優秀領導人必備的五大專業能力

文／張彥文

由全球超過 120 個國家的會員組成的 ATD 人才發展協會（Association for Talent Development），是全球最具規模、專注於人才發展領域的組織。

2018 年底的亞太區年會在台北舉辦，特別邀請曾擔任台灣 IBM 總經理、現任特力集團執行長童至祥演講「職場上成功的奧祕」。

她強調，職場人士必須具備五項專業能力，包括品格力、耐挫力、溝通力、領導力、學習力，除了是個人的職場競爭力，也是一位優秀領導人的必備條件。

品格力：道德沒有灰色地帶

第一項是品格力。童至祥指出，19 世紀英國政治家山繆．史邁爾斯（Samuel Smiles）曾說，思想決定行為、行為決定習慣、習慣決定品格、品格決定命運。

國際上不少企業因品格力出問題而失敗。像本世紀初美國恩隆公司（Enron），原本是一家年營收千億美元、排名全美國第七大的企業，卻在幾週內破產，外界才發現該公司持續多年精心策畫財務假帳的醜聞。近期例子則是臉書（Facebook）。這個全世界最大的社群平台，於 2018 年初發生用戶個資外洩及不當使用個資的醜聞，除了市值大幅滑落，面臨巨額罰款，也重挫形象。

對企業領導人來說，應該設定最高的道德標準，非黑即白，沒有灰色地帶，一定要禁得起誘惑，領導人的自律非常重要。

童至祥強調，領導人的自我紀律，除了意念外，更可以從生活習慣培養。如果能有一、二種習慣做到百分之百，就是相信自己有意志力，不會被其他事情干擾，也禁得起誘惑。

例如，童至祥堅持每天保持運動的習慣，手機紀錄顯示，她每天會做到三件事：消耗熱量超過四百卡、運動三十分鐘以上、站立超過 12 小時。除了極少數因出國出差無法達成外，不論平日假日，她幾乎天天達成，「對我來說這就叫紀律。」

童至祥每天 4 點鐘起床運動的習慣，也讓許多人欽佩，但她覺得重點不在早起，而在於持之以恆，變成紀律，「除非我病到根本起不了床，否則就是意志力的問題。」

耐挫力：別讓挫折影響你的成長

職場專業能力的第二項是耐挫力。比爾．蓋茲曾說，成功是個糟糕的老師，它誘使聰明人以為他們不會失敗。其實失敗才是好的老師。

以特力集團中的和樂 HOLA 為例，曾經三度獲得《遠見雜誌》五星服務獎「居家生活類」第一名，但 2017 年掉到第二名，對總經理是一大挫敗。

為了奪回榮耀，這位總經理要求大家重新找回服務精髓，以研討會模式，凝聚向心力。「因為過去是常勝軍，大家要把這個驕傲的心拿掉，重新開始，」童至祥說。和樂透過服務精神的分享，不斷提升服務品質，經過一年「臥薪嘗膽」，終於 2018 年奪回《遠見雜誌》五星服務獎「居家生活類」第一名。

童至祥也分享逆境情商（adversity quotient）的概念，人常在挫折時會有負面想法，覺得別人對不起他，而且，這種情緒會像大樹的樹根不斷延伸，一定要在適當的時間點砍掉，找到陽光往上成長，人生才會更開闊。

就像看起來從小一帆風順的童至祥，也有從失敗中站起的經驗。在 IBM 工作時，最大的挫折來自剛開始當業務代表的時候。

她從小功課好，一路讀到台大外文系，是父母、祖父母的寶貝，自信滿滿，認為客戶一定也會喜歡她，想不到第一天去拜訪客戶就碰了個大釘子，客戶根本不願意見她，只丟了一張紙條說，「你們公司問題很大，這 13 個問題解決了再來見我。」童至祥說，多年後想起來好像沒什麼大不了，不過，那時感覺天要塌下來了，不但回去掉眼淚，甚至有想要放棄的念頭。

但她振作起來，每天寫信跟那位客戶報告解決問題的進度，直到把 13 個問題全部解決。這個客戶不但見了她，還在其他同事面前誇讚她。

「信任是一點一點贏來的，膽子是被嚇出來的，」童至祥很慶幸，當時碰到一個嚴厲的客戶，讓她知道做業務不容易，才能一步步晉升為台灣 IBM 總經理。

溝通力：減少情緒，帶動企業成長及效率

第三項是溝通力。2009 年進入特力集團的童至祥，過去長期在外商工作，進到特力的第一件任務，就是要將集團內的四家公司整合，與同仁溝通是最困難的部分。

加入特力集團的消息發布後，「外界第一個反應是，我不可能去 B&Q， 應該是去 BenQ 吧？」童至祥說，因為這個跨業跨得滿大的，也遭到同仁質疑。

當時一位人力資源主管對她說：「妳過去在外商或許打了很多勝仗，但妳到這裡來，沒有人認識妳，憑什麼我們要聽你的？」

「感覺他敲了我的頭，」童至祥知道這話雖不中聽，卻是內部同仁的心聲，讓她了解進入一個新環境，所有的信任都要靠自己一點一滴重新爭取。自此之後，她每天不停開會溝通，了解並解決問題。包括特力集團總裁何湯雄都投入。

2009 年底， 公司與全體同仁重新簽署勞動契約，回簽率高達 98％，高於原來評估的 95％。「在溝通過程中體會對方的難處，把自己放小一點，是可以創造雙贏的。」

為了讓溝通更順暢，特力集團導入溝通模式（communication model） 的訓練。

由於不少人說話中常帶著強烈情緒，容易造成不必要的傷害，溝通模式是希望溝通「理直氣和」，人人可以說出自己的想法，但減少情緒，可以讓對方更了解自己的立場，更有效率。在導入溝通模式後，溝通成效提升了，開會效率也變好了。

領導力：格局要高，如帳篷「高寬廣亮」

第四是領導力，依據領導力帳篷（Leadership Tent）理論，領導力有五根支柱，打造領導力的中心支柱是品格（character），這是最重要的，因為撐得愈高，就表示帳篷可以展得愈大。

左右兩根支柱分別是 IQ 和 EQ，IQ 指的是個人能力，EQ 是人際關係，這兩個能力同等重要，且不可偏廢，否則帳篷就會歪斜。

另外二根支柱是「注重結果」和「領導變革」。童至祥利用領導力帳篷做兩件事，一個是自我修練。她對自己的要求是「高寬廣亮」，領導力帳篷的五根支柱愈堅實，帳篷就撐得愈好，因此不能小心眼，「我常與自己的對話是，你要做大事，格局要高，就不能小心眼。」

另外，就是用領導力帳篷做為栽培未來領導人的基準。舉例來說，培養總經理時，童至祥就建議一位資深行銷主管接觸採購，培養多元能力。雖然這位主管剛開始有點抗拒，但童至祥鼓勵他，為了職涯發展，應該要強化跨領域的能力，後來這位主管培養不同領域專長後，順利接下了總經理。

童至祥成為台灣總經理前，在 IBM 歷練過行政、業務、解決方案和產品經理，也在美國、日本和中國大陸的分公司歷練。因為這些經驗，特力集團找她時，她才敢接下完全不同的領域，面對不同的挑戰。

學習力：不斷求知會帶來啟發

成功的最後一項專業能力是學習力，不論哪個年齡，什麼階層都要不斷地學習及吸收新知。

童至祥自己的做法，包括訂閱微信帳號上的「每天聽見吳曉波」、「羅輯思維」，這兩個平台是主持人以說書方式，把財經觀念或重要知識整理分享；另外，她也利用 soundview 這個線上導讀平台，大量地接觸最新出版的外文書籍，以及一些經營管理類的雜誌。

她非常善用時間，會把運動、娛樂和學習結合。例如，她在跑步機上跑步的時候，就會看網飛（Netflix）影片，還會藉此來學習一些專門領域，像是醫學或法律，平常用不到的英語字彙，一旦有不懂的字詞，就先把螢幕擷取儲存下來，事後再查字典。

學習也能給企業經營帶來啟發。最近她看到日本用展示間的模式來創造零售商機，讓消費者直接看到製作衣服的過程，而且直播，找出製造端與消費者間的連結。

因此，特力集團也開始在台灣，甚至在歐洲尋找一些製造商，是否可以創造類似的連結，讓消費者感到驚喜。

包容性：紀律 vs. 彈性，領導人需以智慧判斷

最後，童至祥強調，企業的經營要有包容性，她最喜歡分享 ambidexterity 這個英文單字。原意是指左右手都能熟練的使用，對企業的意義來說，就是要能海納百川、兼容並蓄。

像「紀律」和「彈性」是衝突的，但必須要包容在一起，意味著人的彈性要更大。

一個公司可能在某些事情上要堅持紀律，但是，某些事情要保持彈性。至於什麼該有紀律？什麼該有彈性？就靠領導人的智慧。

舉例，同事吃飯該不該報公帳？理論上不應該，但如果海外同事一年回來兩次，該不該聚餐？可能是該的。但每天在一起工作的同事出去吃飯報公帳，就不應該。

她自己的考量點是，從利他而非利己出發，「這樣的判斷方式可能好些，但沒有完美的答案。」

來源：《哈佛商業評論》 2019 年 1 月

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