南山人壽首推客服智慧分群 銀髮族call in有專線

高齡化社會來臨，為體恤高齡保戶較不善長操作語音選項，南山人壽領先同業創新推出「樂齡保戶專線服務」，當 65 歲以上的高齡保戶進線既有的 0800 服務專線時，系統可自動判斷來電客戶的身份，智慧分群轉由專人接聽，並依保戶習慣的語言，提供國語、台語、客家語服務。

0800 電話是保戶有問題時第一時間想到的諮詢管道，從南山人壽的來電數據統計，來電客戶 65 歲以上高齡客戶佔比達 14%，每通電話平均處理時間約為 10 分鐘，高於其他年齡層的保戶，顯示銀髮族需要更多的時間來了解自身的保單保障或解答疑問。

南山人壽表示，高齡保戶除了希望人員用自身聽得懂的語言解說內容以外，也希望人員在解說上要有耐心，南山人壽從高齡者的客戶需求出發，於今年 8 月 2 日起推出「樂齡保戶專線服務」，當 65 歲以上高齡保戶撥打 0800 服務專線時，系統即可透過來電號碼辨識來電者身分，將電話直接轉給專屬的客服人員，可節省一半的等候時間。

在「樂齡保戶專線服務」上路後，南山人壽也分析使用者輪廓及需求，截至 9 月 16 日為止，65 歲以上的保戶來電比例近兩成，當中又以 65-69 歲的佔比 57% 最高，其次為 70-74 歲 (29%)、75 歲以上 (14%)。

而從性別及地區的分布則發現，來電長者有六成二是女性，居住雙北的長者來電較為踴躍；長者們大多數是因為收到繳費通知單、有理賠、退休後財務規劃等需求而來電，最常諮詢類型的前三名，以保單解說位居第一項，佔比 30% 為最高，第二項是收費相關詢問，第三則是契變等作業。