〈AWS雲端年會〉港商國泰攜手AWS 用生成式AI分類客戶回饋

亞馬遜 (AMZN-US) 旗下 Amazon Web Services(AWS) 本周舉辦 re:Invent 年度大會，港商國泰宣布，選擇 AWS 作為策略雲端服務供應商，同時指出已開始採用生成式 AI 服務，用於分類與總結客戶搭乘回饋，可更快採取行動。

國泰數位及資訊科技董事方逸翔指出，過去客戶回饋須交由員工閱讀並了解信件內容，但在生成式 AI 協助下，可以分類所有客戶回饋，甚至進行查詢，並將客戶訊息發送給正確的處理管道，不僅更精準做出決策，也大幅簡化作業流程與人力。

方逸翔強調，儘管生成式 AI 與人類處理相比還不夠完美，但公司會持續進行測試，同時不斷改進模型，預期未來會進一步生成客戶回覆，以便與客戶溝通應對。

另外，方逸翔也在會中秀出最新應用，國泰透過 Amazon Polly，自動將文字轉換語音，目前已在機場中使用，正式讓應用落地；Amazon Polly 目前支援 47 種人聲與 24 語言。

國泰此次也在會中與 AWS 共同宣布，合作成立國泰機器學習創新中心，將 AWS 的雲端科技、雲端技能學習資源與國泰機器學習專業技術相互結合，為全球營運注入創新動能，創造更多業務價值，同時為員工提供機器學習相關技能的培訓。持續推動業務數位轉型。

國泰目前已將超過 50% 的傳統和關鍵任務工作負載搬遷至 AWS，節省 4 成的 IT 基礎設施成本，且雲端遷移過程均在零停機情況下完成。

國泰與 AWS 的合作成功發掘出數百個機器學習的潛在應用場景，並成功部署超過 50 個機器學習模型，其中包括準確預估機上餐點需求，進而減少廚餘量的模型，以及能即時預測機艙可用空間的模型。

國泰機器學習創新中心將會繼續運用 AWS 的技術挖掘更多應用場景，並加快機器學習創新在旅遊、生活和貨運業務航線上的發展。長遠而言，國泰計畫將國泰機器學習創新中心所研發的產業解決方案與其他商業航空的同業分享，包括貨運收入規劃和航空路線預測等相關方案。

國泰機器學習創新中心與 AWS 合作創新已可見成果，例如，國泰與 AWS 合作建立的端對端自然語言處理 (NLP) 服務，將來自線上和線下不同管道的客戶評論自動分類至逾 100 種類別，大大提高了評論分類及標示的準確性，有助客服團隊作出更迅速的回應，提升客戶體驗。

國泰的貨運業務國泰貨運也正在使用 Amazon SageMaker(用於建置、訓練和部署機器學習模型的服務)、Amazon OpenSearch Service(提供業務和營運資料的即時搜尋、監控和分析的服務) 以及 Amazon Redshift(雲端資料倉儲服務) 建立收益管理模型，以增加利潤和提升客戶忠誠度。

國泰正與 AWS 的全面雲端技術賦能計劃「AWS Skills Guild 雲拓計劃」合作，為員工提供技術和商業的培訓和認證，協助團隊發展雲端創新的新技能。國泰計畫在未來三年內為包括高層管理團隊在內的 1000 名員工提供雲端技能培訓。

國泰數位及資訊科技董事方逸翔表示，AWS 對國泰的數位轉型發揮重要作用，AWS 不僅提供技術支援，在提升企業變革能力和創新文化方面，也是值得信賴的合作夥伴。國泰機器學習創新中心將協助公司利用生成式 AI 等最新的技術，優化客戶的旅遊體驗和加強數位端點的交流。並相信創新中心不但會成為國泰內部各業務部門的創新孵化器，還能夠促進整體航空業的進步。

AWS 全球觀光旅遊業務主管 Massimo Morin 說，AWS 提供給國泰技術基礎，幫助國泰在各個業務端整合機器學習和生成式 AI 技術時更從容，因而能進一步優化營運和提升客戶體驗。預期憑藉 AWS 與國泰的長期合作，國泰可望成為推動尊尚旅遊生活的全球領先品牌。