關注純網銀資訊安全 將來銀行打造生活Ⅹ金融生態圈

※來源:台灣銀行家

採訪、撰文:趙有德

將來銀行股東夥伴背景堅實,這個黃金陣容不僅希望能落實資訊安全,更要融入生活場景的金融生態圈,並積極提供實務應用經驗,更期盼與金融同業共好共榮,多與跨領域業者合作,思考更多「將來」的可能。

在純網銀榜單揭曉前,出資股東皆為本土企業,被視為「國家隊」的將來銀行從籌備到正式送件申請,每一步都動見觀瞻。7 月 30 日,金管會正式放榜後,將來銀行的官方臉書粉絲頁不但湧進萬人按讚,徵才說明會更在 3 日內吸引超過 500 人報名。

由於將來銀行自許是一家「擁有銀行執照的科技公司」,站在客戶的角度,提供金融服務給需要的客戶。預定董事長鍾福貴和籌備處執行長劉奕成日前特別撥冗,接受《台灣銀行家》雜誌專訪,分享未來營運策略與目標。

「我加入(將來銀行)才 2 個多月,雖然出乎預料,但非常興奮!」鍾福貴曾在中華電信服務 40 多年,歷經中華電信經營規劃處副總、數據分公司總經理、光世代建設公司董座等要職,對台灣雲端產業和數據資安的發展貢獻卓著。原本已申請退休的他,因緣際會在將來銀行重啟職涯,對於要探索一個全新的業態,以什麼心態迎接?他從容地表示,「我喜歡接受挑戰,純網銀業務要做得好,資訊安全是關鍵基礎。我在網路和資訊的技術專長,以及經營管理與公司治理的經驗,相信會對將來銀行有很大助益。」

三大面向強化品牌影響力

攤開將來銀行的股東結構,中華電信為最大股東,握有 41.9%股份,其他股東依序兆豐銀行占股 25.1%,新光集團 14%(新光人壽 10%、新光銀行 2%、新光保全 1%、大台北區瓦斯 1%)、全聯 9.9%、凱基銀行 7%和關貿網路 2.1%。各股東們的期許如何?未來如何攜手建立更完整的生態圈?鍾福貴表示,主要有三大面向:

第一、「共同打造生活X金融的生態圈」:運用彼此線上線下資源,相輔相成彼此擴大業務;第二、帶來「改變」,希望將來銀行作為創新或帶動改變的先鋒,和股東們彼此刺激砥礪,帶動原先企業持續進化,在內部激發出「鯰魚效應」;第三、希望發揮對社會和產業的正面影響力,包含善盡 CSR(企業社會責任),創造股東、客戶和企業三贏,以及推廣人人平等的普惠金融,滿足更多族群的金融服務需求,以及深化品牌的影響力。

鍾福貴表示,將來銀行擁有很堅實的股東夥伴,也是重要的合作對象。電信業龍頭、擁有 1,500 萬客戶群的中華電信與擁有千家門市及 900 萬客戶基礎的全聯,加上兆豐銀行、凱基銀行、新光集團及關貿等金融夥伴,相信以如此的黃金陣容,可打造出一個完善、舒適的「生活X金融的生態圈」,提供客戶在各種生活場景裡更舒適的體驗。

顧客生活型態也能成為參考依據

拿到設立許可後,若進展順利,下一步就是營運執照,按照規劃,將來銀行會在明(2020)年第 2 季正式上線,鍾福貴揭示,現階段最迫切的任務,就是要在這段時間內妥善規劃各項產品服務,從系統流程、資安到客服,都必須銜接順暢,「我希望,到時候一上線就有亮點,不能等到客戶反應不好再修改,一定要安心可靠!」

目前確定的是,將來銀行和中華電信將會進一步在資訊安全及數據分析,有更緊密的合作;此外,未來也擬和部分股東、策略合作夥伴攜手,在消費者同意且合法的架構下,讓優惠可以互通、不同的零碎點數可以合併兌換使用,而客戶的帳單消費紀錄也可被彙整,便利查詢。除了解決目標客群的「微」痛點,提供便利的資金融通和理財服務,也是未來目標。

鍾福貴表示,純網銀顧名思義,所有業務在線上進行,要做資安和大數據分析,除了傳統金融服務可獲取的內外部金融數據,未來也會在消費者同意且在合法的架構下,和股東攜手合作,補強非金融類的外部數據,這些疊加進來的數據,經過多維度的評核機制,導入 AI 機器學習模型,就有機會成為相關業務的加減項輔助資訊。未來,一位顧客生活型態是否正常,包括不熬夜、有固定運動習慣、社群人脈等,都可能成為評估還款能力的參考依據。

以「人」先行且搭配大數據分析

此外,鍾福貴對於在 3 年內獲利的目標相當有信心。「我們找的主管都相當優秀。」他強調,企業就是要「獲利」,才能永續經營。由於網銀開業初期,從零開始,故必要投入大量基礎建設,如資訊、資安防護等成本;另一部分,則是品牌的建立,包括向消費者溝通產品,以及服務的行銷成本。

劉奕成指出,目前同仁們正在規劃相關服務模式。現階段將更專注於如何服務各種樣貌的使用者,以建立永續的商業模式,而非單靠低手續費率或高額回饋做價格競爭,例如一位大學生要買機車所需資金,將來銀行可滿足這樣的金融小白。

籌備期間,將來銀行內部即多次針對目前國際間主要純網銀進行研究及參訪交流,包括南韓的 Kakao Bank、英國的 Revolut、Monzo 和德國 solar is Bank,歸納出這些銀行成功運行的秘訣,在於站在客戶的角度去思考,因此更能提供便利、簡化、無縫的流程和貼心體驗,他們通常針對消費者在意的消費場景和痛點,提供各項精準服務,例如鎖定旅遊情境的跨國支付、換匯和提現功能。

「作為純網銀,我們現在深耕的利基點,跟別人不一樣!」劉奕成補充,金融是高度監理行業,從前要有執照,才能賣商品,但金融商品變化不大,相同的產品加諸在不同族群,會創造不同的效益,所以將來銀行會以「人」先行,搭配大數據和行為分析,試圖了解使用者的核心需求。

關注新住民與年輕族群

劉奕成舉例,台灣有龐大外籍移工群,他們必須定期匯款回母國,但過去基於成本結構的設計,費用往往高昂,但若能針對這群人提供精準、且不受時間地域的線上小額匯款服務,可望創造更多商機。有別於傳統銀行開發客群的路徑,將來銀行除了外籍移工,也會針對新住民族群和年輕族群,挖掘出更多解決痛點的需求服務。目前,內部也已規劃提供主要的東南亞語系服務,希望建立一套完善的客服體系。

「我們常跟同仁們說,不要只是待在辦公室裡盯著螢幕,要走出舒適圈,在豔陽下親身體會不同族群當下的感受及體驗,為何辦理金融業務一定要在分行排隊處理?為何非每月領取薪水的自由業,就不容易取得銀行資金融通?要如何才能幫助到這些人?當我們並非視為理所當然,會發現有太多地方可以做得更好。」

特別的是,相對於銀行業的企業標誌大多採用紅、藍、綠等原色系,將來銀行採用「黃、灰相間」的企業識別設計。劉奕成說明,黃和金色相似、灰與銀相近,且 30 歲以下年輕族群對這兩色接受度相當高,鍾福貴也讚嘆其設計,「明明是 2D 平面,看起來卻像立體的 3D 形狀。」目前初步取得共識,顏色可能會再調整,但圓弧和稜角的設計已經定錨,希望留給外界耳目一新的深刻印象。

「我們希望一開始就跟你嫁接(建立關係),常常跟你往來,培養長期金融往來服務的默契和信任!」籌備期間,已舉辦多場使用者焦點訪談,和學生族、上班族、菜籃族以及在家工作者群體有深度交流,歸納出許多未被滿足的金融痛點。目前已設定許多不同的生活場景,會依照時程規劃,逐步推出創新便利的產品與服務。

線上溝通關鍵在「溫度」傳遞

劉奕成表示,純網銀雖然缺乏實體通路,只能在線上溝通,但不代表用視訊就能取代,關鍵是「溫度」的傳遞,舉例來說,在線上通訊發達的年代,一張親手書寫的卡片更顯難得可貴;也正因如此,要把握每次「擁抱」客戶的機會,留下長久的「餘溫」。

然而,實際上如何執行?劉奕成舉例,過去銀行常見的錯誤是,經常「打擾」客戶,事實上「如何發訊息給客戶?」「何時發?」,都必須忖度和拿捏距離,在適當的時機,把對的金融服務,推播給適合的人,都是將來銀行重視的課題。

另一方面,因應未來的營運需求,最重要的就是「人才」。目前將來銀行團隊約 70 位同仁,目標是在開業前擴編至 200 至 250 人,劉奕成也開出需求,「金融跟科技是公司營運的骨幹,希望有 6 到 7 成是相關背景人才,並備有相關證照尤佳,」此外,也歡迎包括修習社會學、心理學,甚至是做過業務員,觀察力比較敏銳的好手加入。

展望未來,鍾福貴和劉奕成期許將來銀行能發揮正向力量,包括積極提供相關落地的實務應用經驗,落實產學合作及與主管機關溝通分享;更希望與傳統銀行、純網銀等金融同業共好共榮,真正落實普惠金融,所以現在採取開放態度,歡迎更多跨領域業者來談合作,思考更多「將來」的可能。

FinTech Taipei 2019 台北金融科技展 11/29~11/30 在台北世貿一館盛大登場。

 

來源:《台灣銀行家》 2019 年 9 月
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