judy tan：我國金融租賃業須重視組合管理

caterpillar financial services corporation,china常務董事 judy tan

和訊銀行訊息 9月19日，由新金融聯盟、阿曼波聯合公司及天津市人民政府聯合主辦的第一屆全球租賃業競爭力論壇在天津召開，會議主題為“新常態 新金融 新租賃”，和訊網作為合作媒體對會議進行了全程圖文報導。caterpillar financial services corporation,china常務董事 judy tan在論壇中稱，在中國金融租賃業控制風險就是要了解法律環境用好法律環境，中國的法制正在不斷的健全，但是仍舊有改善的空間。

同時，她還表示，我們在金融租賃業務必須要重視組合的管理，我們必須要面對風險，只有這樣的話我們才能夠從事更多的業務。

以下為嘉賓發言全文：

judy tan：今天組委會給我的題目是：國際租賃公司如何在中國運營，今天我要講的有兩點，首先是組合的管理，另外一個就是跟大家分享一下我們如何能夠將技術知識從美國轉移到中國，就是這兩點我希望今天會議之后這兩點不能忘。

先介紹一下我們公司，我們是全球企業，是33年之前創立的，一共有1800名員工，在超過40個國家運作，大概客戶覆蓋超過60個國家，所以在那些沒有代表處的地方我們也提供服務，我們的使命，我們其實是一家，屬於caterpillar集團的一家公司，所以我們幫助我們的客戶，經銷商以及caterpillar通過金融服務達到他們的目標，在我們公司內部有一個文化，就是我們關注客戶，關注力度非常強，非常希望能夠為客戶提供持久專著的服務，但不管客戶在中國、日本、巴西還是任何地方，每個員工都了解我們的職責——讓我們的客戶在獲得我們的服務之后，下次還來找我們，這就是我們的使命。

就我們的金融產品來說，我們在全球范圍內，產品組合非常廣，經營型租賃、銷售、貸款甚至還有一些商業帳戶，您可能問我什么叫商業帳戶，商業帳戶其實就是信用卡的服務，我們給客戶讓他們為自己的一些設備提供融資，這張圖是我們公司運營的商業模式，我們是通過經銷商來運作的，也就是說我們的客戶會通過caterpillar的經銷商與我們服務，那么從我們公司的角度來講，作為一家金融服務公司，我們每天都會跟客戶聯系。

從檔案的申請、收款、客戶服務、創業企業等等，我們整個過程都會跟客戶溝通，在每個接觸點我們都能取悅客戶。這是caterpillar中國的融資公司，我也非常有幸在3年前引領團隊，他們在許多的城市都有，在北京有40個員工，投資管理的方面有自己的業務，所以我們公司是有十年經驗的，十年以來我們發展自己的業務流程，並且不斷的收獲，今天我們在中國的運營模式是有堅實的基礎，我們也是在工程售價融資租賃公司，我們的金融租賃的從業許可證是由中國商務部頒發的，我們現在已經為6500余臺的機器融資租賃，今天我們還在運營管理著17000個融資服務，每天我們溝通的客戶里也是非常強大的，在這里為大家展示的是外部機構許多人都認為，我們是先進的企業，這是我們的全國覆蓋范圍。

就像我說過，其中許多員工都是在中國各地工作的，這60個員工他們是區域員工做服務，同時我有一個團隊在北京做催收並且在北京有一個客戶服務中心，跟客戶溝通，這是我今天主要將的內容我知道大家一定都了解中國的風險了，我自己不是專家，但是我想要將我理解的風險分為租賃環境的風險，新興的市場的風險。

我們在中國控制風險的方式，首先，就是要了解法律環境用好法律環境，中國的法制正在不斷的健全，但是仍舊有改善的空間，我這么說是因為我們時不時會跟中國的法庭打交道，我們發現這些法庭的管理，會有一些區別，在一些情況下，我們就需要去跟他們解釋，我們租賃的業務結構，所以人就需要所謂的教育客戶，才能是的這個整個國家的方方面面都了解這個租賃行業，只有這樣我們才能夠進入下一個階段。

另外盡管我們在中國有十年的歷史，我們的租賃組合變得更加的健康，但盡管如此，這個行業的信貸損失比較大，這就解釋了為什么在中國有新興市場有特殊的風險，我們關注的是設備融資但是不行，我們發現二手設備市場還有一定的完善空間，監管的力度沒有像美國那么強，所以我們希望在中國有更大的平臺，更完善的平臺，才能夠促進二手市場的環境，並且支援我們租賃市場的發展。

租賃環境的風險，我們現在見證的還是他們是不愿意在設備融資方面，都已經關閉了這個工程設備的租賃業務，我們是有一個的事情發生，這體現了在中國有一定的風險出現的，另外競爭環境，在2011年的時候，當時有大量的建筑設備工程設備、銷售量非常大。達到了尖峰，但是沒有意識到風險，所以許多競爭對手都在買自己的設備，買的非常瘋狂，從11年到現在經濟放緩了，隨著經濟的放緩整個行業現在充斥著非常高的租賃公司。所以要在這個市場上成功的話我們需要考慮風險問題，就像你在一艘船上，這個船漏水的話就不好了，所以我們在金融租賃業務必須要重視組合的管理，我們必須要面對風險，只有這樣的話我們才能夠從事更多的業務。

這張ppt上是我們如何進入市場的，我們市場的競爭規則，我們有一個老友計劃，這是非常重要的，有哪些客戶是比較壞的信貸記錄的，我們會繼續鼓勵那些好的客戶與我們繼續合作。這樣才能更好的合作，同時我們也有靈活的還款機制，我們的還款是非常多樣化的，同時，我們簡化了流程，我們如何能夠簡化流程，我們不斷在改善我們的產品，改善我們的流程，最近，我們在檔案深申請方面做了一些改變，客戶非常喜歡，我們對客戶有一個快速改善流程，我們會繼續在這方面努力，因為在這方面努力的話我們會在服務方面更好的改善，同時，廠商和代理商去合作，來看一看有哪些促銷項目對我們的客戶服務，同時我們還有整理的條款，我們現在已經在香港發布的點心債來支援我們的流動性，同時我們有指向性的按方案，同時又好的客戶。

在挑戰方面，基本上我把他們分為三類，第一是客戶服務，第二是預期，第三是客戶服務方面，我們有一個中心，我們有一個專門的五人組成的團隊，他們會接受我們客戶的這樣一個電話的咨詢，我們有一個很大計劃，同時我們有一一個再現的查詢資訊，他們可以登陸我們的網站來看看余額是什么，還有帳戶的資訊等等。

最後，當我們和客戶進行交流的話，我們會找出他們需要什么，他們是否需要我們的幫助，可能他們是面對雨季所以在設備的租賃方面有一些問題，無論他們有什么問題我們都會繼續的合作，來給他們足夠的時間來還款，我們希望客戶他們有足夠的時間，來進行還款，以這樣一種方法我們才能夠促進客戶的忠誠度，客戶才能不斷的為我們提供服務，在催收方面，這是一個有趣的環節，現在圖上是我們的催收流程和方法，我們相信，我們在這個方面我們都進行了一些關注我們有專門的催收員，我們有現場催收員同時我們也運用法律手段進行催收，我們在法律方面也進展的非常好，我們經常與不同的法庭打教導所以我們在這方面有一個很好的經驗，現在這個圖我們全國的催收覆蓋的情況。

我們有60個場地催收員以及40個催收辦公室，我們不僅是要讓客戶還錢，而是與他們對話和交流，如果我們也能夠告訴客戶他們需要什么幫助，而且我們也能判定他們是善意的而不是惡意的我們就會修改一些方法，對他們進行幫助。好的，當然我們也會借助科技的力量來進行催收比如說我們運用網站，這個網站對於我們來說是一個非常方便的工具，我們不僅營銷同時我們來追蹤我們的一些資訊，同時我們有gps全球定位系統同時我們也實施的追蹤我們的設備，圖上就是我們總體的催收模式。我們與其他的中國的設備公司建立了關係，我們會向他們尋求幫助，同時，我們也與一些其他的公司建立了合作關係，同時我們也對他們進行了培訓，告訴他們如何進行設備的回收而不影響我們行業的基本規範，同時我們有穩健的法律體系支撐在中國地區我們有60—70個公司對我們幫助，我們需要法律幫助的時候，他們就會對我們幫助，不管在哪個省市。

我們再來看一下我們全球化的流程，我們想強調幾點，左邊的就是我們在美國總部的一些流程比如說風險管理，同時有一些分銷渠道，同時我們的資訊系統對我們進行了支撐比如說我們的剛才提出的網站，同時我們的質量來改善我們的這個管理，同時我們也有一個營銷中心來幫助我們看一看，我們應該采取何種方式進入市場，我們有不同的流程和渠道，這些都是在美國總部的渠道，當然在北京也有開展業務，他們希望把這樣的流程從美國轉移到中國，這也是全球化的一個轉移，好的這就是我們的發展之路我們是永遠不會停歇的，所以我們會持續的進行改善。

http://i6.hexunimg.cn/2014-09-19/168656891.jpg我來談談客戶的經驗，我一開始就談到了這一點，我們非常重視客戶的忠誠度，我們與客戶的交流有各種的計劃，來幫助我們的員工來了解我們的客戶，幫助我們的客戶，服務我們的客戶，我們希望聆聽他們的新生，我們希望了解我們在哪些方面做的好，他哪些方面做的不好，所以我們每年都需要進步，告訴我們的銷售團隊如何專業化的為客戶服務，我們希望他們成為專業化的銷售團隊，我們的銷售經理有專門的知識，他們也在不斷的磨煉自己的銷售技巧，我們每年都會進行重新培訓來保證我們的銷售團隊是專業化的，我們如何更好的與客戶溝通，建立良好的關係，來進行專業化的銷售活動。同時一年前我們開展的風險控制的工作這樣的工作其實跟我們訓練銷售團隊的差不多，風險控制方面進行更好的工作，這包括既對他們進行培訓同時呢，讓他們在作出決策方面作出更好的決定等等。

這張圖是我們如何保證客戶的忠誠度，因為我們希望客戶真正的跟我們進行良好的合作，因為是客戶是我們的資金來源，我們需要再接再勵，當然看到我們的客戶對我們的服務真正滿意的時候，我們也是感到非常的先新心滿意足，我們保證給客戶很好計劃和相關的項目。那么在場的觀眾有沒有問題要問我，歡迎大家提問，今天非常高興和大家分享。希望在討論階段更好的討論。謝謝