到銀行上瑜珈？國外銀行業好創意令人驚豔

採訪、撰文：張舒婷

金融數位革命時代來臨，為了吸睛，銀行僅專注於改善官方網站、行動銀行介面等，已經不夠了。看看國外金融界的大膽創意，唯有從金融商品出發，行銷生活方式與體驗，將金融服務嵌入客戶日常生活中，才是生存之道。

談到「銀行」，你最先聯想到的是什麼？一塵不染的出納櫃檯，或是高大的大理石柱？有沒有一種新型態的銀行能讓消費者印象深刻？

近年來，數位科技、電子支付崛起，智慧型手機、平板電腦等手持裝置日益普及，民眾只要用一根手指頭，就能透過手機 App 辦理存匯款、理財規劃等業務，逐漸改寫了一般人對「金融服務」的想像，傳統銀行業為了跟上用戶習慣的轉變，也慢慢蛻變為非傳統形式，紛紛以創新服務來推廣業務。

借鏡美國
「咖啡分行」、「Un-bank」顛覆既定印象

美國有一家第一資本（Capital One），是一種新型態的銀行。第一資本是以信用卡、車貸、金融商品見長的消費金融業者，幾年前，第一資本結合了網路銀行與咖啡館，推出「咖啡分行」的經營型態，客戶可以享受其開放空間及免費 Wi-Fi，使用筆電或行動裝置，想充電也沒問題，還可在此購買著名的皮特咖啡（Peet"s）和當地麵包坊的甜點，總之可以在裡面消磨一整天。有 Capital One 帳戶者，還可享受一些折扣。

唯一與一般咖啡店不同的是，這裡的服務人員是精通理財投資的專業人員，他們不叫行員或理專，而稱為「資金教練」（Money Coach），每人皆有專業證照，若有理財需要或任何金融方面的疑難雜症，教練們會來到你坐的咖啡桌旁，提供 1 至 2 小時的免費諮商。

第一資本的分行不只是「咖啡分行」，也宛如金融界的健身房，幫用戶鍛鍊理財投資的強健體魄，深受歡迎，目前已經有超過 30 個據點，且遍及波士頓、芝加哥、舊金山、西雅圖、邁阿密、費城等美國主要大城市。

在美國俄勒岡州成立的社區銀行烏姆誇（Umpqua Bank），被人稱為 Un-bank（非銀行），也徹底顛覆了使用者對金融業者的印象。

烏姆誇銀行認為，銀行屬於零售服務業，但有別於傳統商店是販售有形商品的零售通路，銀行推銷的是無形商品——金融服務。為了與傳統的分行做出區別，他們將分行稱為「商店」（Stores）。

一踏入烏姆誇的「商店」，映入眼簾的是掛在牆上的大幅畫作、舒適的沙發、充滿時尚感的服務台，檯面上擺放著可愛的小商品、禮品卡等，報刊的陳列方式也比照一般書店。

在這裡，除了可享用免費咖啡、餅乾、巧克力，也能免費使用圖書室、會議室和無線網路。

更特別的是，烏姆誇銀行旗下的「商店」不只是商店，還被定位為「社區中心」，精心打造為當地民眾休閒與社交的場所，在商店內舉辦兒童電影夜、在地音樂會、夜場電影等活動，甚至還推出瑜伽課，身、心、靈的需求一次滿足。

借鏡歐洲
行動 ATM「隨傳隨到」，創造尊榮感

位於歐洲的波蘭創意銀行（Idea Bank），鎖定中小企業為主要客戶。該銀行正如其名字，總是推出令人耳目一新的創新主意。

2015 年時，有鑑於其企業客戶常有龐大的現金需求，以現金進行交易的次數頻繁，創意銀行為了幫客戶省下往返銀行的時間，推出了以 BMW i3 改造而成的行動 ATM，將整台提款機放置在後座，使用 i3 本身的電力來供應 ATM。

只要打電話預約時間，i3 行動 ATM 便會開到定點，為客戶服務。為了保障每輛行動 ATM 的安全性，車內建置 GPS 定位系統，24 小時都與警方保持連線，且能有效規劃其行進路線，達到行動最佳化之效果。

創意銀行指出，針對客戶調查後，他們發現，高達 80％的企業客戶會在下班後存錢，且大多是在天黑以後，但整個過程相當費時，若是計入走路時間，整個存款過程通常超過 1 小時，所以公司才決定開發這樣的服務。行動 ATM「隨傳隨到」，加上以 BMW i3 改造的尊榮感無限，推出後廣受好評。

借鏡馬來西亞
推「金錢箱」、「夢想罐」，以時尚包裝銀行

別以為只有西方國家才有這些創新能量。馬來西亞豐隆銀行（Hong Leong Bank）旗下子品牌 MACH 銀行，鎖定數位化的年輕人為主要客群，其提供的產品只有儲蓄、信用卡、保險、信用貸款等基本項目，卻能透過時尚的包裝、全新的營運模式，擄獲無數年輕人的心。

點進 MACH 銀行網站首頁，可能會誤以為來到時尚服裝店，一個打扮亮麗的女性，拿著購物袋，面帶微笑，其他的顯眼位置不僅有商品宣傳，還有購物、旅遊資訊。

看似不起眼的基本商品，MACH 銀行也能玩出新花樣，舉例來說，他們將最簡單的儲蓄包裝成「金錢箱」（Money Box）、「夢想罐」（Dream Jar），鼓勵客戶可以為自己設定一個夢想，並規劃實現該夢想需要的時限、金錢，再根據這些設定條件，定期將錢轉入「存錢罐」中。若真能實現夢想，MACH 銀行會提供優厚的儲蓄利率，以資獎勵。

顯而易見地，MACH 銀行完全是為了迎合年輕世代的品味，鼓勵年輕客戶透過信用卡、貸款等金融商品，實現令人憧憬、享受自我的生活方式。

這些創意令人驚豔的銀行業者，提醒了我們一件事：來到數位革命時代，人們對於資訊、數據的使用，無所不在，如今老先生、老太太也能嫻熟地使用各種科技工具或上網，為了搶進客戶的眼球，並吸引客戶的心，僅專注於改善官方網站、行動銀行等介面，已經不夠了。從金融商品本身出發，行銷一種生活方式與體驗，將金融服務嵌入客戶的日常生活之中，才是生存之道。

還有一點很重要的是，無論如何求新、求變，這些銀行都沒有忘記自己的定位，或捨棄最忠誠的客戶群。

舉例來說，以社區銀行起家的烏姆誇銀行，旗下「商店」提供的服務，多半結合了在地化特色，比其他銀行更能吸引當地人。波蘭創意銀行的服務，基本上都是針對其核心客戶（中小企業主、商務人士）的問題，提供最佳的解決方案。子曰：「君子務本，本立而道生。」這些銀行懂得如何在既有優勢上持續創新，也成為他們立於不敗之地的關鍵。

FinTech Taipei 2019 台北金融科技展 11/29~11/30 在台北世貿一館盛大登場。

來源：《台灣銀行家》 2019 年 10 月
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