到銀行上瑜珈?國外銀行業好創意令人驚豔

※來源:台灣銀行家

採訪、撰文:張舒婷

金融數位革命時代來臨,為了吸睛,銀行僅專注於改善官方網站、行動銀行介面等,已經不夠了。看看國外金融界的大膽創意,唯有從金融商品出發,行銷生活方式與體驗,將金融服務嵌入客戶日常生活中,才是生存之道。

談到「銀行」,你最先聯想到的是什麼?一塵不染的出納櫃檯,或是高大的大理石柱?有沒有一種新型態的銀行能讓消費者印象深刻?

近年來,數位科技、電子支付崛起,智慧型手機、平板電腦等手持裝置日益普及,民眾只要用一根手指頭,就能透過手機 App 辦理存匯款、理財規劃等業務,逐漸改寫了一般人對「金融服務」的想像,傳統銀行業為了跟上用戶習慣的轉變,也慢慢蛻變為非傳統形式,紛紛以創新服務來推廣業務。

借鏡美國
「咖啡分行」、「Un-bank」顛覆既定印象

美國有一家第一資本(Capital One),是一種新型態的銀行。第一資本是以信用卡、車貸、金融商品見長的消費金融業者,幾年前,第一資本結合了網路銀行與咖啡館,推出「咖啡分行」的經營型態,客戶可以享受其開放空間及免費 Wi-Fi,使用筆電或行動裝置,想充電也沒問題,還可在此購買著名的皮特咖啡(Peet's)和當地麵包坊的甜點,總之可以在裡面消磨一整天。有 Capital One 帳戶者,還可享受一些折扣。

唯一與一般咖啡店不同的是,這裡的服務人員是精通理財投資的專業人員,他們不叫行員或理專,而稱為「資金教練」(Money Coach),每人皆有專業證照,若有理財需要或任何金融方面的疑難雜症,教練們會來到你坐的咖啡桌旁,提供 1 至 2 小時的免費諮商。

第一資本的分行不只是「咖啡分行」,也宛如金融界的健身房,幫用戶鍛鍊理財投資的強健體魄,深受歡迎,目前已經有超過 30 個據點,且遍及波士頓、芝加哥、舊金山、西雅圖、邁阿密、費城等美國主要大城市。

在美國俄勒岡州成立的社區銀行烏姆誇(Umpqua Bank),被人稱為 Un-bank(非銀行),也徹底顛覆了使用者對金融業者的印象。

烏姆誇銀行認為,銀行屬於零售服務業,但有別於傳統商店是販售有形商品的零售通路,銀行推銷的是無形商品——金融服務。為了與傳統的分行做出區別,他們將分行稱為「商店」(Stores)。

一踏入烏姆誇的「商店」,映入眼簾的是掛在牆上的大幅畫作、舒適的沙發、充滿時尚感的服務台,檯面上擺放著可愛的小商品、禮品卡等,報刊的陳列方式也比照一般書店。

在這裡,除了可享用免費咖啡、餅乾、巧克力,也能免費使用圖書室、會議室和無線網路。

更特別的是,烏姆誇銀行旗下的「商店」不只是商店,還被定位為「社區中心」,精心打造為當地民眾休閒與社交的場所,在商店內舉辦兒童電影夜、在地音樂會、夜場電影等活動,甚至還推出瑜伽課,身、心、靈的需求一次滿足。

借鏡歐洲
行動 ATM「隨傳隨到」,創造尊榮感

位於歐洲的波蘭創意銀行(Idea Bank),鎖定中小企業為主要客戶。該銀行正如其名字,總是推出令人耳目一新的創新主意。

2015 年時,有鑑於其企業客戶常有龐大的現金需求,以現金進行交易的次數頻繁,創意銀行為了幫客戶省下往返銀行的時間,推出了以 BMW i3 改造而成的行動 ATM,將整台提款機放置在後座,使用 i3 本身的電力來供應 ATM。

只要打電話預約時間,i3 行動 ATM 便會開到定點,為客戶服務。為了保障每輛行動 ATM 的安全性,車內建置 GPS 定位系統,24 小時都與警方保持連線,且能有效規劃其行進路線,達到行動最佳化之效果。

創意銀行指出,針對客戶調查後,他們發現,高達 80%的企業客戶會在下班後存錢,且大多是在天黑以後,但整個過程相當費時,若是計入走路時間,整個存款過程通常超過 1 小時,所以公司才決定開發這樣的服務。行動 ATM「隨傳隨到」,加上以 BMW i3 改造的尊榮感無限,推出後廣受好評。

借鏡馬來西亞
推「金錢箱」、「夢想罐」,以時尚包裝銀行

別以為只有西方國家才有這些創新能量。馬來西亞豐隆銀行(Hong Leong Bank)旗下子品牌 MACH 銀行,鎖定數位化的年輕人為主要客群,其提供的產品只有儲蓄、信用卡、保險、信用貸款等基本項目,卻能透過時尚的包裝、全新的營運模式,擄獲無數年輕人的心。

點進 MACH 銀行網站首頁,可能會誤以為來到時尚服裝店,一個打扮亮麗的女性,拿著購物袋,面帶微笑,其他的顯眼位置不僅有商品宣傳,還有購物、旅遊資訊。

看似不起眼的基本商品,MACH 銀行也能玩出新花樣,舉例來說,他們將最簡單的儲蓄包裝成「金錢箱」(Money Box)、「夢想罐」(Dream Jar),鼓勵客戶可以為自己設定一個夢想,並規劃實現該夢想需要的時限、金錢,再根據這些設定條件,定期將錢轉入「存錢罐」中。若真能實現夢想,MACH 銀行會提供優厚的儲蓄利率,以資獎勵。

顯而易見地,MACH 銀行完全是為了迎合年輕世代的品味,鼓勵年輕客戶透過信用卡、貸款等金融商品,實現令人憧憬、享受自我的生活方式。

這些創意令人驚豔的銀行業者,提醒了我們一件事:來到數位革命時代,人們對於資訊、數據的使用,無所不在,如今老先生、老太太也能嫻熟地使用各種科技工具或上網,為了搶進客戶的眼球,並吸引客戶的心,僅專注於改善官方網站、行動銀行等介面,已經不夠了。從金融商品本身出發,行銷一種生活方式與體驗,將金融服務嵌入客戶的日常生活之中,才是生存之道。

還有一點很重要的是,無論如何求新、求變,這些銀行都沒有忘記自己的定位,或捨棄最忠誠的客戶群。

舉例來說,以社區銀行起家的烏姆誇銀行,旗下「商店」提供的服務,多半結合了在地化特色,比其他銀行更能吸引當地人。波蘭創意銀行的服務,基本上都是針對其核心客戶(中小企業主、商務人士)的問題,提供最佳的解決方案。子曰:「君子務本,本立而道生。」這些銀行懂得如何在既有優勢上持續創新,也成為他們立於不敗之地的關鍵。

FinTech Taipei 2019 台北金融科技展 11/29~11/30 在台北世貿一館盛大登場。

 

來源:《台灣銀行家》 2019 年 10 月
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