保監會新規劃定人身保險服務底線

保監會近日頒布了《人身保險業務基本服務規定》，全面規范了開展人身保險業務中電話服務、新單受理、客戶回訪、合同保全、理賠服務及投訴處理等各個環節的基本服務標準。

《服務規定》的起草工作于2008年3月啟動，成立了由部分保監局、保險公司組成的課題組。起草過程中正值保險法修訂，為確保與保險法的銜接，此次頒布的《服務規定》根據修訂后的保險法對《服務規定》的內容進行了規范。

保監會負責人表示，《服務規定》的出臺將統一和規范人身保險的服務活動，強化保險公司在提升服務方面的責任，從而提升服務水平，解決理賠難的問題。

據該負責人稱，《服務規定》主要是對一些程序和時限做出了明確規定。

具體而言，一是對投保和保全資料的補正要求在收到相關資料之日起5個工作日內一次性告知投保人或申請人，避免客戶來回奔波；二是規范了核保過程中體檢、生存調查和保單制作等程序。需要體檢、生存調查的，應在收到符合要求的投保資料之日起5個工作日內通知投保人，并在收到相應報告之日起15個工作日內告知核保結果，同意承保的還應當完成合同制作和送達；不需要體檢或生存調查并同意承保的，應在收到符合要求的投保資料之日起15個工作日內完成合同制作和送達；三是明確了保險公司對索賠進行核定的時限，并規范了拒賠、保險金給付等程序。如無合同約定一般5個工作日、情形復雜的30個工作日對索賠進行核定；拒賠應在做出核定后3日內發出書面通知，并說明理由；在保險金給付方面如無約定，應在達成協議后10日內給付保險金；四是對于委托領取保險金金額超過1000元的業務，要求將辦理結果通知投保人、被保險人、受益人本人，確保權利人利益不受侵害。