三亞“零投訴” 好一個形象統計工程

“國際旅游島”三亞的形象在網上亮了，一認證微博用戶揭三亞“宰客”黑幕，引發輿論熱議。然而，三亞市政府新聞辦官方微博卻以三亞“零投訴”回應，惹來業界對其的爭相“揭黑”與調侃。

“零投訴”就是沒接到投訴舉報電話？那么微博上大家曝光的各種現象算什么？既然三亞市政府新聞辦有官方微博，那就不能假裝說自己沒看到吧。繼而，我們只能推斷，這是一個關于三亞零投訴的腦筋急轉彎打電話投訴的才算，別的都不算？當然，這種詭辯并不陌生，在過去的一年里，各種“臨時工”的技倆已為廣大人民群眾所熟悉。

于是，在上層建筑方面框定了零投訴的內涵外延之后，就要靠物質基礎來保障其實現了。本來各種投訴舉報電話就不太好打，一般都是先讓你聽好長一段政策法規，然后再匯報一通各種轉機號碼，最后才是“人工服務請按×”。

稍微管用的往往只有這個人工服務，因為作為投訴者是無法自行分辨出到底自己的問題屬于哪一類，事實上，這個環節本來也不應該由投訴者負責，而應該是由接聽電話的坐席工作人員來區分的。在這個基礎上，搞出一個零投訴的結果是很容易的。只要沒人接投訴電話或者電話永遠打不通就行，而春節放假恰成了最佳理由。反過來，沒人接的投訴電話自然不會產生有效投訴，于是零投訴水到渠成。此乃“問訴哪得零如許，為有電話沒人接”。而鑒于三亞在宰客方面一貫名聲不佳，春節旅游大家又不愿意為了無比繁瑣的投訴而敗壞整個假期，官方統計和民間感受截然相反的結果大體就這么被促成了。大大提高了三亞的形象。

天使投資人薛蠻子微博披露，自己曾在網上發起過一次全國機場出租車評比活動，最終結果顯示，三亞機場在最差服務中“名列前茅”。他指出，親身飛三亞機場的體會是，每次坐出租車都是一場折磨：不打表，繞路，開黑價，拒載，服務態度更是全國最差。

海王星辰連鎖藥店有限公司CEO張福祥亦對三亞出租車及宰客事件心有余悸稱，“曾去三亞，出機場排隊等候出租車，就有人貼上來拉客，令人首先沒有安全感，機場窗口，影響可想而知。酒店的海灘，就有人散發餐飲卡片，三天不敢外出吃飯，怕被宰。離開時通過酒店訂好的出租車沒來，五星級酒店有專車不用，聯系私家車送機場。”

當然，僅討論三亞的旅游投訴是沒有意義的，十年前三亞已經趕上二十年前的桂林。各位還記得“桂林山水宰天下”這個名句吧?

問題是，及至某一投訴的微博被轉發上萬次之后，當局才集合各職能部門去查處。這種只查一點，絕不旁及其他的做法，似也是在竭力表示形勢大好，敗壞的只是一小撮。但是再強大的障眼法也對付不了“有口皆碑”這四個字，去過海南的國人太多太多了，別說是分享被宰的經歷了，防宰秘笈都已經成了海南游前要做的功課。誠然，一些商販道德學也缺失，但政府部門長期以來的掩耳盜鈴難辭其咎。只要一個統計數字上的零，而充耳不聞民間沸騰的意見，最后只能把旅游島的招牌搞成驢糞蛋表面光。

政府部門直面批評與平等回應是應該的，作為管理者與秩序引導者的政府部門，更應該做的或許還有，在不對市場做過多行政介入的前提下，努力承認市場亂象，完善市場管理，并努力提供互動的、暢通的反饋渠道，以合力來打造一個秩序井然、不欺不詐的旅游市場。

(子云 綜合編輯)

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