2013年國內銀行業服務調查報告

銀行作為金融服務行業，優質的服務對自身的生存和發展都起到了至關重要的作用。銀行間的競爭取勝最終要靠銀行的服務質量和效率來保證。二十一世紀是強調服務、關注客戶的時代，因為服務是營銷的基礎，是連接產品和市場的橋梁和紐帶，一家銀行的口碑正是植根於它所提供的服務品質。卓越的服務品質不僅是市場經濟發展對銀行提出的具體要求，也正逐漸成為一家銀行核心競爭力的重要內容之一，在很大程度上影響著其未來的發展前景。

基於上述背景，數字100市場研究公司近期展開了一系列的實地網點走訪和線上客戶抽樣調查，共實地走訪150家銀行網點，以及訪問了1709份客戶樣本，以此調查數據源作為分析的基礎，進行客觀情況分析及報告解讀。

擇行要素：服務已成為選擇銀行網點的第三大要素

調查數據顯示，網點位置和網點數量仍然是客戶選擇銀行服務網點的兩個最主要原因，分別占比59.1%和46.9%。除此之外，銀行網點人員服務也越來越成為重要的擇行因素，有42.1%的受訪者選擇銀行網點時會考慮。由此可見，對於客戶來說，享受服務的“便捷性”，依然是最大的“基礎需求”，而客戶對服務態度的需求，甚至超過了業務手續費等。

圖1 客戶選擇銀行的影響因素（%）

數據來源：數字100市場研究公司

服務爭先鋒：招行保持領先，農行進步最快

本次調查顯示，在網點人員服務方面，以著裝形象最為突出。目前各家銀行均非常注重員工形象，各家銀行在員工統一行服方面已經達到了業內很高水平，充分體現銀行員工良好素養和精神面貌，為客戶呈現了一個統一、規範的銀行業形象。

從各家銀行的表現來看，招行網點人員服務滿意度最高，位列各商業銀行之首。作為行業的“服務標桿”，招行在人員服務方面的表現保持領先水平。而農行在人員服務態度方面得到了一定認可。調查人員走訪發現，農行已連續三年開展了以“微笑服務”為主題的服務品質提升活動，包括佩戴“笑臉”徽章、強化微笑服務訓練、開展微笑服務競賽等內容，為客戶營造一個溫馨、貼心的金融服務軟環境。

圖2 各行人員服務指標的表現評價（%）

數據來源：數字100市場研究公司

服務差異化：招行、中行考慮最周到，農行服務更人性

隨著人們對銀行網點服務的要求越來越高，很多銀行已著手實施多項便民服務。數字100市場研究公司數據顯示，人們在專柜的設置、特殊時間網點的開放和殘障頻道的設置等方面關注度位列前三位。

從各行的表現來看，中行在單一專柜上的表現最好，比例為65.0%。特殊時間段網點的表現上，招行認可度最高。而在殘障頻道的設置方面，農行表現最好，客戶比例為46.0%。可以看出，農行近些年在人性化服務方面狠下功夫，多項服務舉措已走在了行業前列。

圖3 各行便民服務指標的表現評價（%）

數據來源：數字100市場研究公司

數字100市場研究公司分析師認為，各大銀行品牌在提供優質的服務的同時，也應該注意自己的品牌建設，將自己的優勢更有效的傳達到消費者心中，共同推動行業的規範發展。