陸曉暉：深度理財服務的「時間效應」

一般大型外資銀行一個理財師服務的客戶數約為100名到200名，這個數字在國內商業銀行約為200到300名，而大型國有銀行約為500名。如果單純以平均時間來算，客戶真正被服務到的時間，遠不及理論需要被服務時間的一半，甚至有時只有十分之一。

曾經有過這樣一個討論：一個理財師究竟管理多少位客戶的資產，才能提供好的服務？這是一個非常有意思的話題，因為話題本身就有很大的爭議。

為什麼要討論甚至限制每個理財師服務的客戶數量？從市場的角度來看，優秀的理財師應該服務盡可能多的客戶，明星的理財師甚至可能成為一家金融機構的招牌。與此同時，我們又驚奇的發現，海外的高端客戶理財服務機構，尤其是私人銀行以上級別的機構，往往會嚴格限制每一名專業理財師所服務的客戶數量，一般控制在20名至30名-通常這被認為是一個合理的能保障提供優質服務的客戶數量。

其實不必在這樣一個悖論中過多地糾纏，我們可以拿出計算器，進行一個簡單有趣的計算。首先，從理財師的服務容量（即時間長度）來看，假設理財師一周工作5天，每天工作8小時，每月工作22天，每年工作12個月，不考慮節假日，也不考慮年休假或其他金融機構必須的離崗要求，一個理財師一年總共的市場容量為2112個小時（=8小時*22天*12個月）。

而對於一名貴賓客戶（可管理資產在300萬人民幣，甚至等值100萬美金以上的客戶）最基礎的服務包含哪些？這些服務所占用的時間各是多少呢？以我的經驗總結如下：

第一、初期約談時間。理財師需要與客戶做最基本的情況交流，包括客戶所必需做的一些基本理財目標，風險偏好的調查，後續資金加入情況，後續從理財資產中的支出量與頻率的預估等等。顯然，這樣的基礎交流時間不會低於1.5小時。

第二、初步完成方案。根據客戶前期溝通情況，需要一定時間初步完成理財規劃方案。在不考慮反復的前提下，2個小時是一個相當有效率的時間安排。

第三、理財方案確認。理財師與客戶會再次溝通，討論理財方案的前提假設是否符合客戶的狀況，並最終確認理財方案，完成理財規劃書。對此，2個小時是一個非常有效率的時間安排。

第四、每月定期交流時間。通常來說，每個月理財師需要對客戶進行一次面對面的回訪或交流，用以跟進產品的配置狀況。每次時間一般不少於1個小時。而每月的電話或信息email交流時間不會少於半個小時。

以上我們可以簡單地計算一下理財師為一名VIP客戶實際需要投入的最少工作時間是23.5小時（=1.5小時+2小時+2小時+1小時*12個月+0.5小時*12個月），其效率為23.5小時/名。

最後我們可以得出這樣的一個結論：有這麼一個理財師，他以最有效率的工作方式開展工作，不浪費任何時間，兢兢業業，從來沒有病假，放棄所有的年休假，連國定假期也不休息。這樣他大約能夠服務的客戶數為90名（≈2112小時÷23.5小時/名）。

而在實際的理財服務中，很多客戶的交流時間遠遠超過我們之前假定的時間段。而不同客戶情況的復雜性，往往使得理財師在短短2個小時內完成的「理財報告」變得非常缺乏針對性與實用性，因而有時報告所花費的時間可能會翻倍。而更大的時間花費在於，在幾乎所有的金融機構中，理財師都會擔負各自的產品銷售任務和開發新客戶的任務。這樣一來，我們的理財師大約需要一半以上的工作時間用於營銷活動，來完成他的業績指標，最終讓他成為一個「優秀員工」。我們不難得出，一個肯吃苦、效率高、不請假，並非常善於處理內部關系的優秀理財師，能夠服務的貴賓客戶數量，突然又少了一半，也就是45名。

現實中，我們一般的理財師，又管理多少個客戶呢？由於沒有官方統計數據作支撐，我們只能以草根調查的形式進行統計。一般大型外資銀行一個理財師服務的客戶數約為100名到200名，國內商業銀行一個理財師服務的客戶數約為200到300名，而大型國有銀行一個理財師服務的客戶數約為500名。如果單純以平均時間來算，我們客戶真正被服務到的時間，遠不及理論需要被服務時間的一半，甚至有時只有十分之一。這不禁讓人想起去醫院看病的場景，一個醫生最終看一個病人的時間，只有可憐的10分鍾不到。

解決的方案也並不復雜，市場上總會有不同的公司做出不同的選擇。正如醫療服務行業有特需醫療服務一樣，客戶有需求，便相應能夠不斷得到深入開發。

當我們開始進入到社區的時候，我們就嚴格限定了一個理財師服務的客戶數量。一旦此數量超過30名，就需要有助理理財師的協助跟進，來保證我們的每個理財師服務的客戶總數始終保持在30名以下。對於資深的理財規劃師，我們甚至限制其獨立服務客戶數量小於10名。

曾經有客戶會擔心，當被重新安排理財師的時候，客戶的服務質量如何保障的問題。我們充分地考量了以上的憂慮，為了保證客戶的服務質量，資深理財師將全權負責其團隊所有客戶包括理財規劃在內的專業服務--這大大增強了客戶服務的穩定性，也體現出我們專業服務的標准化。而客戶同時會發現，他們得到的服務品質非但沒有下降，反而上升了。因為標准化的是專業服務，而日常的服務，因為跟進的理財師有充分的時間與精力提供服務，其專注度勢必比一個服務量飽和的理財師更高，客戶感受到的服務體驗也因此上升。當然，這還需要整個內部培訓體系和薪酬體系的全面配合。

作者陸曉暉系融義財富創始人兼CEO，在社區理財領域和社區綜合化平台的戰略、運營和管理方面有着豐富的經驗和獨到的見解，並形成完整而成熟的理論體系。