海航集團董事長陳峰:予人玫瑰 手留余香

在海航10多年的發展中，海航集團董事長陳峰一直要求提升企業的社會責任感，如今，海航的企業精神就是"為社會做點事，為他人做點事"。

在接受記者專訪時，陳峰也強調，衡量一家企業是否成功，不能僅以經濟效益為標準，更應關注其社會效益，考察其社會責任是否得到大眾認可。

《第一財經日報》：請問您對"仁商"這個定義的看法，在實踐當中，是如何從仁厚、仁愛、仁道、仁濟、仁信這些角度來做的，有什么獨特的能夠分享的經驗？

陳峰："仁"是中國古代一種含義極廣的道德范疇。指人與人之間相互親愛。孔子把"仁"作為最高的道德原則、道德標準和道德境界。商人以追求利潤為天職，但對于"仁商"而言，卻不僅限于此，其并不僅以盈利為目標。墨子曰："有力者疾以助人，有財者勉以分人，有道者勸以教人。"真正的仁商應秉持扶危濟貧的慈悲胸懷，采取實際行動回饋社會，予人玫瑰，手留余香。

在仁厚方面，海航倡導通過精美服務開拓和贏得市場。海航率先推出了"全系列產品、個性化服務"的全新理念，率先推出了免費送票上門、24小時免費咨詢訂票電話、機上抽獎等服務項目，推動了中國民航系統服務水平的提高。除此之外，海航實施首問責任制，確保服務無盲區。海航規定，第一個受理顧客業務咨詢、查詢及投訴的單位或人員為第一責任人，如不能當即為顧客解決或不屬于本職范圍內的，應做好相關記錄，不得以任何借口推諉、搪塞或拖延處理時間；第一責任人初步調查并將顧客所有信息傳遞給相關責任單位或責任人，此為直接責任人。直接責任人經調查或請示上級主管單位后，回復顧客并反饋第一責任人，經第一責任人確認后，此環節后方可結束。直接責任人回復顧客后，如未能與顧客達成共識，同時顧客表示將投訴海航的，直接責任人應在1個工作日內反饋至服務質量督察中心備案處理。

在仁愛方面，海航將員工視為蘊藏無限潛力的生命體，尊重每一個員工的人格和利益，關心員工的身心健康，注重對員工潛能的培養和開發，給有創造的人、想創造的人創造機會，以負責任的態度為員工搭建起實現人生價值、提高物質生活水平、提升精神文化境界的廣闊舞臺，把員工和海航的追求緊緊聯系在一起，讓和諧與親情無所不在。海航推行完善而靈活的績效考核體系，結合不同行業、不同職位，采取不同的考核方式。同時，海航致力于建立無障礙溝通制度，以增進企業凝聚力。海航通過鵬程網、董事長信箱、領導信箱、企業BBS等建立起溝通渠道，完善一線員工反映問題的直通車。除此之外，海航還通過啟動"心靈工程"和設立"關愛下一代獎勵基金"，進一步增強了員工的滿意度。

在仁道方面，海航視環境責任為企業社會責任的重中之重，始終關注著環境變化，將企業使命同保護、改善自然環境相結合，積極履行生態文明責任，致力于打造綠色海航，在節約能源、降污減排、綠色采購、環境公益等方面做出了真誠而積極的努力。早在2001年4月，海航就下達了實行無紙化辦公的命令，整合辦公管理流程。2003年1月，海航E網正式投入運行，為無紙化辦公提供了全方位平臺。2004年，海航陸續在國內各大城市推廣電子客票業務。2008年7月，海南航空成立節能減排工作小組。2008 年8月，海航股份發出《節約一張紙、一度電、一滴水--節能降耗倡議書》，呼吁全體員工從自己做起，從身邊的小事做起。與此同時，海航在公司內部發動員工建言獻策，制定相應規章制度，持續提高公司整體工作品質，提高資源節約意識和節能環保意識。

在仁濟方面，海航致力于從細微之處展現海航精神境界，積極推動成員企業的本土化運營，加強社區建設投入，致力于提高所在社區的精神風貌，建立慈善基金，采取行動解危扶貧、捐資助學、保護文物，傾力支持社會公益事業，促進社會和諧。其間，海航建立了以支持教育、解危扶貧等為核心的社會公益工作體系，致力于解決失學兒童、貧困大學生、農村教育、貧困人口醫療、自然災害救濟等社會問題，探索確立了海航帶動、社會參與的慈善工作新模式，鼓勵其他企業和個人共同參與，成為社會風氣的引領者；海航積極促進社會公益工作與員工教育工作的結合，通過社會公益工作來凈化員工心靈、提高員工思想境界。

在仁信方面，海航秉持向內部要管理永無止境的精神，把管理責任作為第一要務來抓。海航的管理理念以現代企業制度建設為根本，充分借鑒國外先進的企業管理經驗，在內部管理上與國際接軌，是中國第一家全面通過ISO9000和ISO9002質量認證體系的航空公司。2001年，海航在國內率先引進美國通用公司(GE)采用的"六西格瑪流程"質量管理體系，向世界級品牌目標邁進。2004年，海航開始引進經濟附加值(EVA)這一管理巨型企業集團的有效工具，將之作為評價集團及成員企業的業績、推動集團管理體制變革的尺度，在管理國際化、標準化方面走在世界前列。同時，海航根據混合型產業集團現狀以及發展戰略目標的需要，形成了"集團公司-產業集團-成員企業"三級管理的混合型組織結構，選擇了以戰略管控為主的混合型管控模式。除此之外，海航集團積極致力于風險防范管理，是國內率先在非金融領域成立合規部的企業集團之一。

《第一財經日報》：個人如何看待企業社會責任？作為行業領導企業，又要承擔怎樣的責任？主要從哪幾個方面進行？在所負擔的眾多企業社會責任中，最重要的社會責任是什么？

陳峰：作為國民經濟和社會生活的基礎因素，作為推動中國時代展開的先鋒隊，企業尤其大型企業要順應企業社會責任的國際潮流，不僅積極履行社會責任，更應該成為承擔社會責任的典范和引領者，為中華民族偉大復興做出積極的物質貢獻和精神貢獻。衡量一家企業是否成功，不能僅以經濟效益為標準，更應關注其社會效益，考察其社會責任是否得到大眾認可。

海航的社會責任包括經濟責任、法律責任、社會責任和環境責任。而在中國崛起與世界轉型的背景下，要實現中華民族的偉大復興，就必須同時促進經濟可持續發展和大力弘揚傳統文化，因此海航秉持廣義的社會責任觀，將社會責任上升到戰略層面，不僅為社會提供有形產品，隨著企業經營內容的豐富而不斷擴大社會責任的邊界，更是以一種商業文明的形式推動社會進步與和諧發展，提升其文化價值，致力于成為承擔社會責任的引領者、塑造者。概言之，海航已經超越提供優質產品與服務、為企業員工搭建事業舞臺、遵紀守法的境界，成長為為人民服務的載體、為社會服務的平臺，并具備如下基本特征：第一，擁有宏大的夢想，其夢想必然要超越企業的自身利益，視野更為寬廣、境界更為深邃，從而具有普世的價值和戰略的意義；第二，擁有良好的社會意識和強烈的社會責任感，建立起相對完善的社會責任體系，為社會穩定、和諧與全面發展盡其心力；第三，具有強烈的國家民族觀念，勇于承擔國家和民族賦予的歷史使命，服務于國家戰略利益的維護與拓展；第四，胸懷人類利益，為世界的和平與發展做出積極貢獻，盡其所能使世界變得更加美好。

《第一財經日報》：海航集團各板塊經濟效益的增長對社會財稅的上繳、就業的增加、員工福利的改善是否有同向度的貢獻？《海航同仁守則》所起到的作用到底有多大？

陳峰：海航非常重視依法足額納稅。1994年，海航上交稅收1298萬元；2000年集團成立，當年海航上交稅額11500萬元。1993-2009年，海航累計繳納稅費773245萬元，實現了用辛勤勞動和智慧回報社會、回報海南這片熱土、回報國家和社會的宿愿，并多次受到稅務部門的積極表彰。

海航致力于促進社會就業，隨著其事業的快速拓展，其干部員工數量也在不斷擴大，截至2009年12月31日，海航為社會提供近8萬個工作崗位。

海航根據企業效益、個人績效及能力、市場變化水平對員工予以晉職晉級激勵。海航實行浮動工資制，其工資增長與國內工資增長、海航企業發展等掛鉤。2009年，海航人均工資性收入增長33.47%，遠高于國內平均工資增幅，體現了海航"大眾分享"的企業理念。

《海航同仁守則》是海航在學習科學發展觀的基礎上，全面總結海航十幾年來的成功經驗，與時俱進、創新發展的成果。它全面反映了海航企業文化的內涵和時代特點，是海航人的共同價值觀,是全體海航人共同遵循的原則和行為準則，同時也是海航人擔負三大歷史使命、實現海航兩大目標的強大精神力量。

《第一財經日報》：公司實施企業社會責任工作的動力是什么？

陳峰：社會責任體系建設在海航戰略規劃中占有重要地位。在積極開展社會公益工作中，海航人深刻體會到，企業只有融入到社會的需要中，勇于承擔社會共同發展的責任，才能得到社會的認可和尊重，企業發展才能產生源源不斷的動力。加強企業社會責任體系建設，對海航不僅是一種道德呼吁、精神理念和現實承諾，而是正在融入海航文化和制度建設之中的重大事項。海航認為，必須根據科學發展觀和構建社會主義和諧社會的總體要求，尊重企業發展規律，把承擔社會責任作為重要任務，把完善海航社會責任體系建設作為提升海航軟實力的重要內容。放眼未來，海航將繼續在員工、企業和社會三者之間的良性互動中追求效益，在互相關懷中謀求發展。

《第一財經日報》：海航的企業文化有哪些獨特的地方，尤其是海航通過并購整合了很多企業，如何讓這些企業更好的整合和被管理。另外文化在促進公司經濟增長、推進企業社會責任方面起到的作用是哪些？

陳峰：海航人在17年中形成了海航特色的中西合璧的企業文化，海航企業文化是海航的核心競爭力，是海航取得成功的重要思想源泉。歸納起來，有五個主要特點：

1.海航企業的宗旨

海航企業的宗旨是"為社會做點事、為他人做點事"，"計利當計天下之大利"。海航人這種企業理念和社會責任感，形成了海航人的事業觀。在企業經營中，我們將企業利益、社會利益和個人利益有機結合，在發展的同時兼顧各方，這是海航的一個重要理念。我們并不唯利是圖，并不僅以企業盈利為目標。盈利是企業的追求，但我們不損害社會利益，我們把發展取得的成果用來支持社會發展，為社會作貢獻。

2. 以人為本和"四大"

心靈工程使海航營造了一個和諧的氣氛。我們從一開始就提出以人為本，并在發展中形成了"四大"理念：大眾認同，認同海航事業，一起努力奮斗；大眾參與，人人都要努力；大眾成就，人人都為在海航工作而感到自豪；大眾分享，企業取得了發展，就讓大家一起分享成果。"四大"理念，是海航以人為本的重要理念。我們的企業文化形成了非常強大的力量。所以，很多人接觸到海航員工，感覺很不同，原因就在于我們的文化。《同仁共勉十條》已成為海航全體員工的行為準則。"三為一德"原則，是海航管理干部必須遵循的原則。為人之君，君子般的氣質和風范；為人之親，親人般的善待員工；為人之師，要求別人做到，自己先做到。這就是海航管理干部的政治道德。

3. 誠信、業績、創新

誠信、業績、創新，是海航不斷快速發展、不斷變革創新的思想源泉和動力，這一理念源于海航和國外跨國公司的文化。我們當時用了一年多時間，吸收了國外跨國公司百年老店的經驗，吸收了數千家合資企業的基本原則，才形成了誠信、業績、創新理念。誠信是企業發展的基石；只有不斷追求業績，才能實現快速發展；創新是我們不斷取得跨越發展的重要思想，只有創新才能應對挑戰，才能找到新的發展道路。

4. 中國傳統文化智慧的思想方法——因果論

種善因得善果，種惡因得惡果，這是我們傳統的思想方法。只有熟練掌握因果論的方法，才能透過現象看問題，才能規避風險、抓住機遇。國際金融危機開始前三個月，我們敏銳地感覺到了危機，全面部署并動員開展管理構架調整、開源節流，成功規避了風險。

5. 完整的學習和培訓制度

海航的企業文化是依靠完整的學習和培訓制度形成的。每個干部員工都必須學習海航文化，遵循海航文化。我們已經形成一套完整的海航企業文化傳播體系，造就了一大批能適應海航發展、認同海航文化的干部員工，為三大歷史責任和兩個世界級目標奠定了堅實的人才基礎。

檢驗企業重組成功的一個標準是主體企業的文化得到廣泛接受，并將重組雙方優秀的企業文化因子融合其中。海航極其重視企業文化建設，并將之上升到制度建設的高度。在企業重組中，海航強調了"文化先行"的戰略價值，將海航企業文化學習作為制度化管理的一部分。所謂"文化先行"，即整合之始就把輸入海航企業文化作為重組工作的首要環節，積極推廣海航文化，通過集中學習海航企業文化、參觀、感受、交流等形式，有效增進干部員工對海航實業的認同感，培育共同的價值觀念，激發大家的積極性和創造性，通過干部員工思想的統一促進整合工作。

在企業整合過程中，海航派出人員始終以"三為一德"的標準嚴格要求自己，用海航的文化力量感化人、引導人，以高度的政治責任感和強烈的改革意識規范自己的言行，以"嚴謹、科學、勤奮"的態度開展工作，體現了海航一貫倡導的"至誠、至善、至精、至美"和"誠心、愛心、熱心"。這種率先垂范為深層次的文化整合營造了一個平等、融洽、友好、合作的良好氛圍，促進了干部員工的理解和信任，確保了重組的質量。

一般而言，海航重組之"文化先行"的具體措施包括：重組之前，重組企業中高層管理干部到海航參觀考察、學習交流，感受海航企業文化的魅力；重組當日，海航決策層領導親自主講海航文化精髓；重組開始，開展為期不等的企業文化推廣月，組織全員企業文化培訓，掀起學習企業文化的高潮，其中采取的具體做法包括發放海航文化教材、舉辦企業文化座談會、邀請專家學者舉辦專題講座、組織員工代表到海航總部參加"感受海航"等活動。

海航文化建設是海航管理系統建設中一種回報極高的管理手段，它為員工帶來了極強的精神動力，能夠產生高效率、創造高效益，有利地促進了企業的發展。海航人有不斷追求創造美好作品的信念，正是在這種不斷地創造中，才有了海航存在的價值。海航的經驗充分表明，企業文化在企業的發展過程中能夠發揮關鍵性的作用，企業必須重視企業文化的作用，通過企業文化建設來固其根本，唯有這樣，才能在市場競爭中占取先機。

海航人堅持實踐海航的文化，認同海航的事業觀和價值觀，做到大眾認同、大眾參與、大眾成就、大眾分享。在企業經營中，我們將企業利益、社會利益和個人利益有機結合，在發展的同時兼顧各方，這是海航的一個重要理念。我們并不唯利是圖，并不僅以企業盈利為目標。盈利是企業的追求，但我們不損害社會利益，我們把發展取得的成果用來支持社會發展，為社會作貢獻。

《第一財經日報》：創建中華民族的世界級企業和世界級品牌是海航的目標，將如何實現？

陳峰：首先，應堅持全球利益的視角，超越狹隘的國家利益觀，實踐互利共贏的理念，將對全人類的貢獻銘記于心，對涉及人類長久發展的資源問題、能源問題、環境問題等應該有所思考，擔負起對人類長久發展的責任。

其次，應進行國際化和標準化建設。海航決策者強調，"一個企業要用世界級的眼光和觀點去審視自己，如果沒有這個視角就不可能成為世界級企業。"國際化和標準化被看作是成長為世界級企業和世界級品牌的前提。海航認為，國際化是企業在21世紀賴以生存的關鍵。海航的國際化意識始于進入國際資本市場的實踐，海航與國際資本市場對接、拓寬融資渠道，并積極引進國際先進的管理經驗和技術手段，加強國際化人才的培養，專項培養認同海航企業文化、能夠運用外語獨立開展工作、具備現代職業經理人能力和國際化企業管理經驗、具備國際市場開拓能力的管理人才。海航的標準化建設逐步做到了在內部管理上與國際接軌，積極引進國際先進管理制度和管理工具，嚴格按照國際標準進行企業運作。

第三，還要不斷提高把握國際機遇的能力。海航認為，2008年下半年至今的全球金融危機為海航發展帶來難得的機遇，海航打造世界級企業、世界級品牌可能在更短時間內完成。海航迅速組建戰略機遇期工作組，搶抓歷史機遇，強化政企合作，力爭在經濟形勢瞬息萬變之中捕捉市場機會，全面助推集團事業的騰飛。同時，海航借助國家優惠政策，在廣泛的領域內選擇投資機會，采取融資租賃、股權投資、補償貿易、遠洋運輸等組合方式對外投資，積極控制投資風險，爭取獲得投資收益，盡可能積累戰略資源，并通過跨國運作積累國際化經驗、培養國際化人才，為各產業集團的國際化奠定基礎。