拼多多的大招！京東、淘寶準備徹底學了

在中國淘寶新增支持用戶「僅退款」政策之際，京東 (09618-HK) 也修訂了售後和交易糾紛處理政策，新增用戶「僅退款」的標準，代表拼多多、淘寶、京東三大電商均加入「僅退款」陣營。

據《科創板日報》報導，京東此前自營的生鮮品類，以及數據線等低值商品，比拼多多等平台更早支持「僅退款」政策，此番京東主要新增對第三方商家的「僅退款」。

某京東內部人士透露，京東自營自 2014 年就推出了「僅退款」服務，並沿用至今。這次京東修訂售後和糾紛處理規則，進一步將「僅退款」的範圍從京東自營擴大到入駐京東商家。

根據淘寶發布的關於變更《淘寶平台爭議處理規則》的公示通知，淘寶將基於平台自身大數據能力，識別多維度結合，對買家發起符合相關情形的售後，做出快速退款或退貨退款的規定。

電商單方面維護消費者的「僅退款」策略，被認為是拼多多業績突飛猛進的關鍵之一。

談及拼多多當年推出的這項策略，浙江大學國際聯合商學院數字經濟與金融創新研究中心聯席主任、研究員盤和林表示，這種「僅退款」的方式，為拼多多節省了售後成本，犧牲一小部分商家的利益的方式，確保了消費者的權益。

「很多電商平台運行成本越來越高，是因為在售後堆料。比如京東正是這方面的典型，而拼多多所走的低價策略，是無法容忍售後成本的上升。這在一定程度上犧牲了小商家的利益，甚至於有些小商家利用『僅退款』政策打擊對手。在 23 年上半年，『僅退款』機制還造成了小商家和拼多多平台之間的對立。但的確省下了一大筆售後成本，顧客很滿意，讓拼多多平台流量持續上漲。商家也不得不和平台妥協，重新回歸拼多多平台。」

盤和林認為，此次政策對淘寶的影響更大，意味著淘寶開始偏向消費者。

「實際上京東並不需要『僅退款』，京東的物流非常發達，自營退貨很方便，自然不用糾結於退款還是退貨。而淘寶之前是七天無理由退貨，但一旦出現商品損毀，商家和消費者就會相互扯皮。『僅退款』機制對淘寶來說是個好辦法。」

此前拼多多「僅退款」引發的爭議，大多都是賣家認為標準不一，平台過於偏袒消費者。

比如，賣家超過三分鐘不回覆或回覆內容不規範，就會觸發「僅退款」機制。此次淘寶、京東均加入「僅退款」陣營，讓不少商家抱怨生存更加艱難。

「拼多多平台的售後機制是這樣的。買家只要說退錢、質量有問題，或者發倆圖，就會有幾率觸發『僅退款』機制。當平台跳出這種『僅退款』的選項時候，商家會被禁言，而平台會給商家一個選項，提議賠付多少。但金額商家沒法修改。而且如果不按照這個金額發送給買家，客服消息都發送不了。如果客服遲遲不點確定，那麼平台就會直接主動退款。退款成功商家才解除禁言。」拼多多商家說。

對此，零售電商行業專家、百聯咨詢創始人莊帥認為，事實上，拼多多的售後機制有數據支撐，僅抱怨就能退款的多數是劣質商家，所以，這將推動電商行業優勝劣汰，促進正向循環。