工商銀行東陽支行,提高窗口服務效率

工行東陽支行針對以往在日常辦理業務時，有些業務因為流程復雜，通常需要客戶到多個柜口分步驟辦理，影響辦事效率，客戶意見頗大。因此通過積極探索，在不違反合規性的前提下，對部分業務的流程進行了改進，建立了內部“作業流水線”機制，極大得提高了辦事效率。

以前在辦理私人本票簽發業務時，因為要做到錢章證分離，所以在流程的設置中，將“錢”放在現金專柜，將“章”和“證”則放在對公業務區，再加上復合、押密以及現金區到對公區的憑證傳遞交接，整個流程至少經過5名經辦人員之手。在“一條龍”流程，當其中任何一個經辦柜員業務繁忙或者遇到一些特殊事情耽擱時，很容易產生讓客戶久等的情況。且客戶本身還必須分別到現金區填制憑證、轉賬，然后還要到對公區領取本票，這樣讓客戶東奔西跑，時間久了，客戶滿意度自然下降。該行針對這種情況立即召集營業經理以及相關柜員進行研究討論，分析流程改進的可行性，并積極跟主管科室聯系，以免影響業務流程的合規性。經過多方努力，該行將本票簽發業務由“一條龍服務”轉變為“一站式”服務。在同樣做到錢章證分離的前提下，極大得加快了業務辦理速度，提高了效率。

另外，在其他業務的辦理上，該行也從原先的“點”到“點”處理方法轉變為“流水線”作業，嚴格執行“首問負責制”，杜絕將客戶的問題推來推去的現象發生。在辦理需要兩名或兩名以上經辦柜員的業務時，受理柜員必須把握業務全流程進行狀態，及時督促流程中的每一位經辦人員。而流程中的前一位經辦人員必須盯牢后一位，即使提醒進行工作調整，以便做到環環相扣，不耽誤顧客的時間。這樣一來原本顯得有些松垮的業務流程變得緊致有序，通過不斷實踐，相信可以使業務辦理更加順暢。