授權經銷商客戶消費跌至四年新低 互聯網+帶來新挑戰

和訊汽車訊息 據j.d. power今日（7月31日）發布的2015年中國售后服務滿意度研究sm（csi）報告顯示，在豪華車和主流車細分市場中，消費者在授權經銷店的平均消費跌至2012年以來的最低水平。售后板塊的利潤雖然是4s店利潤成本中最重要的部分，但卻出現了縮減的趨勢，j.d. power研究發現，一方面是因為汽車市場持續低迷，另一方面，互聯網思維o2o平臺、消費者消費習慣的變化，對傳統的4s店造成了較大的沖擊，而這個趨勢也是不可逆轉的，4s店需要提供更多順應互聯網+時代的服務。

樂觀的是，盡管客戶在授權經銷商處花費的平均開支跌至四年新低，但售后服務的市場容量（包括售后服務和維修保養配件）呈現了上升趨勢。僅2014年，售后服務市場容量就增加了373億元。2015年的研究發現，更高質量的售后服務體驗顯著促進收入增長。

研究發現，客戶的平均消費與去年相比大幅下降：在豪華車細分市場，平均消費從4,288元下降至3,480元；在主流車細分市場，平均消費從1,710元下降至1,558元。客戶消費大幅下降在一定程度上是來自於政府新推行的針對汽車行業的相關政策。其中兩個影響力最大的政策是《關於促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》（2014年9月18日頒布）和《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（2013年10月1日施行）。前者要求“促進汽車維修配件供應渠道開放和多渠道流通”，后者要求“包修期限不低於3年或者行駛里程60,000公里”。消費者對於收費降低反應正面，研究顯示，認為“服務價格合理”的消費者比例從2012年的88%提升到了今年的94%。

盡管客戶在授權經銷商處花費的平均開支跌至四年新低，但售后服務的市場容量（包括售后服務和維修保養配件）呈現了上升趨勢。僅2014年，售后服務市場容量就增加了373億元。另外，2015年研究發現，更高質量的售后服務體驗顯著促進收入增長。具體而言，在滿意度得分比行業平均水平高60分的經銷商中，售后服務收入增長率為8.82%，再購買增長率為0.66%。從收益角度來看：如果一家經銷店服務1,000個客戶，以每年每個客戶售后服務平均開支3,195元為計，滿意度的提升能夠帶來超過281,900元的額外收入。同時在銷售收入方面，以175,000元的平均購車價格計算，額外銷售收入將超過1,150,000元。

j.d. power高級研究經理謝娟表示：“提高售后服務質量不僅能夠促進額外的收入增長，而且可以提升客戶忠誠度。授權經銷商非常需要了解客戶的情感需求，提供客戶至上的高質量服務。這個規則在競爭激烈的中國汽車行業中格外有效。”

報告還發現，服務顧問已經成為授權經銷商高質量服務的重點和核心競爭力。服務顧問是授權經銷商與客戶建立關係和信任的關鍵接觸點。授權經銷商高質量服務的另一個重要方面是經銷商設施，休息區設施質量影響“經銷商設施”因子的滿意度。例如在無線網絡這一項，客戶滿意度最高的是提供高速無線網絡，而滿意度最低的卻是提供無線網絡但速度不快，兩者在主流車細分市場相差81分，在豪華車細分市場則相差91分。

本次中國售后服務滿意度研究（csi）報告中，奧迪（812分）在豪華車品牌中名列第一位。在主流車細分市場中，東風雪鐵龍（804分）名列第一位，其次是北京現代（794分）和東風標致（780分）。自主品牌東風風神（762分）、奇瑞（746分）和一汽轎車(000800,股吧)（740分）分別名列第五、第六和第八位。這是首次有三個自主品牌進入排名前十位。

中國售后服務滿意度研究（csi）已經進入第15個年頭。這項研究評測擁車期為12-36個月的車主在過去6個月對於授權經銷商服務部門維修或保養服務的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項研究通過五個衡量因子確定總體售后服務滿意度。五個因子（按重要性排序）包括“服務質量”（22%）、“服務后交車”（20%）、“經銷商設施”（20%）、“服務顧問”（19%）和“服務啟動”（19%）。客戶滿意度得分（1,000分制）衡量授權經銷商在滿足客戶對於售后服務體驗的期望方面的表現。2015年中國售后服務滿意度研究（csi）通過街頭攔截方式，面對面訪問了2011年10月至2014年5月期間購買新車的17,976位車主，一共評測了68個乘用車品牌。數據收集工作於2014年10月至2015年5月在51個主要城市進行。