〈聊天機器人來了〉微軟等大廠積極投入研發 顛覆傳統互動模式

隨著人工智慧 (AI) 與聊天軟體發展逐步成熟,新應用也隨之產生,衍生出的聊天機器人 (ChatBot) 商機正逐步加溫。聊天機器人定位為互動對話式的應用服務,雖然名字字眼上有「機器人」這個字眼,但未必以大家刻板印像的機器人硬體呈現,也可能透過 App 等軟體方式提供服務。

目前廣為人知的蘋果語音助理 Siri 算是聊天機器人的雛形架構,透過語言的互動,提供使用者相關資訊與服務。從資訊查詢,甚至到點餐、搭車的服務,這些聊天機器人的應用,已充斥在民眾的生活當中,帶來的背後龐大消費者使用行為等大數據商機,已成為全球指標大廠關注的焦點。

不同於 Siri 是程式內預設的回應或反應,聊天機器人需要龐大的人工智慧技術協助,在不同的情境下,提供更多不同的回饋與反應。

談到聊天機器人的前景,微軟執行長薩提亞納德拉(Satya Nadella)先前在舊金山金融科技嘉年華(Fintech Ideas Festival)大會上對外表示:「從銷售到客戶服務等產業,你正看到人們讓機器人擁有語言理解能力,我們已有許多客戶在測試這些服務。」

納德拉當時指出,聊天機器人已經有很好的自然語言理解能力,可以應用到銷售、客戶服務等領域,指出目標為實現語音識別、電腦視覺、文本理解的商業化應用,並且致力於推動各行業智能化的過程,等同人工智慧聊天機器人可望成為未來微軟的指標性商品。

Google、亞馬遜和臉書等科技巨擘也積極投入這塊新應用市場,並開放讓外部開發商使用機器學習工具,以打造出更聰明、反應更靈敏的 App。微軟 2014 年推出虛擬數位助理 Cortana,2015 年 12 月再將其開放給第三方 App 和裝置使用。

目前市面上已有許多聊天機器人平台與應用程式,主要集中在即時通訊平台、聊天機器人網站、聊天機器人應用上,其中即時通訊平台佔大宗,目前市場上也已開發出逾 3 萬個聊天機器人。

儘管目前尚無大型研調機構統計相關市場規模數據,不過包含臉書、WhatsApp、LINE 與 WeChat 每月就有近 30 億人次在通訊軟體上互動,可望是未來聊天機器人的潛在市場商機。

目前已有愈來愈多的企業導入聊天機器人,如 CNN bot、Amazon bot 等,另外像台灣用戶多在使用的 LINE,也有許多企業或網站利用聊天軟體與使用者互動,除了讓使用者可以快速查詢企業相關服務外,也能在聊天軟體上直接詢問相關問題。

除了聊天軟體外,實際的陪伴機器人若能與消費者進行互動,吸引力不輸聊天軟體,目前台灣民眾最熟悉的由鴻海 (2317-TW) 操刀的人型機器人 Pepper 便是一例;另外台灣雙 A - 華碩 (2357-TW)、宏碁 (2353-TW) 也在這塊領域耕耘當中。

產業人士分析,聊天機器人最大的特色,在於可以跟使用者漫無目的的互動,而且要能根據與使用者對話的過程,進行前後文句的串聯,才能進行所謂的「聊天」。聊天機器人的後端需要雲端支援,以及強大的演算法,更重要的是背後強大的資料庫,同時要把人類對話的邏輯思維等人工智慧建立,以及不同地區的語文運用習慣。


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