嘟嘟美甲汪卓民：線上運營差異是美甲行業癢點

嘟嘟美甲

和訊科技訊息 7月21日—23日，2015中國互聯網大會在北京舉行，本次會議主題為“產業融合，互聯共用”。在大會期間，嘟嘟美甲coo汪卓民接受和訊科技采訪時透露，目前嘟嘟美甲已經進入到全國15個城市，日單量接近一萬單的規模水平，大概服務了100多萬的用戶。

談到嘟嘟在目前行業格局的競爭優勢， 汪卓民表示：“我們對美甲這個服務進行了標準化，也習慣於用理性和系統性的思維思考這件事情。我們可以把一個美甲師的個人技能數據化，同時我們也可以把美甲的款式數據化，這兩種數據化間可以進行匹配。”

面對行業的長跑過程，汪卓民表示，嘟嘟內部有一個很優秀的美甲的內容創作團隊，無論是創作的響應速度，還是線上的運營速度都是極快的，這便是美甲這個事情本身的癢點所在。

以下為采訪實錄：

和訊網：各位和訊網友大家好！在2015中國互聯網大會上，我們很榮幸邀請到了嘟嘟美甲coo汪卓民汪總，下面請汪總給大家打聲招呼。

汪卓民：和訊網友大家好！

和訊網：汪總，簡單介紹一下嘟嘟美甲的這塊業務吧。

汪卓民：嘟嘟美甲是從去年5月份我們開始做的一個手機預約上門美甲的服務，發展到目前來說，我們已經進入到全國15個城市，日單量接近一萬單的規模水平，大概服務了100多萬的用戶，是這樣的一個狀況。

在嘟嘟美甲上你可以選擇到你非常喜歡的款式，挑到你附近的美甲師，預約美甲師到你工作的地方、家里或者是優先娛樂的咖啡廳、ktv，任何地方都可以享受到美甲的服務。

和訊網：現在美甲的行業競爭，在我們看來有很多品牌出來，包括像58這種生活服務平臺推出的垂直化的服務。在我們和他們的競爭中，我們以什么樣的優勢打動我們的用戶？目前整個行業格局你是怎么看的？

汪卓民：去年o2o是最火的一年，從河貍家開始出來對外發聲的時候，我們會發現所有的上門服務如雨后春筍般起來，但其實在美甲行業只有三家，也就是河貍家、58和我們。我覺得接下來的一年或者兩年的時間，可能是大家比耐力的長跑的階段。

嘟嘟美甲在整個體系當中，我們做了幾件事情。首先，第一我們對美甲這個服務進行了標準化，很多人會質疑服務怎么可以做標準化？但我們覺得當你把服務的流程細拆的時候，它有很多的環節是可以標準化的。比如說當我想做美甲，我的第一個考慮是做一個什么樣的東西，這個時候選款式就是可以標準化的。嘟嘟美甲是我們七個創業的人基本都是理工男，我們習慣於用理性和系統性的思維思考這件事情，當我們在選款環節的時候就發現我們可以做一件事情的標準化，我們可以把一個美甲師的個人技能數據化，同時我們可以把美甲的款式數據化，這兩種數據化間可以進行匹配。

我們和河貍家有一點不同，河貍家說我這個美甲師做了一款你就上上去，我做了一款我就上上去，咱們倆如果款式一模一樣，咱們倆也同時存在在這上面。我們不會，嘟嘟上絕對找不到任何兩個款式是一模一樣的，這個款式背后可以對應很多人，我們用的是n對n的關係，他們用的是一對一的關係。這本身是提高了你選款和選人效率的問題。

我們其實是服務於兩端的，在我們這邊一端是美甲師，一端是用戶。用戶直觀的感受是我要找到好看的款式，我要挑到我附近優秀的美甲師過來幫我完成一次，我覺得很ok的美甲體驗，這套東西，我們方便了大家選款，同時匹配時間和地點幫助你選擇美甲師，包括我們對美甲師也建立了一個數據化的評價體系。包括我們對美甲整個服務流程環節做了一系列的規範和要求，我們精確下來大概有24個服務點，從美甲師接到你的定單，他打電話開始一直到他完成所有的服務。這方面使我們對於抓住美甲師包括向用戶提供體驗方面我們所做的一些努力。

像美甲師這方面我們還做了一些事情，也是保證嘟嘟的一個競爭優勢的地方。那就是我們提高美甲師的效率，怎么提高效率呢？我們考慮到美甲師從美甲店里出來，他不能降低效率來工作，他希望一天當中能夠接到更多的定單，在我整個工作的十個小時內，我盡可能的能夠插進定單去，讓我平均奔波距離最短，還是理工科的思考中，我們會考慮從美甲師出發到美甲師到達下一個地方，包括它接下來，因為有可能我后面一個時間段被提前預約掉了，整個流程中怎樣路徑最短，我們才會在后臺系統中推給用戶，他該選擇哪個美甲師是最方便也是最快的，另一方面對美甲師也是效率最高的一個狀況。

同時，我們針對美甲師這邊提供了很多附加的服務，比如對美甲師在他們的api上，我們提供了一個crm系統，他可以記錄他自己的用戶，和用戶進行溝通。我們還跟美甲師提供了大量的培訓，包括技能上的培訓和個人營銷上的培訓，還有怎么和用戶相處上的大量的培訓。所以，我覺得從2b到2c端是發力，才能建立我在這三家中的競爭優勢。

和訊網：我們對后臺服務人員，這些美甲師的管理方面有哪些措施，來保證前臺的良好的服務體驗？

汪卓民：首先，我們的美甲師很多是從社會上招募進來的，大家是有一定的工作經驗的，他進來第一步是要經過嘟嘟的考核，經過嘟嘟最基本的考核，我們是要確定你會做美甲這件事情，另外我們大家之間的溝通是順暢的，不會出現特別不善於溝通的美甲師。

在下一個階段，我們會對美甲師進行一系列的培訓，美甲師上平臺接單以后，我們會給美甲師提供一系列的指導和幫助，同時我們也會參考用戶的評價和美甲師具體在評價上的表現，比如說用戶的好評度、用戶的返單，包括我們對用戶一個回訪，20多個流程他是否會省略到不做了，這個是平臺不能容忍的，我們會在內部建立一個比較公平的優勝劣汰的機制，去保證用戶的體驗首先是好的。

和訊網：您剛才提到了，我們在產品業務上，在用戶上其實跟這三家美甲店已經達到了一個持平的水準，可以共同競爭的，雖然他們有很龐大的資本背景。那么我們在這個資本方面會有哪些新的動作？下一步決定哪三個人會勝出的條件是什么呢？是資本還是服務？

汪卓民：從目前來看，我們已經在進行b輪融資，也很順利，可能會近期對外公布。我覺得o2o，第一大家看到滴滴打車迅速的崛起，大家會走入一個誤區，認為o2o是非常燒錢的地方，其實嘟嘟美甲在這方面控制還是挺好的，我們很清楚這個服務不是你純粹的燒錢或者補貼就能建立起來的壁壘，更多的壁壘是用戶的痛點和癢點在哪里。在未來第一個長跑的過程中，我認為可能會取決於幾點：

第一，你的錢肯定少不了，這是大家的共識。更重要的一點其實是說怎么抓住用戶的黏度，能讓用戶忠於一個平臺。我們經常說現在的消費者是沒有忠誠度的，我不這么認為，我覺得當你的服務完全沒有差異化的時候，你是挖掘沒有忠誠度的。當你的服務有了差異化，你所創作的價值不一樣的時候，就有了不一樣。我可以舉個例子，嘟嘟很注重的是內容運營，因為我們認為美甲表現的是一個女生的生活態度和女生的一個心情，它本身是一種標簽化的東西，它跟美容這種讓自己變白一點還不太一樣。嘟嘟美甲的款式正好是一個標簽文化，可以做內容運營的東西。所以，嘟嘟內部有一個很優秀的美甲的內容創作團隊，他們創作的響應速度，包括我們線上運營的同學，他們的上傳組織專題的速度都是極快的。

舉個例子，前段時間naas發現了冥王星的那個非常有愛心的照片，嘟嘟大概在24小時以內，我們就上了冥王星的專題，配上很多星空的指甲，這時候就會有很多的女生去追逐，我覺得這個事情是你抓住了美甲這個事情本身的癢點所在。

我前段時間到美甲店做調研，就看到有一個顧客拿著嘟嘟美甲的app說你能不能幫我做這個，我能理解用戶的行為，他接觸到了嘟嘟美甲，可能某個時間段他會用上門服務，可能某個時間段他會到店，還有一種可能，這個顧客在店里有卡金，暫時被卡金套牢在那個地方，這些都無所謂。第一，他知道了嘟嘟，第二，他知道了選款上嘟嘟，他有這種上門服務的需求時，他的第一個優先入口是嘟嘟，而不是別家。我覺得這個才是真正的核心競爭力。

美甲並不是說像滴滴打車這種非常剛 需和高頻的消費，它更多的是說你怎么在內容上吸引到女生，我們都知道，京東的用戶大部分都是男生，男生買東西一個最典型的點包括我們去逛商場就是直奔某家店，買完就走，女生不是的，女生是要逛，要去發現，要去尋找，我覺得我們要去滿足女生的這種消費的習慣，這才是消費者作為一個消費決策的時候真正的痛點和癢點所在。

和訊網：現在o2o，美容業有很多業務，包括美發、美容上門按摩之類的。其實，如果用相同的用戶習慣或者是自己的差異化優勢，可能也會很快的復制，這是其他的行業，我們會不會有這樣一個擴張的計劃？

汪卓民：從目前來看我們沒有，因為我還是覺得美甲和其他的美業是不一樣的，美甲還是那種彰顯個性、表達態度的東西多一點。首先我不覺得上門美發是一個很好的場景，也許得罪了人，因為我們必須默認絕大多數在北京生活的年輕人，他們可能只有一間屬於自己的臥室，客廳也許都是分享出去的，這樣的狀況下，你叫到一個服務者美發師上門給你做美發，我覺得做做發型是可以的，但一旦要涉及到剪或者是需要大型的器械，這個東西本身條件所限，做不到，另外整個場景在我腦海里浮現的時候，我覺得非常的奇怪。你看我們經常也會拍攝我們顧客做美甲的一些照片，他們在咖啡廳什么的，就一個小箱子，桌上的東西擺整齊一點，其實這個狀況是很好的。

說到美容這塊，我相信上門美容的從業者能提供不同的服務，也對線下比如說無休止的推銷辦卡有所改善。但對嘟嘟來說，第一我們覺得美甲的市場蠻大的，雖然互聯網圈里很熱鬧，大家都折騰了感覺三家已經快把美甲圈怎樣了，但實際上我們還沒有占到市場的10%，互聯網跟美甲這個行業的結合點還是需要進一步的擴大化。

第二，我們理性的思考，我們會緊緊圍繞著美甲師這部分人群所能提供的服務做拓展。大家如果去過美甲店，陪女朋友或者去過美甲店會知道，線下的美甲店會有美甲、美睫、手足皮膚護理、包括紋繡、修眉等等一些附加值的服務，我們是希望我們的美甲師到達一個地點能夠多實現一些服務，提供一個更立體的服務體系，他可以在這當中多賺錢，他的工作效率可以進一步提升，這是目前我們最關注的，因為我們覺得美甲的運營空間還是蠻大的。

和訊網：剛才您提到了讓美甲師賺到錢，那目前我們分成體系是怎么做的呢？

汪卓民：在嘟嘟目前來看，我們所有用戶實際支付的錢都給了美甲師，另外我們做的一些營銷的補貼會以比例的形式給到美甲師。

和訊網：我們的盈利點在哪兒？

汪卓民：我覺得美甲的盈利點還會有蠻多的一些東西，首先美甲是一個比較時尚的行業，它本身就帶有很多標簽化的東西，我們希望它能夠成為一個表達態度和傳播內容的點。女生做美甲看上去是一次消費，實際上也是一次對外的傳播，我們覺得這一點是可挖掘的。

另外，美甲師給用戶服務的過程中所能帶去的資訊和價值，我們覺得也是可以繼續挖掘的點。所以，從目前來看，我們還是比較聚焦在怎么去滿足用戶消費的習慣，讓用戶更大黏度的在嘟嘟平臺上使用嘟嘟美甲，把我們服務的體系和顧客的黏度建立起來。

和訊網：今天非常感謝汪總接受和訊科技的采訪，謝謝。

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