劉強東內部培訓反思服務態度：聲譽不如以前好

新浪科技訊 3月18日下午消息，京東商城CEO劉強東提出“修養聲息”策略后，近日在內部做了一次員工培訓，反思京東的服務不如以前做的好，京東聲譽也不如從前，團隊整體質量在下降。

劉強東表示，最近三年營銷團隊急速擴張，人數增加了5、6倍，伴隨而來的是京東聲譽在業界已經不像以前那麼好。

“在針對我們員工的批評中，有一點是我非常擔憂的，就是服務態度問題。有供應商和賣家反映，在京東，不管是招商、運營，還是財務，一些人感覺很牛，好像他們是在管供應商，服務意識很差。”劉強東說。

他表示京東應該有個“店小二”的態度，並真正做到“客戶為先”。(林明)

以下為內部講話全文：

各位同事，大家好！

周末我們在此齊聚一堂，開啟京東的“修養生息”系列培訓，今天我想和大家談談“客戶為先”。

有人說“客戶為先”有什麼可談的呢，我們談了十年了。大家都知道，京東的用戶體驗，連續幾年都在國內領先，還要怎麼提升呢？

十幾年來讓我最感動的是，很多老供應商，雖然很久都不合作了，但依然是我們很好的朋友，對我們團隊的評價很高。很多人問我，老劉，我實在搞不明白，你是怎樣培養團隊的？為什麼你們公司，哪怕一個送貨員，對京東的愛都那麼深！他們的敬業精神、激情、責任心都那麼好！十幾年前業內同仁對京東每個同事的評價都是這樣，每個人都拼命的加班加點，每個人都忘我的工作，沒有將自己和公司的利益分開，能做用“誠信、交友，合作”的原則去對待客戶，甚至在跟競爭者合作時也是如此。那時候，京東每年都主動邀請友商聚會聊天，談談大家對行業的看法。我們和供應商都是朋友，像親人一樣對待他們。

老實說，最近三年，我們營銷團隊急速擴張，人數增加了五、六倍，現在都快達到兩千人了。依然有很多人在誇我們，例如說我們員工很廉潔，業內向供應商要回扣已經是潛規則，而京東這種情況極少；還有誇京東的營銷人員非常年輕，很有激情，很敬業。

但是，不容否認，我們的聲譽在業界實際已經不像以前那麼好，在針對我們員工的批評中，有一點是我非常擔憂的，就是服務態度問題。有供應商和賣家反映，在京東，不管是招商、運營，還是財務，一些人感覺很牛，好像他們是在管供應商，服務意識很差。

我覺得我們應該有一個“店小二的態度”。店小二是什麼？店小二是古代餐館給客人服務的人，端盤子、抹桌子的，他姿態放得很低，店小二就是為賣家服務的。而我們京東的部分員工，覺得你們這些賣家都是靠我來賺錢的，是居高臨下的。一個是仰視，一個是俯視，體現出了不同的態度。

老實說，我們整個團隊跟十年前相比整體質量在下降。如果放在十年前，這樣對待客戶是不可想象的，對不可能有。這種現象表明我們的團隊出了問題。我們很多同事可能不服。當然了，大部分同事還是非常好，我說的只是小部分，但這個小部分不是極個別。這些人基本的素質標準和服務意識，都是不合格的。

[NT:PAGE=$]所以我們在今年價值觀梳理中，又特彆強調了“客戶為先”。我們把供應商和賣家，納入與對待消費者同等地位，三者一樣，都是我們的客戶。說到這裏，肯定又要說到公司的戰略，京東到底是一家什麼樣的公司？我們該如何生存？我們的存在有什麼價值？我發現，在實際工作中，包括我們高管團隊，有時候還是忘了我們的戰略，忘了我們是要成為一家偉大的公司。

一家偉大的公司不是說你有多高市場地位，能賺多少錢，一個人之所以成功，是因為他做的事情有價值；一個公司之所以成功，也是因為它為社會創造了價值。所以，衡量一家公司是否偉大的唯一標準，是你能為社會創造多少價值。

我們在日常工作中，哪些事可以做，哪些事不可以做，我們的方向在哪裏？我們公司的發展理念是什麼？我認為是先人后企！對一個公司而言，最重要的是團隊，除此之外，其他一切都不能稱之為企業的核心競爭力。這也是我1998年創業時提出的。先把團隊做好了，然后整個公司才能發展，公司的基礎是什麼？是團隊，所以我永遠說團隊是第一的。消費者需求在變，十年之后消費者需求和今天一定不一樣，但今天的公司，有的十年之后還活，有的就死了，決定因素都是團隊。

如果京東未來成功了，一定是因為團隊的成功。而如果京東失敗了，那也肯定不是因為投資出了問題，不是因為市場變化或消費者的需求變化，而是我們團隊出問題了，而最主要的原因是我出了問題。

因此，在京東的倒三角戰略中，我們的目標是先打造一支最優良的團隊，然后靠我們優良的團隊去建設的三個系統：信息系統、物流系統和財務系統。考核這三個系統是否好的基本指標，就是成本和效率。只有不斷降低成本，提高效率，才能為我們的客戶創造價值。所以什麼是價值？為消費者省錢，讓供應商渠道成本得以降低，這就是我們創造的價值。

一家有價值的公司，一定要在行業裏面搭建一個有價值的橋樑，不僅要保障我們客戶體驗，還要保證我們的成本和效率，才能真正創造價值。這個客戶體驗不僅是指消費者，我們對供應商和賣家也存在一個品、價格的管理，讓他們以最快的時間、最簡便的方式、最低的成本獲得服務。

我們的團隊要改變對供應商和賣家的認知，提高我們的服務，讓他們對京東的未來有信心。因為京東做得越大，我們的成本越低，效率越好，供應商和賣家也會賺更多的錢，更有利於品牌的發展。用戶體驗不僅僅是京東發展的基礎，實際上也能給我們的供應商和賣家帶來品牌提升和公司發展。

總之，我希望任何京東人都要牢記，沒有供貨商，沒有賣家，沒有消費者，就沒有京東，三者缺一不可。這三者是構成我們整個電子商務業務的三個最主要客戶群。缺了哪一個，都會破壞整個生態循環，業務模式就無法確立，京東公司也無法得以發展。消費者、賣家、供應商都是我們的客戶，我們要感恩客戶，以客戶利益為先，關注客戶體驗，多為客戶想；我們要服務客戶，具有主動服務意識，開心服務；我們要成就客戶，盡自己最大努力，超越客戶期望，幫助客戶實現其目標。

[NT:PAGE=$]我提醒大家，這是京東價值觀的核心：客戶為先。在京東，價值觀是我們的生命和高壓線。接下來，我們任何決策都要看有沒有違反公司價值觀，有沒有違反客戶為先，如果有，那麼這個決定是無效的。公司的發展和員工幸福度的提升，不是通過利益的博弈，而是要靠創造價值來實現。

最后，希望我們今天所有的同事都能從內心深處認識到“客戶為先”，並真正地在工作中實踐“客戶為先”，我也堅信，京東人本“客戶為先”的價值觀，一定能為消費者、供應商和賣家提供更好的服務，從而使京東能為客戶和社會創造更大的價值！