數位金融服務大戰 誰是銀行優等生？

文╱林讓均、蕭歆諺、沈瑜

誰是數位金融服務專家？《遠見雜誌》舉行第一屆「數位金融服務最佳銀行大賞」，評比民眾最常使用的「線上轉帳換匯」「數位帳戶」「行動支付」等九大面向，針對 38 家本國銀行，分別詢問業者與民眾後給予評價，得出最佳銀行榜單。其中，中國信託在七大面向皆獲得第一名肯定，堪稱數位金融服務霸主。

此外，「楷模獎」由台新銀行、玉山銀行及台北富邦銀行拿下；「傑出獎」則由王道銀行與國泰世華銀行奪得，上述贏家的數位金融方案多是業界佼佼者，也獲得消費者高度肯定。《遠見》未來將透過每年一度的評選，鼓舞台灣的銀行業者，更加精進數位金融服務！

開心購物後，你不是從掏錢包，而是改成刷手機；想開個帳戶，你不再跑分行排隊，而是透過手機就開通數位帳戶。順便，你按一按螢幕，就讓機器人幫你理財。

如今，數位金融服務像水龍頭一樣，接入各種生活場景，現在的你，已經回不去了。

Bank3.0 政策在 2015 年元月由金管會鳴槍起跑，至今已過了三年多，各家金融業者推出的數位服務逐漸改變民眾的金融行為。

但，究竟民眾對台灣的數位金融服務滿意嗎？哪一家銀行所端出的數金服務，最受民眾青睞與業界肯定？

全台銀行業者較勁 六大贏家成績卓越

為了找出答案，做為推動業界前進的助力，《遠見雜誌》開辦「2018 第一屆數位金融服務最佳銀行大賞」，與「遠見研究調查」「EOLembrain 東方快線」共同舉行大規模調查，分別對整體金融業者與 20～49 歲消費者族群發出問卷。

本次調查，評分項目除了包含對「整體銀行數位金融服務」的評分，也參考金管會自 2015 年陸續開放的數位金融業務，整理出八項，包括「優化數位銀行介面」「數位帳戶的建置」「行動支付服務」「線上客服／聊天機器人」「在社群媒體平台上提供或連結數位金融服務」「線上轉帳／換匯服務」「借貸／融資服務」「行動繳費稅」。

今年針對中央銀行名單上的 38 家本國銀行，分別詢問業者與消費者，給予評價，但會在各項中剔除未提供該項服務的銀行。之後，整併兩份調查、加權計分之後，得出台灣第一份數位金融服務最佳銀行榜單。

在全台 38 家銀行中，最後《遠見》彙整總榜分數，列出成績明顯卓越的六家，成為今年的贏家。

答案揭曉，由「中國信託商業銀行」坐上總榜冠軍寶座。中國信託在九大數位金融服務構面中，普受金融同業與消費者肯定，橫掃七個分項第一名（分榜排行表）。

而本屆「楷模獎」，則頒給台新銀行、玉山銀行與台北富邦銀行。其中，台新銀行在「優化數位銀行介面」與「數位帳戶」得到二個分項第一名。

「傑出獎」，則是王道銀行、國泰世華銀行。

這六家總榜得獎銀行皆屬民營，只有零星外商銀行與泛公股行庫，能擠進分榜前六名，例如臺灣銀行在線上轉帳／換匯服務奪得第三。

根據金管會今年 7 月的統計，在上述六家得獎銀行之中，有五家的資產規模破兆。

規模最大者為中信銀行的 3.19 兆元，在台灣 38 家銀行中資產排名第三，本就屬於重量級業者；國泰世華銀 2.8 兆元、北富銀 2.44 兆元、玉山銀 2.14 兆元、台新銀 1.75 兆元。

而 2017 年元月才從工銀改制為商銀的王道銀行，顯然是「小老弟」，資產規模只約 3350 億元，是中國信託的 1／10。然而，定位為「台灣第一家數位原生銀行」的王道仍以小博大，在民眾心中建立數金品牌地位。

數位服務優異者消費者愈願意推薦

進一步分析，各銀行的數金服務是否勝出，與消費者的「愛用」程度正相關。總榜的前段班名單，與消費者的愛用度、推薦名單，出現高度重疊。

例如本次接受調查的消費者皆在近一年內曾使用電腦網頁、行動網銀或 App 辦理數位金融業務，問到「近一年曾使用哪家銀行的數金服務？」最多人使用前六名，分別是中國信託（42.2％）、國泰世華（29.3％）、台新（28.5％）、玉山（25.9％）、台北富邦（20.5％）與臺灣銀行（17.9％）。

使用率也與市場滲透度呈高度相關。比對網路銀行與行動銀行用戶數，中信銀行分別有 380 萬、230 萬用戶，堪稱業界最多；而老大哥「臺灣銀行」，在 2004 年就由當年首度出任臺銀董座的現任董座呂桔誠導入數位化，至今網路帳戶已破 350 萬戶，且臺銀存戶超過 1000 萬戶，網銀戶數占比達 35％，堪稱翹楚。

對消費者而言，最值得推薦的數金服務銀行又是哪些？前五名分別為中國信託（39.5％）、台新（27.9％）、國泰世華（23.8％）、玉山（22.6％）與北富銀（15.8％）。

由以上調查結果可以發現，數金服務愈受肯定的銀行，也是消費者愈常使用、愈願意推薦給親友的銀行。

而從採計分數的九大分榜，又能窺見那些數金服務趨勢，以及各家銀行布局重點？

泛公股、老行庫結盟推數金服務

本次儘管泛公股行庫沒有一家擠入總榜，但其實也有出色亮點。

例如「線上轉帳／換匯」「借貸／融資」「行動繳費稅」等三項基本型金融服務，臺銀、兆豐在「線上轉帳／換匯」就表現傑出，是目前「唯二」提供線上結匯、機場取鈔服務的銀行，尤其兆豐近期又推出「兆豐外幣 e 指通 App」，不僅幣種齊全、可提供他行客戶申購外幣，還可在 LINE 上自選五種幣別的外匯到價通知、進行個人化服務。

至於「數位帳戶建置」「行動支付服務」「線上客服／聊天機器人」「在社群平台上提供或連結數金服務」這四項，大多是近幾年銀行為了邁向 Bank3.0、以 FinTech 技術推出的新服務。

在新數金服務策略上，公股行庫與老牌銀行大多結盟打群架，聯合推出諸如「e-Bill 全國繳費網」「台灣 Pay」等平台，民眾可透過 App 來連結繳費稅、掃碼支付等服務。

六個贏家銀行「走自己的路」

相較之下，總榜上的六個贏家銀行，在新型態數位金融服務上，更為彰顯各自特色，傾向「走自己的路」。

像是摘下首獎的中國信託，傾集團之力發展數位金融，代表作是今年 5 月才上線的中信行動銀行 App「Home Bank」。

「為了讓一顆球轉動，需要跨部門協力推動！」中國信託資深副總、個金營運總處長楊淑惠指出，中國信託近年來啟動「七大專案」，強調跨部門合作，橫跨網銀、行銀、雲端、數據整合與流程重整等主題。

本次調查中，中國信託多個項目表現優異，尤其「線上客服／聊天機器人」「在社群平台上連結數位金融服務」兩個項目，都得到超過 90 分的肯定。

而同樣擅長消金的台新銀行，選擇發展 Richart 次品牌。目前有 23 家銀行發展數位帳戶，在整體約 91.7 萬戶的數位帳戶之中，台新 Richart 帳戶就占約六成。

玉山銀行在「行動支付」分榜中摘下第二名。顯然在業界與消費者心中，還記得玉山是台灣第一家與支付寶、PayPal 等境外機構合作跨境支付的電支銀行。近來玉山又與 Pi 拍錢包發行「即綁即付」的聯名卡、串接 LINE Pay 一卡通直連帳戶，支付服務始終跑在第一線。

玉山也是 15 家金控中首個設立「科技長」職位的金控，集團內同時有數金處、資訊處與大數據小組，加上外部參股的科技團隊，FinTech 團隊已超過千人，彰顯企圖心。

而以「旺紅包」引領風騷的北富銀，至 9 月下旬已發出超過 170 萬個紅包、累計金額逼近 9 億元。延續這股氣勢，今年 7 月北富銀也發展自己的行動支付品牌「LuckyPAY」。

多元服務瞄準電商、滑世代需求

此外，今年陸續上線的「電商貸」「手機貸」服務，因對應電商業者、滑世代的即時融資需求，也幫助北富銀拿下「借貸／融資」項目的亞軍。

至於資產輕量級的王道銀行，堪稱最佳數金轉型案例，改制才過一年半，已衝破 21 萬個數位帳戶，且是業界首波在行動銀行導入機器人理財、24 小時視訊客服等新服務的業者。

至於國內第一大金控「國泰金」，2016 年在霖園集團第三代、國泰世華銀副董蔡宗翰帶領下，成立「國泰金控數位暨數據發展中心」（簡稱「數數發中心」），該部門已從一人成長至 200 多人，但產品推出不多，被外界視為「鴨子划水」。

「我們看得是中長期效益，搶快不見得能做出最適化的服務！」數數發中心副總姚旭杰表示，國泰世華最核心的能力在於大數據整合，也剛得到國際大獎。而在經過兩三年的蹲馬步之後，姚旭杰預告 10 月份可望一舉推出「智能投資」「新型態借貸」兩大創新服務。

業者勿陷入技術迷思 消費者需求才是關鍵

值得一提的是，本次調查雖也做了「理財機器人／智能理財」項目的調查，但有鑑於目前導入此服務的銀行不多，且只約有 1／10 接受調查的消費者使用此服務，因此並未將智能理財項目列入評分標準。

但調查結果仍可看到，前三名分別為台新、中國信託與王道銀行。

政大副校長、金融科技研究中心主任王儷玲觀察，這三家都是首波導入智能理財，並對應小資理財的需求，展現了 FinTech 技術能量與數金服務深度，應給予特別肯定。

看來，眾金融業者都紛紛提出數位金融服務，但火候夠了嗎？消費者滿意嗎？

《遠見》此次調查請金融與 FinTech 業者自評：「與同業相比，會給自家公司在金融科技發展上的『成熟度』打幾分？」；另方面也請消費者針對「台灣數位金融服務的滿意度」打分數。發現業者自評均分為 67 分，消費者的滿意度則為 68.24 分，兩者相近。

「兩個分數都是勉強及格、低空飛過，表示還是大有可為，進步空間不小！」東吳大學富蘭克林金融科技開發中心執行長蔡宗榮建議，業者在發展 FinTech 的同時，不應陷入技術迷思，應回歸消費者需求、做好「UI／UX（使用者介面與體驗）」，才會是有效又有感的數位金融服務。

執行單位

◎業者端：遠見研究調查

◎消費者端：EOLembrain 東方快線

調查對象

◎業者端：國內各金融機構及金融新創產業之金融科技相關業務之主管或負責人

◎消費者端：20～49 歲、過去一年內曾經使用電腦網頁、行動網銀或 App 辦理數位金融業務者

調查方式

網路自填問卷

樣本規模

◎業者端：發出名單共計 296 份，回收 119 份，回收率 40.2％

◎消費者端：共 1,000 份有效樣本（95％信賴水準下，誤差 ±3.1％）

調查期間

◎業者端：2018 年 8 月 13 日至 8 月 31 日

◎消費者端：2018 年 8 月 20 日至 8 月 31 日

調查說明

本次調查分別針對國內金融機構與金融科技相關業者與過去一年曾使用網路辦理金融業務的消費者進行調查，範圍為台灣 38 家本國銀行所提供之金融服務項目。

本調查將各服務項目之原始數據進行標準化，再依各項之權重計算後加總，並進行排名。最終是依據業者評分 * 0.6，加上消費者評分 * 0.4，加總後進行總排名。

註 1：九個數位金融服務項目的計分權重，除了「整體金融科技服務表現」一項的權重為 20％，其他八項權重各為 10％。

註 2：入評資格

分榜：每個數金服務項目中，每家銀行需獲取回卷業者（119 家）至少 5％得票率（6 票），以及消費者（1000 份有效問卷）至少 5％得票率（50 票），才能進入評選名單。

總榜：得在九個項目之中，至少有六個項目得到選票；而且，至少有一個項目的選票大於 5％得票率（業者 6 票且消費者 50 票），才能進入決選名單。

資料來源：遠見研究調查、EOLembrain 東方快線（隸屬東方線上消費者研究集團）

來源：《遠見雜誌》 2018 年 10 月

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