出現告訴司機：「這名乘客是從中國回來的！」

司機一聽，嚇到立刻通報總部，總部火速把司機召回，要他自主隔離 14 天，車輛馬上運回總部，從內到外徹底消毒。

司機 14 天無法跑車，等於兩個星期沒有收入，大車隊提供他生活津貼，車隊幹部也每天電話關懷：「身體有不舒服嗎？有乖乖待在家裡嗎？」

「自主隔離的司機，我們每天補助 1500、2000 塊，甚至更多，」林村田說，很多司機家境很辛苦，有 4、5 個小孩要養，家裡卻只有他一個人賺錢，「生意都已經不好了，還要被隔離，公司不出手幫忙，安捏甘丟（這樣對嗎）？」

大車隊選擇把司機照顧好，司機更願意落實公司的要求，把車內清潔乾淨，讓消費者感受到司機把客戶安全擺第一的誠意，進而提升品牌信賴度，形成正向循環。

「不要覺得現在生意變差，就是世界末日了。如果我們做得更多、更好，消費者會更信賴大車隊這個品牌，以後生意一定會更好！」林村田說。

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來源：《商業周刊》 1685 期

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