提升客服品質 IBM 將區塊鏈、AI 技術導入 Lenovo 客服中心

根據 4 月 25 日發布的官方消息，美國科技巨頭 IBM 已跟知名電腦品牌聯想（Lenovo）簽署合作協議，旨在利用區塊鏈和人工智能（AI）工具改善 Lenovo 的客戶服務。據悉，這項新的合作協議是以雙方在 2005 年開始建立的合作關係為基礎。

IBM 是全球間頂級的區塊鏈專利開發商，排名僅次於榜首阿里巴巴。根據協議，IBM 將協助 Lenovo 在客戶服務流程中導入區塊鏈技術，以利監控其數據中心中所使用的軟硬體供應鏈。

除了區塊鏈技術以外， IBM 還將把「專門提供技術支援的虛擬智能客服」、智能分析工具 Client Insight Portal 和擴增實境技術整合到 Lenovo 的客服系統中。

IBM 表示，曾於 2017 年進行調查發現，全球各家企業平均每年花費超過 1 萬億美元在客服通話成本上，當中就有 50% 的客訴問題未能順利得到解決。

新聞稿指出，這次合作將有助於將 Lenovo 的客服品質提升到更高的層次水平。當客戶成功對接到 Lenovo 服務代理中心後，IBM 的虛擬智能客服將使用其「自然語言功能」和「上下文識別功能」研擬出個性化對話，向客戶詢問特定的問題並建議相關的解決方案。它還將有權限訪問客戶的關鍵信息，協助 Lenovo 推動更快速、輕鬆的客服體驗。

今年 2 月，Lenovo 在 IBM Think 2019 大會上，揭露該公司如何利用區塊鏈技術，從上游供應商到製造出產品，再到下游的業務夥伴或顧客，藉此增加整條產品供應鏈的可信度和安全性。Lenovo 供應鏈策略執行總監 Robert Bernard 提到，該公司已在部分市場開展各種區塊鏈導入供應鏈的概念驗證計畫，例如供應鏈間的財務網絡、服務合約管理、合作夥伴合規等。

他也表示，基於各企業在區塊鏈上端到端的資產管理，除了能夠即時追蹤數據及提高透明度，更重要的是能提升顧客體驗。他們最主要的目標就是利用區塊鏈技術，讓供應鏈上的多家組織共享資產數據。

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