俯瞰的力量

EMBA 雜誌總編輯方素惠 / 文

我對顧客體驗印象最深刻的經驗是，九年前，在丹麥參加一個服務創新的課程。當時，講師發給每個人一張紙，要求學員站在顧客的角度，畫出顧客和公司接觸的每個點，以及顧客的感受。

當時身處離台灣九千公里外的一棟黃色歌德式建築裡，閉起眼睛，突然間有一種奇妙的穿越感，深切體會讀者的心情。此外，還份外明顯地感受到，平日埋首工作，被各種截止期限追趕，這一瞬間，忽然能夠以俯瞰的角度，寬廣地看待各項工作，從產品價值鏈的一端到另一端；從顧客旅程時間軸的開始，延伸到最後。

我因此理解了，為什麼有些公司會專門設立顧客體驗團隊，來塑造顧客的體驗。

近幾年來科技日新月異，再加上新冠疫情的衝擊，很多公司的通路、流程和服務，已經進行了不同程度的演化。今天，顧客和你的公司各個接觸點，可能已經和兩年前不太一樣。

麥肯錫資深顧問指出，公司必須重新檢視顧客體驗，甚至進行顧客體驗轉型。此外，顧客體驗的另一個重點是，顧客「體驗」並不是顧客「支援」。有些公司對於顧客體驗的理解仍然停留在，當顧客有疑惑或需要協助時，為他們解決問題。然而顧客體驗不只如此，你必須預測，並滿足一位顧客在整個旅程上的需求。

有時候，這個過程甚至包括處理別人家的產品或服務。例如，某家科技公司的產品是路由器，但它提供給顧客的使用指南，不是從如何安裝路由器開始，而是先告訴顧客如何卸載舊的路由器。只有這樣，它的產品才能華麗登場（七二頁）。

顧客體驗常常受到不同部門的影響，因此可說是對於公司各種能力的驗收。有時行銷部門過度強調禮遇或優惠，拉高了顧客的期望，反而會種下問題的因子。因此，顧客體驗團隊最大的挑戰往往在於，如何整合跨部門的團隊，管理顧客期望，提高顧客滿意的程度（八四頁）。

在團隊合作方面，日本資深顧問中原淳同樣強調了俯瞰的重要性。他指出，平常工作時，一般人會以團隊的一分子，專注於自己的工作，久了以後容易看不到全貌。如何觀察團隊全貌，就是要了解，一、團隊中的我正在做什麼？二、團隊中的你正在做什麼？三，我們現在的目標是什麼？

大多數人都只關心第一點，只有加上第二、三點，才是提高團隊執行力的關鍵。從另一個角度來說，能夠增加第二、三點的員工，也就是具備俯瞰能力的員工，才是公司的潛力人才（一一八頁）。

來源：《EMBA 雜誌》417 期

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