電話戒煙成功率超兩成

每個電話都要聊30分鐘，每次都是口乾舌燥。

北京市公共衛生熱線開了戒煙專線

“如果您想戒煙，我們可以給您提供全程幫助。”北京市公共衛生熱線（12320）服務中心的工作人員對打進電話的諮詢者介紹。在朝陽區靜安莊附近，有一條專門為煙民開通的戒煙專席熱線，李燕是一位年輕的諮詢員。3年的工作中，她已經通過電話勸誡了200多人嘗試戒煙，社交聚會、心煩、工作壓力大、飯后煙，則是煙民在戒煙路上最大的阻力。

不見面的勸誡

小小的一個工位，一部電話、一台電腦、一個耳麥、一個鏡子，這就是市民頗感陌生的“電話戒煙員”的全部家當。

李燕原來是一名醫院的護士，2012年她通過應聘來到了市公共衛生服務熱線，從此成為了一名12320諮詢員。那個時候，北京12320剛剛引入“電話戒煙”的業務，本身具有醫學專業背景，再加上也對戒煙工作崗位感興趣，很快李燕就成為了12320戒煙專席5名諮詢員中的一員。

粗略地計算下來，從那時至今，3年的時間裏，她已通過電話勸誡了200多人嘗試戒煙，這裏面有煙民自己打電話進來的，也有社區大夫轉診過來的。三年之中，光是工作記錄，李燕就記了整整三大本。

三年來，李燕從沒有和她的勸誡對象見過面，只是偶爾在社區組織活動時，她才能有機會見到個別戒煙者，但是也對不上人，這些在幾個月甚至更長時間內頻繁通話的人，對她來都是“最熟悉的陌生人”。

更像一條心理熱線

一聽不用藥物，純靠嘴勸人戒煙，很多人都有這樣的疑問：“能行麼？醫院裏的大夫都管不了的事，單靠諮詢員的勸，老煙槍真能聽？”而在採訪中，記者才了解到，想象中很難推廣的電話勸誡，還真能有效果。

根據12320公佈的數據顯示，截至目前，試點社區戒煙干預成功率為22.4%。這個數字已經與國外發達國家的戒煙熱線成功率基本持平。

李燕，比起醫院裏的戒煙門診，電話戒煙有自己的優勢。首先，熱線可以隨時打，有什麼問題隨時解決，這就比去醫院的門診要方便多了。“很多人一想到要去醫院像看病一樣正兒八經地戒煙就退縮了，可是我們打電話就不一樣了，聊天兒就把這事干了。”李燕，另外，中國人表達方式一般比較含蓄，面對面和陌生人聊煙癮和戒煙的難處，有些人講不出來，電話裏溝通也避免了這樣的尷尬。“很多人聊煙史，把自己從年輕到老的經歷際遇都講出來了，還有現在生活當中的煩惱。戒煙熱線某種程度上也像一條心理熱線，幫煙民戒除對煙草的依賴成癮。”

勸老公成功戒煙

從早上八點到崗換上工服開始，一直到下午4點下班，李燕就“釘”在戒煙專席，做戒煙者的電話隨訪、跟打進電話要戒煙的人“啵”戒煙這點兒事。煲了一整天“電話粥”，回到家是一種什麼樣的狀態呢？不願再話還是職業病的話癆？

李燕告訴記者，老公原來也抽煙，他的工作是給領導開車，年紀輕輕就得上了高血壓、肥胖、血脂也高。為了勸老公戒煙，李燕把工作上的“全盤武藝”都使上了。首先，她把單位裏的戒煙圖冊拿回去：“你看你們吸煙的人肺都成什麼樣了！”

剛開始，老公有時也嫌她嘮叨而麻煩：“不就吸個煙嘛！”但后來，慢慢意識到因為有家族遺傳慢性病，老公還是下決心戒煙了。這一階段，李燕不但自己經常買很多老公感興趣的零食鼓勵他擺脫香煙，還“發動”8歲的兒子開展監督。

有科學的勸誡，再加上妻子兒子親情的“攻勢”，到現在，李燕的先生已經成功戒煙一年多了。

因人施教戒煙法

在工作中，李燕還“發明”了很多好玩的教人戒煙的辦法。比如，有一個企業的CEO，主動打進電話來要請人幫忙戒煙。由於是公司領導，他擁有自己單獨的辦公室，忍不住就想吸煙。針對這個特點，李燕想出了一個辦法，教他在辦公室裏放一些益智類積木，只要想吸煙了就放一個積木在抽屜裏。這位CEO受到發買來了樂高玩具，煙癮一上來就用壘積木替代。

碰到一些老北京人，李燕就會先通過電話聊天慢慢了解對方的興趣愛好，“因人施教”。這兩年文玩熱，她就會教一些叔叔大爺用揉手串盤核桃等方式，幫助戒除想抽煙時的“心癮”。

有一些女性煙民，年輕的有人想通過吸煙減肥，中年的有些單身母親，靠吸煙排遣孤獨寂寞。這時，李燕就會從女性的角度，通過中間干預期的三到四次通話，耐心地了解對方生活中的苦處，幫她們一次次強化戒煙動機。

幫助排除戒煙阻力

“想要戒煙的根本原因是什麼？”“家人如何支持您？”“現在吸煙習慣有哪些？”這三個問題是李燕工作中，出現的最高頻用語。而社交聚會、心煩、工作壓力大、飯后煙這些都是煙民反饋給她的戒煙路上最大的阻力。李燕和同事們要對每一位戒煙者進行三個階段至少7次的免費電話戒煙干預服務，每次電話聊天的時間都要在半小時左右。

一旦出現復吸，還要重新確立戒煙日，並安排后續的電話。接，還要進行一個月后和三個月后的隨訪。每一通電話的流程都是重覆的，但李燕電話那頭每一個戒煙者的故事卻都是不同的：“能幫助到他們擺脫煙草的困擾，就是我工作最大的價值和動力。”

本版撰文 晨報記者 徐晶晶

晨報記者 李木易/攝

■記者手記

因為有你

戒煙的征途不再孤寂

戒煙難，勸人戒煙更難，見不面，只能聽聲音的勸誡更是難上加難。採訪中，我問李燕，每天重覆的問卷，講一樣的話，問一樣的問題，會有職業疲倦感麼？李燕笑了：可是每個打進電話的人不同啊！

是的，在李燕和她的同事們看來，每個吸煙者都是有故事的人。一個快六張兒的老男人會在幾次通話后，就在電話裏“絮絮叨叨”地講起自己十六歲插隊時是怎麼吸上第一口煙的，故事裏有青春年少的張狂，也有初戀的甜蜜和苦澀。一個作為單身媽媽的推銷員，會通過一條電話告訴李燕一個單身母親在北京這樣一個大城市獨自打拼的艱辛與孤寂。一個高級知識分子會因為戒煙過程中不堪其擾的便秘癥狀毫無顧慮地撥進熱線尋求幫助。李燕，這樣的電話不是簡單的重覆，每一聲電話鈴響的背后都是戒煙者對12320的信任和期待。“我們要珍惜市民朋友對我們這樣一條政府公共熱線的信任。”李燕沒有在喊口號，她的電腦裏、本子上記每一位戒煙者的詳細情況，哪天該給誰打電話提醒了，誰又復吸了，她都牢牢地記在心裏。在採訪的時候，李燕會忍不住地告訴我哪個戒煙者特別有意思，哪個電話“失聯”了他們還想再努力……

因為信任和這份對信任的珍視，讓12320變成了一串有溫度的熱線號碼，從此，戒煙的苦悶征途不再孤單。