保險服務需要透明化
鉅亨網新聞中心 2010-04-01 10:35
“3·15”剛過,便聽到保險公司的朋友說,可以放松一下了。初聽感覺有些夸張,仔細想想也是,每年“3·15”,保險公司都如臨大敵:不僅要策劃擺攤咨詢等傳統項目,還要制定所謂的“應急預案”,強化員工規范服務。通常進入3月,保險公司便開始忙碌,也開始了被投訴、被曝光的擔憂。 3月15日過后,從上到下都長舒一口氣,放下懸著的心,該干啥就干啥。難怪有人戲稱“3·15”是商家的難關。
也真難為保險公司了。市場規模快速擴張,客戶服務卻跟不上,結果是保險消費投訴也隨之增長。在強大的公共輿論力量面前,尤其是網絡成為人人皆可觸及的發布平臺,原本個體的行為,經過媒體便成為公眾皆知的行為,甚至被視為公司和行業的危機。平安保險的投連險退保風波、友邦保險的重疾險訴訟所引發的危機都是“殷鑒不遠”。
其實所有保險公司清楚,臨時抱佛腳的“3·15”服務對于提高服務水平、改善與消費者的關系連治標都算不上,更不用說治本了。可每年卻還要硬著頭皮上,捱過一時算一時。
保險產品具有無形性的特點,能讓客戶感覺其存在的,是保險公司的各種服務。分析保險監管機構、媒體公布的一些投訴就會發現,很多保險糾紛源于服務不夠透明:銷售過程不透明,理賠過程也不透明。為了能夠將保險賣出去,保險銷售人員刻意隱瞞除外責任,有意回避收益、收費等關鍵問題。而理賠過程中,理賠依據不清晰,消費者搞不清楚哪些是依據合同該賠的,哪些是不該賠的。例如同一輛車,不同保險公司,甚至同一保險公司不同理賠員,給出的定損價格都不相同。盡管投保時訂立了基于雙方理解和共同認知的保險合同,但一旦有問題發生,消費者就感覺被打了“悶包”,原本能夠講清楚的問題變成了糾紛。實際上,保險投訴中,有一部分是因為消費者的誤解所產生的。
因此,服務透明化是維護消費者權益的關鍵一環,只有當消費者清楚地知道可以享受什么服務、怎樣得到服務以及服務的過程后,才會真正理解保險,與保險公司站在一個話語溝通平臺上。如此,消費者便不會覺得保險很神秘,拒而遠之。透明說到底就是保護消費者的知情權,把保險服務置于陽光之下。
保險服務透明化應該是服務內容和流程的透明化。保險監管部門已在探索推進這些工作,比如規定萬能險、投連險和分紅險的信息披露內容,要求保險公司在網站查詢理賠進程等。
不過,僅僅是內容和流程的規定還不夠,保險服務透明化最重要的就是保險公司的認同。古代君王崇尚的的馭民之術是“民可由使之,不可使知之”。保險公司也有此類思想作祟,動輒就會拿出保險“很專業,難以解釋”的托詞作為擋箭牌,不愿意讓客戶了解其所應享受的服務。這原本就是拒客戶于千里之外的想法,在這樣的思路下,即便有再好的內容和流程設計,服務不會透明,保險糾紛便一直會存在,甚至增多或激化。
綜上所述,一言以蔽之,保險服務透明,不僅要有合理的流程與制度,更要有與之相匹配的意識觀念。
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