城市,因您而變得更美好,招行服務點靚世博

我們相信，一個更美好的城市，永遠應該因您而變得更宜居、更綠色，更文明。城市，因您而變得更美好。就如同招商銀行，因您而變。

2010年5月1日，上海世博會盛大開幕，這是繼2008年北京奧運會后在我國舉辦的又一大型國際盛會。本屆世博會參與國家地區之多、人數之眾、時間之長、服務要求之高，都大大超過以往，對中國銀行業而言這既是一次巨大的考驗，也是各家銀行展示服務水準、實現跨越式發展的寶貴機遇。

提升服務品質 迎接世博盛會

上海世博會期間，作為馳名中外的歷史文化名城，古都西安也將以深厚的文化底蘊和豐富的旅游資源，吸引大量來自世界各地的賓客。招商銀行西安分行抓住這一契機，積極行動，希望以優質的金融服務點亮世博，為世博喝彩。

招商銀行西安分行積極響應總行提出的“城市，因您而變的更美好”的世博服務口號，高度重視世博金融服務的組織、籌備、部署、實施，以極大的熱情投入到迎接世博、服務世博的工作當中，充分準備，竭誠服務廣大客戶。

2010年初，招商銀行西安分行向全行員工發出了“優質服務，點亮世博”的倡議，并在世博開幕前期召開世博服務動員會，以實際行動體現招行人參與世博、服務世博的激情與夢想。招商銀行西安分行自成立以來就以優質服務享譽古城西安，此次抓住上海世博會契機，履行銀行業義不容辭的使命和職責，也是該行服務理念的再次充分體現。

重視客戶體驗 聆聽您的聲音

招商銀行西安分行以關注客戶體驗為落腳點，開展“聆聽您的聲音”客戶滿意度問卷調查活動，設計制作了《普通營業廳客戶滿意度調查問卷》及《“金葵花”理財中心客戶滿意度調查問卷》，搜集客戶最微小的聲音。活動中，分支行各級領導深入一線、服務客戶，變身“大堂經理”，征求客戶對招商銀行西安分行服務的意見和建議。

此次問卷調查，招商銀行西安分行共收集問卷1631份，完成客戶需求調研二十項。據統計，參與調查的客戶對招商銀行西安分行普通營業廳服務滿意率達99.8%，理財中心服務滿意率達98.7%。

結合問卷調查，招商銀行西安分行以建立舒適、文明、安全的金融服務環境為目標，積極改進完善營業廳環境和設施，加大網點改造和自助設備布放力度，有效擴大世博金融服務范圍;針對世博客戶的多樣性，細分客戶群，開通“世博服務綠色通道”和“貨幣兌換”專用窗口，做好柜臺延伸服務;提供多語種服務平臺，營業廳各類溫馨提示標牌采用中英文雙語標識，廣迎八方賓朋，確保世博期間不同膚色、不同種族、不同地域的朋友都能得到安心、稱心、貼心、舒心的金融服務，確保營業網點和窗口服務優質、規范、快捷，力爭零投訴。

專注服務細節 展現招行風采

為了全面提升世博服務水準，招商銀行西安分行專門制定了世博金融保障總體方案，以及包括窗口服務、支付運營、接待服務、安全保衛等一系列的專項方案和應急預案，從細節入手，多層次，多角度開展工作。

一是根據冬、夏兩款行服的色彩特點，專門設計與之匹配的發飾與絲巾，襯托招商銀行西安分行女性員工典雅、端莊的氣質形象。

二是加強員工禮儀培訓、業務技能培訓、柜面英語培訓，全面提升員工的綜合素質。

三是積極開展服務檢查與應急預案演練，檢驗預案的可行性和實效性，保持信息傳遞渠道暢通，確保妥善處理突發事件。

四是縝密進行系統運營壓力測試，確保銀行體系安全運行，加強檢查監督，確保各項措施落到實處。

五是作為中國銀行業文明規范服務百佳示范單位之一，招商銀行西安分行積極參與中國銀行業協會組織的“迎世博盛會 展百佳風采”服務示范單位現場觀摩及交流會，向同業介紹經驗，分享心得，推進世博金融服務。

“參與世博，服務世博”。在世博金融服務的行動中，招商銀行西安分行將向來自世界各地的賓客展現招行金融服務的風采，專注服務細節、專注客戶體驗、專注品質提升，以優質的服務點亮世博。

期待2011 共享世園精彩

2011年，作為東道主，西安將再一次成為世界矚目的焦點，西安世界園藝博覽會，將以綠色引領時尚，讓西安走向世界，讓世界了解西安。屆時，經歷過奧運、世博檢驗的招商銀行西安分行，將積累更加豐富的國際盛會金融服務經驗，具備更加完善、成熟的服務實施和手段，以更加完美、卓越的金融服務水平，迎接世園會的到來。2011，招商銀行西安分行金融服務更加精彩!