〈聊天機器人來了〉電信業先用來強化門市集客力 線上客服關注中

國內電信業者面對日益繁重的客服與門市業務，積極關注機器人及人工智慧 (AI) 導入相關業務的可能性，目前已有遠傳 (4904-TW)、亞太電 (3682-TW)、台灣大 (3045-TW) 在門市導入機器人，可以跟民眾打招呼及簡單互動，成為超吸睛的亮點，有效提高門市集客力，已是簡易型的聊天機器人。

至於要運用到後端的線上客服部分，遠傳強調，針對智能機器人的發展持續保持研發與關注，相關的服務及應用規劃, 只要可以優化客戶服務都有可能導入。亞太電也指出，聊天機器人在門市及後端客服的進階服務都在積極的評估中。

遠傳指出，機器人「萌寶」2016 年 8 月 25 日開始在遠傳門市服務, 目前已在北中南各旗艦門市巡迴服務過, 在門市中與全台各地客戶進行互動, 不定期搭配活動，對來客量有顯著提升, 估計約增加 2-3 成。

遠傳說，萌寶目前在門市中的工作主要為智能語音對話、自動感應迎賓招呼、 多媒體影音商品介紹、客戶趣味互動 (拍照, 跳舞等)。

遠傳強調，萌寶的服務將會再進化，可提供的服務也是目前獨家的首創服務，未來消費者將可以請萌寶代為列印帳單, 萌寶將可直接外接印表機補印帳單。

遠傳表示，萌寶目前的業務定位為吸引來客與招呼等候的客戶，並可協助門市人員介紹相關促案，主要是輔助門市人員, 改善店內流程效率，所以對門市的人力並沒有重大的改變, 萌寶造型甜美可愛，因擁有趣味的智能語音對話、自動迎賓招呼, 還可以活潑的跳舞, 拍照並與客戶有趣互動，相當受到消費者喜愛。

遠傳強調，秉持持續提供客戶優質且創新的服務為目標, 對於智能機器人的發展持續保持研發，且關注相關的服務應用規劃, 只要可優化客戶服務, 任何智能機器人都有可能去關注或導入。

遠傳認為，機器人的發展趨勢將會以大數據與物聯網的整合應用為主，提供客戶在不同情境下的解決方案, 未來將持續以提供優質創新的服務為持續努力的目標，期望用科技拉近和客戶間的距離，打造出智慧新生活。

遠傳指出，從 2016 年中就開始了解智能機器人的發展及可能的運用，因此遠傳 IT 部門與客服單位針對虛擬客服機器人科技進行相關技術及導入的研究，希望未來可運用在線上聊天 (online chatting) 或 IVR 通路上；目前評估初期虛擬客服機器人主要先以可被標準化的問題為主，例如優惠促銷活動內容、國際漫遊、加值服務等。

亞太電目前也在全台北、中、南共 25 個門市導入機器人 Pepper，擔任駐店大使，首創整點自動跳舞客製化功能，當整點跳舞音樂響起時，都成為店內大小朋友圍觀最吸睛的迎賓大使。

亞太電說，Pepper 進駐門市後已成為門市裡最吸睛、最受歡迎的明星店員，搭配社群行銷活動宣傳，平日估計增加 20% 的來客率、假日結合 Roadshow 可增加 50% 的來客率，且大幅提升客戶互動率，為門市建立高科技服務的新形象。

亞太電指出，一般人對機器人似乎有種「又愛又怕」的微妙心態，會很擔心機器人來爭搶飯碗，但是 Pepper 的定位並不是取代人力，而是協助及服務的角色，可以把 Pepper 當成智慧的好幫手，協助賣場人員做商品解說，幫服務人員減輕解說的負擔。

亞太電表示，客服的問題相對複雜，目前 Pepper 可以打招呼，設定議題跟民眾簡單的互動，至於要到達可以直接跟客戶回答問題的階段，就需要有大量的資料庫建置，AI 的資料庫要很大，才可能接受客戶的問題及協助解決，因此是要分階段來導入，聊天機器人是未來的目標。

亞太電強調，聊天機器人可以強化門市及後端客服的服務，在門市部分可以提升效率，降低人事成本，且提高滿意度，當門市人員忙碌時，可以協助分擔簡單的工作；至於客服端也是一樣，可在人員不足時，透過聊天機器人先讓客戶得到解答。

亞太電指出，要導入更進階的聊天機器人，需先知道後端系統有多大? 資料庫是用什麼來做? 因此目前還在積極評估中。