工商銀行淮安新區支行,提升客戶服務能力

為提升服務品質，努力打造區域客戶首選銀行，淮安新區支行從把好“五關”著手，加強精細化管理，切實提高為客戶服務能力，力促各項工作實現均衡發展。

一、把好“思想理念關”。深入開展企業文化宣傳教育，進一步統一員工的思想認識，在員工中牢固樹立“服務立行，服務興行”的思想。一是教育員工要有正確的服務工作認識。要意識到員工的每一句話、每一種行為都代表著工商銀行的對外形象，尤其是一線員工更是展示工行形象的窗口，其服務的好壞，直接將影響工行的社會形象，影響業務的發展；要把服務工作變成自覺行為，以飽滿的精神狀態投入到工作中。二是教育員工在服務上也要有與同業競爭中的危機感，要有較強的市場意識，把服務質量作為一種核心競爭力來打造，服務方式要適應市場和客戶需求的變化，堅決做到“服務意識跟上去、服務禮儀做到位、服務能力提上來”。

二、把好“服務細節關”。該行細化規范服務流程到各個環節。在柜臺服務上，全面推行規范化服務，從文明用語到便民措施，從產品介紹到業務的辦理，都進行了規范。全部網點戶外標識、著裝、掛牌、用品定位擺放和服務監督電話“五統一”，同時推出“首問負責制”。為保障客戶資金安全，對所有網點安裝了數碼錄像監控系統，進行全程業務監控，有效地防止案件的發生。

三、把好“差別服務關”。優質客戶是銀行發展的重要因素之一，在做好一般性服務的同時，更要加強優質客戶的特殊服務。該行在有條件的網點、部門設立貴賓室，為大客戶提供“綠色通道”；要求個人客戶經理與網點負責人進行聯動，開展市場調查和客戶的日常維護，了解大客戶的需求，為客戶提供方便、快捷的理財服務；并建立完整的優質客戶信息檔案，實行動態跟蹤管理。

四、把好“為客戶排憂解難關”。該行對各種客戶咨詢、投訴等電話都嚴格執行“首問負責制”，在自己的職責范圍內能解決的問題決不往外推脫，保證達到客戶解決問題的要求，提高客戶的滿意度，這樣有很多客戶認為“只要有問題在工行就能解決”，這既增強了該部員工的使命感和榮譽感，也加大員工的工作壓力和動力。

五、把好“合力營銷關”。一是正確處理好柜面服務與高端服務、普遍服務與重點服務的多層次客戶服務體系，進一步深化高端客戶多種形式、不同層次、經常性的維護機制，持續開展高端客戶維護活動。二是積極抓好高端客戶的維護和拓展，重點以維護老客戶為基礎，以發展新客戶為增長點，不斷挖掘客戶潛力，加大營銷力度，擴大客戶規模。三是以產品為載體、以服務為核心，進一步密切高端大戶的聯系，對資產存量大的老客戶進行重點維護，瞄準資金存量多、業務交易頻繁的潛力客戶進行重點拓展，實行一對一上門營銷，對新客戶及時跟進，對老客戶適時跟蹤，在穩定老客戶的基礎上不斷發展新客戶，進一步拓寬優質客戶市場。