工行邯鄲魏縣支行堅持行長座堂效果好

工行邯鄲魏縣支行按照上級行文明服務管理有關要求，結合轄內各網點業務發展實際和同業競爭狀況，認真堅持行領導到網點座堂制度，明確行長座堂“四關注”，取得了顯著成效。

關注所容所貌，規范服務形象。該行行長到營業網點座班，首先檢查網點環境衛生、物品擺放、員工著裝、工號牌佩戴等情況，確保網點環境整潔，著裝統一。營業期間對柜面人員的服務工作和客戶經理的營銷活動進行動態監督，規范服務行為，督促業務營銷。持續的監督管理，增強了一線人員的服務意識，規范了服務行為，提升了服務效率，樹立了良好的服務形象。

關注業務動態，分流柜面壓力。座堂期間，行領導與大堂經理一道，對前來辦業務的客戶進行必要疏導，對持卡辦理小額存取款、轉賬業務的客戶，及時引領到自助設備，從而有效分流柜面壓力。同時，對一些無卡客戶針對性宣講，利用行長的特殊身分引導其辦理靈通卡和網上銀行等離柜業務手續，從根本上緩解柜面壓力。

關注客戶結構，實施重點維護。座堂行領導利用自己在當地具有一定社會地位、交往面廣的優勢，在座堂期間能夠準確識別政府官員、社會名流和業界精英，并在第一時間對這些優質客戶實施高位重點維護，有效拉近了與優質客戶的關系，增強了客戶對工行的認同感了忠誠度，夯實了客戶基礎，優化了客戶結構。

關注客戶投訴，有效化解矛盾。行領導座堂期間，廣泛征求不同客戶群體我行服務的意見和建議，針對存在的問題及時調整服務措施，改進服務手段，最大限度地滿足客戶要求。對因服務不到位，客戶不滿意，出現矛盾苗頭時，座堂領導利用行長身份以支行的名義實施“終結”處理，大大提升了化解服務矛盾的及時性和有效性，有效防止了服務投訴發生。

自實施行長座堂制度以來，該行未發生一起服務投訴，文明管理水平大力提升，服務質量持續轉變，客戶對工行的滿意度不斷提高。隨著服務形象的改善，也為業務發展創造了融洽的外部環境，各項業務取得較快發展。