圈粉第一、體驗至上的年代

文╱楊瑪利

今年 4 月 30 日，《遠見雜誌》舉辦第 15 屆企業社會責任獎（CSR）贈獎典禮，當天共 23 家企業獲獎，出席領獎者包括全家便利商店董事長葉榮廷。當時本期封面故事〈會員經濟 4.0 養出你的超級粉絲〉已在進行中，探討案例之一就是全家。

自從全家推出手機 App，消費者綁定手機號碼註冊後，就成為會員，每筆消費的贈送點數或優惠預購的咖啡等，都可存在 App 裡，消費者走到每一家分店都可以兌換，非常方便，會員數在今年 4 月底已突破 950 萬，不僅服務升級，也等於有 950 萬個線上虛擬門市，讓消費者可以隨時預購。

2018 年全家合併營收 717.2 億，首次突破 700 億，其中會員貢獻超過三成五，客單價比一般客人高兩成。尤其是人數僅占 2％的「超級會員」，天天到全家報到，平均每週消費近千元，貢獻年營收超過 70 億，不容小覷。

CSR 贈獎典禮當天，我跟葉榮廷董事長說，我也是全家會員，他很高興，馬上拿出手機，問了我的註冊號碼，線上送我五杯美式咖啡，不到一秒就完成了。我很不好意思，但他說，「這一年我已送出 2000 多杯咖啡了！」還叮囑我，「這樣送很方便，你可以這樣獎勵同事、送親朋好友。」看來為了推廣全家會員，這可能是他過去一年最常做的動作。

能讓葉榮廷董事長這樣秒送咖啡出去、養出近千萬會員，背後是全家多年來數位轉型的成果。但全家只是台灣各行各業努力經營會員經濟的縮影。過去十年來，隨著行動上網、大數據分析、行動支付、AI 的普及，手機 App 生態圈愈來愈完善，已是各品牌圈粉，創造線上線下連結的絕佳武器。

目前各品牌無不希望，從茫茫消費者中找出潛在客戶，再透過優惠、折扣、特殊尊榮體驗，從中找出超級粉絲。本期封面故事的案例，如 Lamigo、KKBOX 等，都是這樣經營會員經濟。

根據勤業眾信研究，推廣會員經濟也是美國服務業大趨勢，曾針對美國 1500 位千禧世代年輕人調查，發現他們每人平均加入六個會員方案，企業透過提供折扣、優惠、贈品等誘因，讓他們忠誠。

O Data 不夠，未來要 X Data

無獨有偶，5 月 23 日，由 SAP 主辦，《遠見雜誌》協辦的「智慧企業 ‧ 體驗至上」論壇，探討如何善用大數據，走向智慧化與體驗經濟。論壇當天 1800 個座位完全爆滿，顯示這主題的熱門程度。

包括來自英國牛津大學的全球大數據權威維多 ‧ 麥爾荀伯格（Viktor Mayer-Schönberger）及 SAP 台灣總經理謝良承均指出，過去企業收集的數據是屬於營運作業上的 Operational Data（作業數據，O Data），例如訂單、營收、獲利等，用來檢視企業本身運作好不好。但現在更重要的是收集 Experience Data（體驗數據，X Data），包括客戶滿意度、喜好度、回饋、評價等，才能迎接體驗經濟。本期封面故事探討國外到國內案例、並訪問多位專家，告訴你怎麼圈粉、創造體驗？

本期其他重要專題，包括一年一度的縣市長施政滿意度大調查。去年底九合一選舉後，本屆縣市長剛就任數月，新上任首長由於選民仍觀望施政，整體滿意度比連任者低。另一個專題是台灣開放東南亞移工、新住民今年剛好滿 30 年，加上新二代，在台總人數已破 175 萬，但他們仍面臨歧視問題，該怎麼解？

來源：《遠見雜誌》 2019 年 6 月

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